營業(yè)廳現(xiàn)場管理相關(guān)資料-文庫吧
2025-01-29 23:37 本頁面
【正文】 以及投訴顧客的妥善安置顧客進(jìn)場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理 投訴客戶客戶進(jìn)場階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場階段 等候階段客戶關(guān)注什么？l 不用排太長的隊(duì)，等太長時間；l 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；l 最好坐著等，站著太累了；l 當(dāng)我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；l 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時間；l 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入 服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時客戶分流客戶分流等候關(guān)懷等候關(guān)懷現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制營銷協(xié)同營銷協(xié)同等候處理策略等候處理策略服務(wù)廳排隊(duì)等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：客戶等候及效應(yīng)分析一是 絕對 等候時長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時間；二是 相對 等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知?空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；?處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；?焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會使等待感覺更漫長；?不確定的等候比明確的等候感覺漫長；?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；?不公平的等候感覺更漫長；?服務(wù)越有價值，客戶期望等待的時間越長；?單獨(dú)等待比群體等待的時間感覺更長。?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；?不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長客戶等待心理單位時間的客流量 正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù) 反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比后臺支撐系統(tǒng)的性能 反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度
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