營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理核心課程-營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升核心課程(ppt38)(編輯修改稿)
2025-02-27 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 核心課程介紹 核心課程二：《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)綜合管理技能提升》 模塊五、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問題 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方法 現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 問題追蹤處理 客戶排隊(duì)管理 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理 后言：助跑卓越班組長(zhǎng) 不可或缺的上進(jìn)心 創(chuàng)新能力 培養(yǎng)工作好習(xí)慣 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問題 解決問題 預(yù)防再次發(fā)生 現(xiàn)場(chǎng)問題？ 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 核心課程介紹 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 [課程背景 ] 營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。 客戶對(duì)服務(wù)的感知來源于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項(xiàng)增值服務(wù)等。 隨著渠道功能的不斷增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等等多種功能。這就對(duì)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。 借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個(gè)側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題： 營(yíng)業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心”去做； —— 對(duì)工作缺乏熱情、主動(dòng)性 知道微笑的服務(wù)能讓客戶感覺到輕松和 舒適，但仍然是“苦臉相迎 知道雙手遞單是基本的服務(wù)規(guī)范行為， 但是在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，卻經(jīng)常還是 單手遞單，讓營(yíng)業(yè)廳的考評(píng)失利在不 應(yīng)該失分的地方； 對(duì)服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實(shí)不到位 講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小 動(dòng)作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。 “三聲服務(wù)”缺失 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 業(yè)務(wù)水平仍有待提高 體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等 現(xiàn)場(chǎng)管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象 廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時(shí)處理 資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽 溝通意識(shí)較薄弱 離席未致歉 沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務(wù) 本課程針對(duì)以上五大問題展開對(duì)營(yíng)業(yè)員“ 工作心態(tài)”、“服務(wù)規(guī)范”、“業(yè)務(wù)能力”、“現(xiàn)場(chǎng)管理”、“高效溝通” 的指導(dǎo)與訓(xùn)練 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 [課程大綱 ] 前言： “第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳工作 營(yíng)業(yè)員工作中五大角色錯(cuò)位 營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn) “我”與營(yíng)業(yè)廳服務(wù) “工作可樂”與“金牌營(yíng)業(yè)員” ① ③ ② ④ ⑤ 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 情緒決定著營(yíng)業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？ 模塊一、營(yíng)業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造 營(yíng)業(yè)員七大情緒臉譜 營(yíng)業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整 積極心態(tài)與自信心塑造 快樂工作七大提示 從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力 自信心的建立 核心課程介紹 核心課程三：《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升訓(xùn)練》 模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1