營業(yè)廳現(xiàn)場管理相關(guān)資料-文庫吧在線文庫
【正文】 戶不易識別，指引效果不明顯客戶迎候階段我們還要做什么？客戶進場的主動迎候客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢客戶類別的識別與分流引導(dǎo)1 2 3客戶進場客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的主要目標： 大客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置顧客進場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理 投訴客戶客戶進場階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場階段 等候階段客戶關(guān)注什么？l 不用排太長的隊，等太長時間；l 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；l 最好坐著等，站著太累了；l 當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；l 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；l 即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊當客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當客戶進入 服務(wù)廳時當客戶辦理業(yè)務(wù)時當客戶離開服務(wù)廳時客戶分流客戶分流等候關(guān)懷等候關(guān)懷現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制營銷協(xié)同營銷協(xié)同等候處理策略等候處理策略服務(wù)廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：客戶等候及效應(yīng)分析一是 絕對 等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實時間；二是 相對 等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知?空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；?處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；?焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；?不確定的等候比明確的等候感覺漫長；?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；?不公平的等候感覺更漫長；?服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；?單獨等待比群體等待的時間感覺更長。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1