中國移動(dòng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理核心課程(編輯修改稿)
2025-03-31 18:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 范行為， 但是在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營業(yè)廳的考評(píng)失利在不 應(yīng)該失分的地方； 對服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實(shí)不到位 講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動(dòng)作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。 “三聲服務(wù)”缺失 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 業(yè)務(wù)水平仍有待提高 體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等 現(xiàn)場管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象 廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時(shí)處理 資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽 溝通意識(shí)較薄弱 離席未致歉 沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務(wù) 本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“ 工作心態(tài)”、“服務(wù)規(guī)范”、“業(yè)務(wù)能力”、“現(xiàn)場管理”、“高效溝通” 的指導(dǎo)與訓(xùn)練 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 [課程大綱 ] 前言： “第三只眼”看營業(yè)廳工作 營業(yè)員工作中五大角色錯(cuò)位 營業(yè)廳的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn) “我”與營業(yè)廳服務(wù) “工作可樂”與“金牌營業(yè)員” ① ③ ② ④ ⑤ 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？ 模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造 營業(yè)員七大情緒臉譜 營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 積極心態(tài)與自信心塑造 快樂工作七大提示 從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 自信心的建立 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn) 營業(yè)員職業(yè)形象： 儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員 舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員 神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練 三聲服務(wù) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范 專柜服務(wù)規(guī)范 異議處理規(guī)范 營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練 營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升 業(yè)務(wù)處理能力 ?效率 ?等候時(shí)間 ?滿意度 業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧 培訓(xùn)與自我培訓(xùn) 營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷 體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營銷核心 克服體驗(yàn)式營銷的障礙 客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升 理解現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理的技巧 營業(yè)廳環(huán)境管理 營業(yè)廳設(shè)備的管理 現(xiàn)場事件管理 現(xiàn)場排隊(duì)管理 現(xiàn)場客戶分流 營業(yè)廳應(yīng)急情況管理 服務(wù)提升 客戶價(jià)值 消費(fèi)時(shí)代變遷 客戶期望值管理 金牌服務(wù)七大關(guān)鍵 服務(wù)創(chuàng)新 客戶感知 核心課程介紹 核心課程三：《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 模塊五、客戶溝通能力提升 營業(yè)廳高效溝通三大核心要素 營業(yè)廳高效溝通八大原則 營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步 溝通技巧運(yùn)用 溝通中的傾聽 溝通中的提問 溝通中的反饋
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