【正文】 我只是隨便看看。 ”有些用戶可能會繼續(xù)聽你說，有些就可能走開。 當(dāng)今市場上，當(dāng)用戶對品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時，營業(yè)員的介紹將 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 15 頁 會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？ 營業(yè)員的必備素質(zhì) 營業(yè)員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧 。 決定銷售業(yè)績的三個方面 很多營業(yè)員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。 (1) 態(tài)度 態(tài)度即營業(yè)員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前我們實施的是績效管理，營業(yè)員往往為了追求績效考核得分而不遺余力地去推銷商品，但是態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。 (2) 知識 這里的知識是指營業(yè)員對所有業(yè)務(wù)的專業(yè)知識。這些業(yè)務(wù)知識在公司對營業(yè)員培訓(xùn)時，一般都會涉及到。也比較豐富，比如業(yè)務(wù)描述、資費、功能、如何使用等等?；旧线@些 業(yè)務(wù)知識在我們的業(yè)務(wù)宣傳單上都有，對新推出的業(yè)務(wù)，我們也會及時下文件，文件也都涉及到這些業(yè)務(wù)知識，營業(yè)員對于業(yè)務(wù)的專業(yè)知識一般并不缺乏，在營業(yè)人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹產(chǎn)品、掌握用戶的心態(tài)和目的。用戶來營業(yè)廳可能只是辦理他需要的業(yè)務(wù)，這時我們需要主動向用戶展示我們的業(yè)務(wù)，使得用戶對各種業(yè)務(wù)產(chǎn)生一種最初的印象。 (3) 技巧 技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前營業(yè)員最欠缺的一項。對于眾多直接面對用戶的營業(yè)員來說，他們的一舉一動都將給顧 客留下非常深的印象。 人們對于一些營業(yè)員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另外一些營業(yè)員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為能夠讓用戶產(chǎn)生愉快的感覺，并且能促進(jìn)用戶消費呢？ 對營業(yè)員的基本要求： ? 面帶笑容 有禮貌、專業(yè)化 ? 儀表整潔，著裝干凈整齊 ? ? 用戶進(jìn)營業(yè)廳，不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親卻問 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 15 頁 候 有耐心，注意傾聽對方說話 ? 【 案例 】 某營業(yè)廳最近遭用戶投訴，說他進(jìn)去看見三個營業(yè)員， 都各忙各的，沒有一個營業(yè)員理會他，一氣之下，直接向公司投訴。 對于營業(yè)員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。用戶只有在心情愉快，輕松的情況下才有可能產(chǎn)生消費欲望，所以絕不能有不理睬用戶的現(xiàn)象出現(xiàn)。推銷業(yè)務(wù)也不能過于熱情，給用戶太多的壓力。 . 現(xiàn)場營銷開場白設(shè)計及應(yīng)答模式 . 開場白的設(shè)計 開場白是營業(yè)員向客戶實質(zhì)性推介業(yè)務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步，好的開場白能夠吸引客戶，激發(fā)客戶興趣，從而為后續(xù)工作打下好的基礎(chǔ)，而不 好的開場白往往很容易引起客戶抵觸情緒，嚇跑客戶。 目前營業(yè)廳的營業(yè)員在向客戶推介業(yè)務(wù)時，普遍情況是這樣的：用戶辦理業(yè)務(wù)后，營業(yè)員拿出一張宣傳單，對用戶說：先生 /小姐您好，這是我們的 XX業(yè)務(wù) ……。從實際考察情況來看，這樣的開場白效果很不好，它犯了前面所說的急功近利的錯誤，未從客戶角度出發(fā)去介紹產(chǎn)品，易引起用戶抵觸情緒。 (1) 我們推薦的開場白 我們推薦的開場白應(yīng)該是盡量先通過 BOSS系統(tǒng)、與客戶交流、眼睛觀察等方式預(yù)先了解客戶的背景資料、分析客戶的潛在需求，而對客戶這樣說： “先生 /小姐您好， 根據(jù)您的消費情況和業(yè)務(wù)使用情況，覺得這項新業(yè)務(wù)特別適合您，所以向您推薦，希望能增加您和親戚朋友的溝通手段 /填寫您的個性 /豐富您的生活 /為您節(jié)省話費。這些業(yè)務(wù)是 ……。 ” 或者： “先生 /小姐您好，根據(jù)您的情況，我覺得有項業(yè)務(wù)特別適合您，它肯定會豐富您的生活 /體現(xiàn)您的個性 /幫您節(jié)省話費，讓我來為您介紹一下，好嗎？ ” (2) 客戶反應(yīng)及應(yīng)答模式 ? 這是什么業(yè)務(wù)？ 答復(fù)：這些業(yè)務(wù)就是 ……(根據(jù)業(yè)務(wù)營銷操作操作模板中的進(jìn)行介紹，并遞上宣傳單 ) ? 這項業(yè)務(wù)的資費如何計算？ 答 復(fù)：這些業(yè)務(wù)是一項增值業(yè)務(wù)，目前是屬于推廣階段，資費是 ……,到時你可以 ……(根據(jù)情況遞宣傳單，并詳細(xì)介紹資費政策 )。 注：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進(jìn)行比較，突出此項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 15 頁 ? 這項業(yè)務(wù)如何辦理？ 答復(fù)：辦理方法很簡單，只要您 ……（遞上宣傳單，并根據(jù)業(yè)務(wù)辦理辦法進(jìn)行介紹）。實際上我們提供的這幾種方式都是非常簡便的，目前辦理還可以 ……（介紹業(yè)務(wù)優(yōu)惠措施）。 ? 這些業(yè)務(wù)與 XX業(yè)務(wù)有什么區(qū)別？ 答復(fù)：這兩項業(yè)務(wù)區(qū)別不大 /很大，主要區(qū)別在于 ……，這里是這項業(yè) 務(wù)的宣傳資料，您先看看 ……（可引導(dǎo)客戶體驗并遞上宣傳單）。 ? 知道了，我會考慮的 答復(fù)：謝謝您的回答，那就不打攪您了。這里是這項業(yè)務(wù)的宣傳資料，您先看看 ……(遞上宣傳單 ) ? 我現(xiàn)在用 XX業(yè)務(wù)很好啊，算了 答復(fù)：是嗎，實際上我們不斷推出新業(yè)務(wù)的目的就是滿足不同客戶的需求。只要您用的滿意就行了。您可以先看看這項業(yè)務(wù)的資料（遞上宣傳單）。 ? 不適合我，謝謝（拒絕） /我不會用的 /我用不到 /不大適合我 答復(fù)：很抱歉打攪您了。如果您今后有什么疑問 /建議，請隨時到這里來找我 們，或撥打我們的免費服務(wù)熱線，再見！ ? 太貴了，我不會用 答復(fù)：此處可以向用戶解釋資費的情況，并和其它資費進(jìn)行比較。突出此項業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和特點。 . 新業(yè)務(wù)營銷操作模板 . 點對點短信業(yè)務(wù) (1) 簡介 即 SMS，英文全稱 short message service，是一種使用手機(jī)發(fā)送和接收有限長度文本信息的通訊服務(wù)；短信業(yè)務(wù)是一項基本的電信業(yè)務(wù)，是中國移動提供給用戶的一種有別于語音通話的通訊方式。 短信由短信服務(wù)中心進(jìn)行存儲轉(zhuǎn)發(fā)，其過程 一般與語音通話無相互干擾，手機(jī)即使在通話過程中仍然可以收發(fā)短信，一條短信最多可