商業(yè)銀行營業(yè)廳現(xiàn)場精細(xì)化管理教材(編輯修改稿)
2025-01-26 08:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 雜 亂 臟 丑 差 保 預(yù) 防 合 規(guī) 6S管理 ? 銀行營業(yè)廳標(biāo)桿管理綜合檢查表格運(yùn)用 ? 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表 ? 內(nèi)訓(xùn)師考核表 52 ? 晨會(huì)時(shí)間 ? 參會(huì)人員 ? 晨會(huì)主持 ? 隊(duì)列站位 ? 晨會(huì)記錄 ? 霍桑效應(yīng) ?開始營業(yè)前半小時(shí) ?時(shí)長為 10分鐘左右結(jié)束后做營業(yè)準(zhǔn)備 ?用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為 57分鐘 ?營業(yè)廳內(nèi)當(dāng)班的全體人員 ?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參加 ?全體員工輪流主持 ?在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人 ,并告之本人準(zhǔn)備 ?會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)每日晨會(huì)督導(dǎo) ?兩列 ,面對面站立 ?晨會(huì)主持人站在兩列中間前方位置 ?站位要求人員由矮到高 ,男女交錯(cuò)站立 ?按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿 ?由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成 ?詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的情況 ,如日期、主持人、到勤情況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級工作要求等 ?每日晨會(huì)記錄由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔 6s管理工具運(yùn)用 — 范例：網(wǎng)點(diǎn)主題晨會(huì)要求 視頻欣賞：其他銀行晨會(huì)展示 53 ※ 列隊(duì)（ 30秒） ※ 問候（ 30秒） ※ 儀容儀表檢查（ 1分鐘） ※ 總結(jié)目標(biāo)進(jìn)度 (通報(bào)存款余額等業(yè)務(wù)進(jìn)度情況， 1分鐘） ※ 今日主題培訓(xùn)（ 35分鐘） ※ 布置今日重點(diǎn)工作和文件傳達(dá)（ 35分鐘） ※ 點(diǎn)評昨天工作 (進(jìn)步方面、需改善方面， 35分鐘） ※ 表揚(yáng)成績突出員工和成績分享（員工分享、愛的鼓勵(lì)， 1分鐘） ※ 今日活動(dòng)或游戲（ 3分鐘） ※ 結(jié)束：朗讀服務(wù)理念“誠信相約，共謀發(fā)展”（ 30秒） 網(wǎng)點(diǎn) SOP管理 — 一般不超過 15分鐘 工作項(xiàng)目時(shí)間工作內(nèi)容注意事項(xiàng) 1分鐘，參會(huì)人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離，同列兩人之間距離 ；動(dòng)作迅速、前后對齊主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方 ； 30秒主持人與參會(huì)人員相互問好，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（各位同事，大家早上好，員工回應(yīng)）口號聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一有力度、果斷。 1分鐘口號：“我們相互監(jiān)督，每天前進(jìn)一步”。參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝 /裙裝、鞋子； 程序標(biāo)準(zhǔn)，不留死角互檢環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)（主持人巡視參會(huì)人員的正面和背面的儀容儀表）并指出不足。 ? 35分鐘 ? (1). 柜員匯報(bào)昨天工作情況。 (包括：業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品營銷業(yè)績。 )明確重點(diǎn)，簡短有效。 ? (2).經(jīng)理點(diǎn)評營銷業(yè)績、服務(wù)。（包括 :昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、服務(wù)禮儀） ? (3).會(huì)計(jì)主管提煉傳達(dá)有關(guān)工作文件要求。 ? (4).網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簡單總結(jié)工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及工作期望。 ? 57分鐘，口號“溫故知新、常常新”規(guī)范服務(wù)用語練習(xí)。 ? （星期一）主題突出，表達(dá)有效情景演練（角色扮演、營銷產(chǎn)品練習(xí)、營銷案例經(jīng)驗(yàn)分析點(diǎn)評） ? （周二、周四）集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品及營銷話術(shù)演練） ? （周三、周五）臨柜 5步法練習(xí) ? 90秒機(jī)動(dòng)環(huán)節(jié)（游戲、 放松操 … ） ? 開心環(huán)節(jié)，精神振奮。 ? 工作日高呼口號“誠信相約，共謀發(fā)展！” ? 開門迎客參考《網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》 6s管理工具運(yùn)用 — 范例：晨會(huì)管理標(biāo)準(zhǔn)化要求 本 小節(jié) 課 程 內(nèi) 容 銀行廳堂現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)務(wù) 服務(wù)建設(shè)實(shí)務(wù)篇標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容 6S管理 《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》 二、 工作管理 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理 ? 咨詢員 ? 保險(xiǎn)推銷員 ? 被動(dòng)式服務(wù) ? 能力要求低 ?新型的大堂經(jīng)理 ?網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者 ?主動(dòng)服務(wù)客戶 ?更高的能力和體力 ? 要求 ?推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類 ? 服務(wù)的關(guān)鍵人員 ? 服務(wù)示范 客流協(xié)調(diào) ? 巡視服務(wù) 解答指導(dǎo) ? 識別客戶 主動(dòng)營銷 ? 處理抱怨 情緒安撫 ? 現(xiàn)場管理 信息收集 大堂經(jīng)理的角色定位 60 大堂經(jīng)理管理 61 ?分流存在空間 ?分流提升客戶服務(wù)質(zhì)量 ?多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo) 在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對普通客戶的營銷，保持網(wǎng)點(diǎn)一定的客流量 確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行 ? 第一步（笑相迎）：“您好，請坐！” （首問普通話，標(biāo)準(zhǔn)坐姿、招手手勢） ? 第二步（雙手接）：“請問你辦理什么業(yè)務(wù)？”（詢
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