【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)、娛樂(lè)、生活，一個(gè)都不少。l(5)建議推廣口語(yǔ)“百寶箱就是讓您的手機(jī)和電腦一樣，可以隨時(shí)隨地下載各種應(yīng)用程序，比如游戲方面的、商務(wù)方面的、娛樂(lè)方面的、生活方面的，讓您的手機(jī)變成游戲機(jī)，變成商務(wù)手冊(cè)，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。(1)簡(jiǎn)介12580移動(dòng)秘書(shū)是通過(guò)短信方式為用戶(hù)提供人工中文尋呼、主被叫留言、特定來(lái)電、指定轉(zhuǎn)接、日程安排、電話號(hào)碼簿等秘書(shū)服務(wù)業(yè)務(wù)。(2)目標(biāo)客戶(hù)群體 所有品牌客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)群體的特征：商務(wù)人士為主ll 經(jīng)常出差的客戶(hù)（提供預(yù)定機(jī)票、酒店服務(wù)）事務(wù)繁瑣，需要提醒服務(wù)的助理l不會(huì)發(fā)短信的客戶(hù)ll 經(jīng)常需要群發(fā)短信的人(3)推介切入點(diǎn)開(kāi)會(huì)時(shí)不會(huì)漏掉來(lái)電，就像擁有專(zhuān)職秘書(shū)一樣ll 電話號(hào)碼太多，而且號(hào)碼非常重要的客戶(hù)，可將號(hào)碼存到秘書(shū)臺(tái)?？梢蕴崆邦A(yù)定各大城市酒店，各種檔次隨你選。ll 可以提前預(yù)定機(jī)票，從此不在匆忙給趕時(shí)間的客戶(hù)發(fā)宣傳彩單l(4)給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)）l 提供各種類(lèi)型酒店、機(jī)票預(yù)定服務(wù)，旅途更輕松代您群發(fā)短信、省錢(qián)又省心l重要號(hào)碼，妥善保存ll 來(lái)電人工留言，商旅秘書(shū)貼心服務(wù)(5)建議推廣口語(yǔ)l 針對(duì)經(jīng)常出差人士：先生/小姐，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您的漫游費(fèi)比較多，您一定經(jīng)常出差吧？您真是大忙人啊，不過(guò)您出差最頭痛的就是訂票和住宿問(wèn)題吧？我建議您使用移動(dòng)秘書(shū)服務(wù)，它可以幫您解決酒店和機(jī)票的問(wèn)題。l 針對(duì)商務(wù)人士：先生/小姐，您平時(shí)工作一定很忙吧？是不是經(jīng)常要和客戶(hù)，領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通？平時(shí)有寫(xiě)工作安排怕忘記？想不想擁有一個(gè)秘書(shū)幫您處理這些事情呢？我建議您使用移動(dòng)秘書(shū)服務(wù)，它可以為您提供日程安排、來(lái)電轉(zhuǎn)移、人工尋呼等服務(wù)，就像自己的秘書(shū)一樣哦。(1)簡(jiǎn)介主叫號(hào)碼顯示是指當(dāng)手機(jī)有來(lái)電時(shí)，手機(jī)屏幕上自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼的服務(wù)?？蛻?hù)可以通過(guò)顯示的號(hào)碼確定來(lái)電者的身份，并可以通過(guò)手機(jī)的記錄查找已接聽(tīng)過(guò)的和未接聽(tīng)的來(lái)電。(2)目標(biāo)客戶(hù)群體 中國(guó)移動(dòng)所有品牌客戶(hù)。(3)推介切入點(diǎn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否開(kāi)通該服務(wù)ll詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否對(duì)來(lái)電號(hào)碼敏感給趕時(shí)間的客戶(hù)發(fā)宣傳單頁(yè)l(4)給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)）l誰(shuí)聯(lián)絡(luò)我、明明白白接不接聽(tīng)、由我做主l(5)建議推廣口語(yǔ)“先生/小姐，您好，您還沒(méi)開(kāi)通來(lái)電顯示嗎？那可很不方便啊，來(lái)電顯示現(xiàn)在是最基本的功能，要是沒(méi)有來(lái)電顯示，您就不能確定來(lái)電者是誰(shuí)了......” (1)簡(jiǎn)介呼叫轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，可把來(lái)電轉(zhuǎn)移到客戶(hù)預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音信箱、移動(dòng)秘書(shū)、另一移動(dòng)電話、固定電話等上的業(yè)務(wù)。(2)目標(biāo)客戶(hù)群體全球通及動(dòng)感地帶客戶(hù)（非智能網(wǎng)客戶(hù)）。(3)推介切入點(diǎn)l 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有時(shí)不方便接聽(tīng)電話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否怕錯(cuò)失重要來(lái)電l詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否想節(jié)省話費(fèi)ll 想客戶(hù)介紹呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)(4)給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值（核心賣(mài)點(diǎn)）呼叫轉(zhuǎn)移，關(guān)機(jī)、信號(hào)不好，也不怕錯(cuò)失來(lái)電。ll 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn)呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費(fèi)l(5)建議推廣口語(yǔ)“先生/小姐，您好，您是否經(jīng)常擔(dān)心錯(cuò)過(guò)重要來(lái)電，您是否有不方便接聽(tīng)電話的時(shí)候？（有）讓我來(lái)給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個(gè)問(wèn)題” 手機(jī)銷(xiāo)售技巧 客戶(hù)問(wèn)這款手機(jī)可不可以便宜點(diǎn)？首先； 營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客戶(hù)這是實(shí)價(jià)，打消客戶(hù)削價(jià)的念頭。如回答說(shuō)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？”其次；客戶(hù)仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決，有兩種方式來(lái)與客戶(hù)溝通。第一；主動(dòng)向客戶(hù)解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿公司的宣傳單向客戶(hù)解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客戶(hù)，我們中國(guó)移動(dòng)銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客戶(hù)這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客戶(hù)覺(jué)得售后有保障。第二；如果客戶(hù)選中了某一手機(jī)，我們可以在樣機(jī)上插上卡，教客戶(hù)調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客戶(hù)試打，這種做法，讓客戶(hù)感到不買(mǎi)都不好意思。 遇上客戶(hù)買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：首先； 我們明知客戶(hù)在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。其次； 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。再次； 要耐心且溫和地向客戶(hù)解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一中的方式給客戶(hù)說(shuō)明和試打。 顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：首先； 我們對(duì)有需求的客戶(hù)要堅(jiān)持一對(duì)一地服務(wù)。其次； 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。再次； 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷(xiāo)售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 客戶(hù)太多時(shí)：首先； 不可只顧自己跟前的客戶(hù)溝通。其次；同時(shí)和其他圍觀的客戶(hù)打招呼，如： — 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您?！?請(qǐng)隨便看看，我?guī)偷侥闶裁矗?—如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定?！?或通知其他店員先來(lái)招呼。首先；建議客戶(hù)用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。其次； 如客戶(hù)堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是： — 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客戶(hù)需要的顏色，最遲第二天能有貨?！?講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上 注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。— 留下客戶(hù)的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他?！?叫客戶(hù)留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 銷(xiāo)售時(shí)遇到客戶(hù)投訴：首先； 客戶(hù)投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。其次； 要細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客戶(hù)解決。再次； 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人員。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：首先； 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音?。?，盡量說(shuō)服客戶(hù)不要換機(jī)。其次； 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客戶(hù)滿意離開(kāi)。 同事之間要相互密切配合?！阡N(xiāo)售過(guò)程中要懂得做戲，讓客戶(hù)得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）； — 在做銷(xiāo)售資料時(shí)，要相互配合；— 在客戶(hù)處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用； —在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題；— 當(dāng)與客戶(hù)溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客戶(hù)溝通。 客戶(hù)說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。—不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼！（肯定的語(yǔ)氣）； — 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意； —如以上解決方案行不通，則與營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)聯(lián)系。：當(dāng)客戶(hù)投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題?！?任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在； — 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢(xún)一些問(wèn)題時(shí)：—不能有冷落客戶(hù)的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待； —主動(dòng)向客戶(hù)介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣；— 派送一些資料給客戶(hù)帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。：當(dāng)遇到一些很不講道理的客戶(hù)時(shí)： —不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！—依然耐心熱情向客戶(hù)解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。—特殊事情，特殊處理，及時(shí)向營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)反映此問(wèn)題。：送別客戶(hù)：— 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持； — 目送顧客別離；— 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別；—對(duì)尚有猶豫之心的客戶(hù)，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！充值卡的銷(xiāo)售技巧7．9．1 在一天中午，一位客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳25元的手機(jī)費(fèi)，營(yíng)業(yè)廳有許多人辦理業(yè)務(wù)，于是客戶(hù)就自動(dòng)地去排隊(duì)了。營(yíng)業(yè)員上去問(wèn)客戶(hù)：“先生；你辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶(hù)回答：“繳上月的25元手機(jī)費(fèi)?！?營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“先生；其實(shí)你用不著排隊(duì)，你可以買(mǎi)充值卡進(jìn)行繳費(fèi)?！?客戶(hù)回答：“我不會(huì)操作，怎么辦？。”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以教你，充一次你以后肯定就會(huì)了。”客戶(hù)于是就同意了營(yíng)業(yè)員的建議，在營(yíng)業(yè)員的指引下購(gòu)買(mǎi)了一張三十元的充值卡，并在營(yíng)業(yè)員的指引下成功的進(jìn)行了充值繳費(fèi)。7．9．2 在一個(gè)炎熱的夏天，一位女士滿身大漢地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，在營(yíng)業(yè)廳的叫號(hào)機(jī)上要了一個(gè)號(hào)，一看前面還有十五個(gè)號(hào)，于是就在休息區(qū)休息。營(yíng)業(yè)員看見(jiàn)后馬上去問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)小姐：你辦理什么業(yè)務(wù)？我能幫助你嗎？” 客戶(hù)說(shuō)：“我來(lái)繳費(fèi)。” 營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)問(wèn)你繳多少？” 客戶(hù)說(shuō)：“繳四十二塊錢(qián)?！睜I(yíng)業(yè)員：“小姐：你看這么熱的天氣，你來(lái)一次營(yíng)業(yè)廳也不容易，你可以不用排隊(duì)，采用買(mǎi)繳費(fèi)的充值卡，并且多繳一些，這樣你可以幾個(gè)月來(lái)一次?！笨蛻?hù)看了一看營(yíng)業(yè)員并說(shuō)