通信行業(yè)營業(yè)廳現場管理(編輯修改稿)
2025-03-18 15:08 本頁面
【文章內容簡介】 國聯通標識。、服務和業(yè)務等形象展示時，要按照規(guī)范中對于 企業(yè)標志及標準色、輔助色、輔助線飾等元素 的規(guī)范使用，以保持營業(yè)廳的風格一致、形象一致。 現場管理能力營業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范167。應具備的設施167。應實施的管理167。5S法則 (整理 SEIRI、整頓 SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE) ，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 功能區(qū)標志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導客戶快捷辦理業(yè)務。，要明確提供各種業(yè)務和服務的方向和位置， 標識一般由窗口編號或名稱等組成 。一級營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務較多的窗口，應提供 中英文標識 。 業(yè)務辦理范圍及相應的資費標準和收費項目 （可采取電子滾動、上墻、宣傳單、手冊等多種形式）， 公布服務標準或服務承諾、 《 首問負責制公約 》 、 10010客戶服務熱線和總經理熱線電話 。 有時鐘和日歷牌 。時鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳 (營業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設置服務功能 區(qū)域平面示意圖或引導標志 。 專人負責環(huán)境凈化和綠化 。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)務。、自助服務終端以及辦公設施、服務設施以及客戶接待室的桌椅等各類設施的外表進行 清潔、消毒和維護 ，保證各類服務設施、系統(tǒng)設備的正常使用。、物品，保持 工作臺面的整潔、干凈 。 ，不得擅自停辦或推諉。 營業(yè)廳內不能從事與電信業(yè)務無關的經營活動 。 5S法則： 整理：區(qū)分用與不用的物品需要用的物品留下。不要的物品清理掉；整頓：把工作場所所需要的物品依規(guī)定定位擺放整齊并進行明確標識。清掃：清楚廳內贓污并防止臟污的發(fā)生保持工作場所明亮整潔。清潔：將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化并維持效果素養(yǎng)：人人養(yǎng)成好習慣依規(guī)定行事，培養(yǎng)積極進取的精神?，F場管理能力提供客戶服務使用的設施規(guī)范167。應具備的內容167。應實施的管理營業(yè)服務設施是指支撐營業(yè)廳各類服務提供的各業(yè)務支撐系統(tǒng)的終端設備，如 自助服務的終端設備、多媒體查詢終端、繳費終端、電話清單打印機、飲水機以及營業(yè)廳形象標識設施 等。 服務功能及業(yè)務需要 。 ,選擇配置開放式、低矮柜臺 ；四級營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺。 查號簿、長途電話區(qū)號、便民服務箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿） ，有條件的營業(yè)廳可提供 飲水設施 。 宣傳資料 ，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。廳內展示宣傳資料、上墻 (或掛墻式廣告宣傳牌 )張貼的宣傳資料應與本公司的各種業(yè)務宣傳、推廣活動步調一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內容的時效性。在客戶等候休息區(qū)應擺放適量的業(yè)務宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務。 設置公眾書寫臺 (放置書寫工具 )和座椅 ,以方便客戶的書寫。 ，為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的服務。其它級別的營業(yè)廳可根據條件提供相應的關愛設施?，F場管理能力保障工作開展的設施167。應具備的內容167。應實施的管理營業(yè)工作設施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施。如 營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫 等。 服務功能及業(yè)務需要 。 維護要有專人負責 ，應保證對系統(tǒng)信息的動態(tài)更新與日常障礙的及時處理。確保業(yè)務受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內容的一致性。應在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動或腳踏式報警裝置 。 ，并可根據條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。現場管理能力167。面向內部的管理規(guī)范167。面向客戶的管理規(guī)范 167。服務時間167。班前會議制度167。交接班制度167。值班經理制度167。人流高峰期167。支撐系統(tǒng)故障服務親和力服務親和力 一、客戶接待二、行為準則三、節(jié)日氣氛營造營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面出現的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 服務親和力客戶界面的接待規(guī)范客戶接待167。，營業(yè)人員 (或引導員 )應 面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎 。167。，應與客戶 保持適當的目光交流 ，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據時應把單據文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務。167。，應做到 唱收唱付 。167。 老弱病殘等特殊客戶 來辦理業(yè)務時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。167。，客戶等候較長時間才辦理業(yè)務時， 應向客戶表示歉意 ，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。167。，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復客戶時，可請 其他營業(yè)
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