通信行業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)場管理(編輯修改稿)
2025-03-18 15:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 國聯(lián)通標(biāo)識(shí)。、服務(wù)和業(yè)務(wù)等形象展示時(shí)，要按照規(guī)范中對(duì)于 企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、輔助線飾等元素 的規(guī)范使用，以保持營業(yè)廳的風(fēng)格一致、形象一致。 現(xiàn)場管理能力營業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范167。應(yīng)具備的設(shè)施167。應(yīng)實(shí)施的管理167。5S法則 (整理 SEIRI、整頓 SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE) ，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導(dǎo)客戶快捷辦理業(yè)務(wù)。，要明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置， 標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱等組成 。一級(jí)營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務(wù)較多的窗口，應(yīng)提供 中英文標(biāo)識(shí) 。 業(yè)務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目 （可采取電子滾動(dòng)、上墻、宣傳單、手冊(cè)等多種形式）， 公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、 《 首問負(fù)責(zé)制公約 》 、 10010客戶服務(wù)熱線和總經(jīng)理熱線電話 。 有時(shí)鐘和日歷牌 。時(shí)鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳 (營業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設(shè)置服務(wù)功能 區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志 。 專人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化 。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。、自助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶接待室的桌椅等各類設(shè)施的外表進(jìn)行 清潔、消毒和維護(hù) ，保證各類服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。、物品，保持 工作臺(tái)面的整潔、干凈 。 ，不得擅自停辦或推諉。 營業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動(dòng) 。 5S法則： 整理：區(qū)分用與不用的物品需要用的物品留下。不要的物品清理掉；整頓：把工作場所所需要的物品依規(guī)定定位擺放整齊并進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)。清掃：清楚廳內(nèi)贓污并防止臟污的發(fā)生保持工作場所明亮整潔。清潔：將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化并維持效果素養(yǎng)：人人養(yǎng)成好習(xí)慣依規(guī)定行事，培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神。現(xiàn)場管理能力提供客戶服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范167。應(yīng)具備的內(nèi)容167。應(yīng)實(shí)施的管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如 自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢終端、繳費(fèi)終端、電話清單打印機(jī)、飲水機(jī)以及營業(yè)廳形象標(biāo)識(shí)設(shè)施 等。 服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 ,選擇配置開放式、低矮柜臺(tái) ；四級(jí)營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺(tái)。 查號(hào)簿、長途電話區(qū)號(hào)、便民服務(wù)箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿） ，有條件的營業(yè)廳可提供 飲水設(shè)施 。 宣傳資料 ，對(duì)己到期或破損的宣傳資料要及時(shí)更換。廳內(nèi)展示宣傳資料、上墻 (或掛墻式廣告宣傳牌 )張貼的宣傳資料應(yīng)與本公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動(dòng)步調(diào)一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時(shí)效性。在客戶等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)選閱，方便客戶隨時(shí)了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務(wù)。 設(shè)置公眾書寫臺(tái) (放置書寫工具 )和座椅 ,以方便客戶的書寫。 ，為殘疾人和行動(dòng)不便的老人提供便捷的服務(wù)。其它級(jí)別的營業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛設(shè)施?，F(xiàn)場管理能力保障工作開展的設(shè)施167。應(yīng)具備的內(nèi)容167。應(yīng)實(shí)施的管理營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。如 營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫 等。 服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 維護(hù)要有專人負(fù)責(zé) ，應(yīng)保證對(duì)系統(tǒng)信息的動(dòng)態(tài)更新與日常障礙的及時(shí)處理。確保業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內(nèi)容的一致性。應(yīng)在營業(yè)柜臺(tái)下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動(dòng)或腳踏式報(bào)警裝置 。 ，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通?，F(xiàn)場管理能力167。面向內(nèi)部的管理規(guī)范167。面向客戶的管理規(guī)范 167。服務(wù)時(shí)間167。班前會(huì)議制度167。交接班制度167。值班經(jīng)理制度167。人流高峰期167。支撐系統(tǒng)故障服務(wù)親和力服務(wù)親和力 一、客戶接待二、行為準(zhǔn)則三、節(jié)日氣氛營造營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對(duì)營業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 服務(wù)親和力客戶界面的接待規(guī)范客戶接待167。，營業(yè)人員 (或引導(dǎo)員 )應(yīng) 面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎 。167。，應(yīng)與客戶 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時(shí)要雙手遞送，在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶；客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。167。，應(yīng)做到 唱收唱付 。167。 老弱病殘等特殊客戶 來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。167。，客戶等候較長時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)向客戶表示歉意 ，并做好安撫和說服工作。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。167。，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時(shí)答復(fù)客戶時(shí)，可請(qǐng) 其他營業(yè)
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