營業(yè)廳現(xiàn)場管理相關(guān)資料(專業(yè)版)
【正文】 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長；?不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長客戶等待心理單位時(shí)間的客流量 正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù) 反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比后臺支撐系統(tǒng)的性能 反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度 反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比……影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力 反比服務(wù)廳的消遣方式 反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力 反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度 反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度 反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比……絕對等候時(shí)長的影響因素 相對等候時(shí)長的影響因素客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過運(yùn)營原理減少客戶等待時(shí)間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）客戶分流的好處與目的，避免客戶情緒積累3. 主動營銷導(dǎo)向 服務(wù)壓力不大，以客戶層次篩選為目標(biāo) 服務(wù)減壓導(dǎo)向 服務(wù)壓力巨大，以減緩服務(wù)壓力為目標(biāo)現(xiàn)場控制－客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo) 客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū) 咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客 客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客客 客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺1客流流流現(xiàn)場控制－現(xiàn)場調(diào)度客流量小，流動崗全場流動 客流量大時(shí)，流動崗區(qū)域看管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū) 咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客 客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客流客 客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺1流流客
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