營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(編輯修改稿)
2025-02-27 18:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題 現(xiàn)場指導方法 現(xiàn)場管理技巧 問題追蹤處理 客戶排隊管理 現(xiàn)場突發(fā)事件管理 后言：助跑卓越班組長 不可或缺的上進心 創(chuàng)新能力 培養(yǎng)工作好習慣 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題 解決問題 預防再次發(fā)生 現(xiàn)場問題？ 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 核心課程介紹 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 [課程背景 ] 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務直接與企業(yè)的服務水平直接劃上等號。 客戶對服務的感知來源于營業(yè)廳服務的環(huán)境、服務功能、營業(yè)員的服務行為和業(yè)務能力、以及所提供的各項增值服務等。 隨著渠道功能的不斷增強，營業(yè)廳也由單一的“基礎服務”功能轉變?yōu)椤爸鲃臃諣I銷、客戶關系維系和基礎服務整改”等等多種功能。這就對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。 借助于暗訪結果，我們可以從可以一個側面發(fā)現(xiàn)這些問題： 營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心”去做； —— 對工作缺乏熱情、主動性 知道微笑的服務能讓客戶感覺到輕松和 舒適，但仍然是“苦臉相迎 知道雙手遞單是基本的服務規(guī)范行為， 但是在辦理業(yè)務的時候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不 應該失分的地方； 對服務禮儀和流程的規(guī)范落實不到位 講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務。 “三聲服務”缺失 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 業(yè)務水平仍有待提高 體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務不熟悉等 現(xiàn)場管理有“事不關已，高高掛起”跡象 廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時處理 資料斜放、網(wǎng)絡未設屏蔽 溝通意識較薄弱 離席未致歉 沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務 本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“工作心態(tài)”、“服務規(guī)范”、“業(yè)務能力”、“現(xiàn)場管理”、“高效溝通”的指導與訓練 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 [課程大綱 ] 前言： “第三只眼”看營業(yè)廳工作 營業(yè)員工作中五大角色錯位 營業(yè)廳的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn) “我”與營業(yè)廳服務 “工作可樂”與“金牌營業(yè)員” ① ③ ② ④ ⑤ 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？ 模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造 營業(yè)員七大情緒臉譜 營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 積極心態(tài)與自信心塑造 快樂工作七大提示 從積極的問題中挖掘個人潛力 自信心的建立 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務規(guī)范與服務技能提升訓練》 模塊二、服務親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務訓練 營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點 營業(yè)員職業(yè)形象： 儀容：打造完美的第一印象
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