20xx年電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)課程課件(編輯修改稿)
2024-07-05 20:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)親和力 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問(wèn)題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 營(yíng)銷是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營(yíng)銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷能力、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 四個(gè)能力重點(diǎn)規(guī)范的內(nèi)容 服務(wù)親和力 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 解決： 需要具備何種設(shè)施及對(duì)設(shè)施實(shí)施何種管理 ? 實(shí)施何種基礎(chǔ)管理以滿足客戶服務(wù)及應(yīng)急情況？ 解決： 如何處理（包括業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢）？ 解決： 服務(wù)溝通的問(wèn)題 裝飾、動(dòng)作、表情、語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)題 解決： 如何營(yíng)銷 如何實(shí)施營(yíng)銷管理 基礎(chǔ)管理和保障 基礎(chǔ)服務(wù)和生存 可持續(xù)發(fā)展 靈魂 認(rèn)識(shí)我們的差距 (現(xiàn)狀調(diào)研情況 ) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力某省主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 某市主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 ?在大部分省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動(dòng)存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋 ?各運(yùn)營(yíng)商的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理能力、營(yíng)銷能力 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。 VI規(guī)范執(zhí)行要求 VI規(guī)范執(zhí)行要求 視覺(jué)形象的規(guī)范 ?按照 VI的要求 ?遵循 VI的原則 《 中國(guó)電信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 》（ 以下簡(jiǎn)稱 VI手冊(cè) ） 要求裝置營(yíng)業(yè)廳 門(mén)頭 ， 懸掛側(cè)翼燈箱和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 ；晝夜服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置 ， 標(biāo)注 “ 中國(guó)電信 ” 字樣 。 VI手冊(cè)在顯著位置裝置主背板， 凸顯 “ 用戶至上 、 用心服務(wù) ” 的服務(wù)理念 。 四級(jí)營(yíng)業(yè)廳是否裝置 ， 各省可視具體情況自行決定 。 、 窗應(yīng)裝飾帶有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的 防撞條；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè) 、 便民等服務(wù)設(shè)施 、 設(shè)備 ， 應(yīng)按照 VI手冊(cè)要求式樣制作或裝飾中國(guó)電信標(biāo)識(shí) 。 、 服務(wù)和業(yè)務(wù)等形象展示時(shí) ， 要按照 VI手冊(cè)中對(duì)于 企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色 、 輔助色 、輔助線飾等元素 的規(guī)范使用 ， 以保持營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)格一致 、 形象一致 。 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范 ?應(yīng)具備的設(shè)施 ?應(yīng)實(shí)施的管理 ，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營(yíng)業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)。 ，要明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置， 標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱等組成 。一級(jí)營(yíng)業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務(wù)較多的窗口，應(yīng)提供中英文標(biāo)識(shí) 。 業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目 （可采取電子滾動(dòng)、上墻、宣傳單、手冊(cè)等多種形式）， 公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、 《 首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約 》 、 10000客戶服務(wù)熱線和總經(jīng)理熱線電話 。 有時(shí)鐘和日歷牌 。時(shí)鐘安置于營(yíng)業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營(yíng)業(yè)廳 (營(yíng)業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設(shè)置服務(wù)功能 區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志 。 專人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化 。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。 VI標(biāo)識(shí)設(shè)施、自助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶接待室的桌椅等各類設(shè)施的外表進(jìn)行 清潔、消毒和維護(hù) ，保證各類服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。 、物品，保持 工作臺(tái)面的整潔、干凈 。 ，不得擅自停辦或推諉。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 。 （本單位和上級(jí)部門(mén)檢查人員除外） ，對(duì)于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)根據(jù)各省公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 提供客戶服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范 ?應(yīng)具備的內(nèi)容 ?應(yīng)實(shí)施的管理 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如 自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢終端、繳費(fèi)終端、選號(hào)終端、 IC卡式公用電話終端、長(zhǎng)途電話清單打印機(jī)、飲水機(jī)以及營(yíng)業(yè)廳形象 VI標(biāo)識(shí)設(shè)施 等。 服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 ,選擇配置開(kāi)放式、低矮柜臺(tái) ；四級(jí)營(yíng)業(yè)廳一般可保留非開(kāi)放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。 查號(hào)簿、長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)、便民服務(wù)箱（書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡等）、客戶意見(jiàn)箱（簿） ，有條件的營(yíng)業(yè)廳可提供 飲水設(shè)施 。 宣傳資料 ，對(duì)己到期或破損的宣傳資料要及時(shí)更換。廳內(nèi)展示宣傳資料、上墻 (或掛墻式廣告宣傳牌 )張貼的宣傳資料應(yīng)與本公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動(dòng)步調(diào)一致，確保營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時(shí)效性。在客戶等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)選閱，方便客戶隨時(shí)了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務(wù)。 設(shè)置公眾書(shū)寫(xiě)臺(tái) (放置書(shū)寫(xiě)工具 )和座椅 ,以方便客戶的書(shū)寫(xiě)。 ，為殘疾人和行動(dòng)不便的老人提供便捷的服務(wù)。其它級(jí)別的營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛(ài)設(shè)施
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