【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)、娛樂、生活，一個都不少。l(5)建議推廣口語“百寶箱就是讓您的手機和電腦一樣，可以隨時隨地下載各種應(yīng)用程序，比如游戲方面的、商務(wù)方面的、娛樂方面的、生活方面的，讓您的手機變成游戲機，變成商務(wù)手冊，讓您的生活更加多彩，讓您的工作更加方便”。(1)簡介12580移動秘書是通過短信方式為用戶提供人工中文尋呼、主被叫留言、特定來電、指定轉(zhuǎn)接、日程安排、電話號碼簿等秘書服務(wù)業(yè)務(wù)。(2)目標(biāo)客戶群體 所有品牌客戶目標(biāo)客戶群體的特征：商務(wù)人士為主ll 經(jīng)常出差的客戶（提供預(yù)定機票、酒店服務(wù)）事務(wù)繁瑣，需要提醒服務(wù)的助理l不會發(fā)短信的客戶ll 經(jīng)常需要群發(fā)短信的人(3)推介切入點開會時不會漏掉來電，就像擁有專職秘書一樣ll 電話號碼太多，而且號碼非常重要的客戶，可將號碼存到秘書臺?？梢蕴崆邦A(yù)定各大城市酒店，各種檔次隨你選。ll 可以提前預(yù)定機票，從此不在匆忙給趕時間的客戶發(fā)宣傳彩單l(4)給用戶帶來的價值（核心賣點）l 提供各種類型酒店、機票預(yù)定服務(wù)，旅途更輕松代您群發(fā)短信、省錢又省心l重要號碼，妥善保存ll 來電人工留言，商旅秘書貼心服務(wù)(5)建議推廣口語l 針對經(jīng)常出差人士：先生/小姐，根據(jù)您的消費情況，您的漫游費比較多，您一定經(jīng)常出差吧？您真是大忙人啊，不過您出差最頭痛的就是訂票和住宿問題吧？我建議您使用移動秘書服務(wù)，它可以幫您解決酒店和機票的問題。l 針對商務(wù)人士：先生/小姐，您平時工作一定很忙吧？是不是經(jīng)常要和客戶，領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通？平時有寫工作安排怕忘記？想不想擁有一個秘書幫您處理這些事情呢？我建議您使用移動秘書服務(wù)，它可以為您提供日程安排、來電轉(zhuǎn)移、人工尋呼等服務(wù)，就像自己的秘書一樣哦。(1)簡介主叫號碼顯示是指當(dāng)手機有來電時，手機屏幕上自動顯示來電號碼的服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^顯示的號碼確定來電者的身份，并可以通過手機的記錄查找已接聽過的和未接聽的來電。(2)目標(biāo)客戶群體 中國移動所有品牌客戶。(3)推介切入點詢問客戶是否開通該服務(wù)ll詢問用戶是否對來電號碼敏感給趕時間的客戶發(fā)宣傳單頁l(4)給用戶帶來的價值（核心賣點）l誰聯(lián)絡(luò)我、明明白白接不接聽、由我做主l(5)建議推廣口語“先生/小姐，您好，您還沒開通來電顯示嗎？那可很不方便啊，來電顯示現(xiàn)在是最基本的功能，要是沒有來電顯示，您就不能確定來電者是誰了......” (1)簡介呼叫轉(zhuǎn)移是指客戶不能接聽電話時，可把來電轉(zhuǎn)移到客戶預(yù)先設(shè)定的語音信箱、移動秘書、另一移動電話、固定電話等上的業(yè)務(wù)。(2)目標(biāo)客戶群體全球通及動感地帶客戶（非智能網(wǎng)客戶）。(3)推介切入點l 詢問客戶是否有時不方便接聽電話詢問客戶是否怕錯失重要來電l詢問客戶是否想節(jié)省話費ll 想客戶介紹呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)(4)給用戶帶來的價值（核心賣點）呼叫轉(zhuǎn)移，關(guān)機、信號不好，也不怕錯失來電。ll 呼叫轉(zhuǎn)移，不方便接電話，要怎么轉(zhuǎn)就怎么轉(zhuǎn)呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省話費l(5)建議推廣口語“先生/小姐，您好，您是否經(jīng)常擔(dān)心錯過重要來電，您是否有不方便接聽電話的時候？（有）讓我來給您介紹一下呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，它可以幫你解決這個問題” 手機銷售技巧 客戶問這款手機可不可以便宜點？首先； 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客戶這是實價，打消客戶削價的念頭。如回答說：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”其次；客戶仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決，有兩種方式來與客戶溝通。第一；主動向客戶解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。如：拿公司的宣傳單向客戶解釋，用肯定的語氣告訴客戶，我們中國移動銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客戶這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客戶覺得售后有保障。第二；如果客戶選中了某一手機，我們可以在樣機上插上卡，教客戶調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客戶試打，這種做法，讓客戶感到不買都不好意思。 遇上客戶買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：首先； 我們明知客戶在說謊，但切不可故意揭穿他。其次； 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。再次； 要耐心且溫和地向客戶解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一中的方式給客戶說明和試打。 顧客為幾個人一齊時：首先； 我們對有需求的客戶要堅持一對一地服務(wù)。其次； 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。再次； 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 客戶太多時：首先； 不可只顧自己跟前的客戶溝通。其次；同時和其他圍觀的客戶打招呼，如： — 點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您?！?請隨便看看，我?guī)偷侥闶裁矗?—如短時間可以搞定的買賣，先搞定?！?或通知其他店員先來招呼。首先；建議客戶用其他顏色的機或其他型號的機。其次； 如客戶堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是： — 從倉庫或其它檔口確認有客戶需要的顏色，最遲第二天能有貨?！?講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上 注明換機日期和顏色，避免日后誤解?！?留下客戶的聯(lián)系電話，機一到就通知他?！?叫客戶留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 銷售時遇到客戶投訴：首先； 客戶投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客戶到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。其次； 要細心聆聽客戶的投訴，了解問題后，盡快給客戶解決。再次； 對于解決不了的問題，要及時通知營業(yè)廳相關(guān)人員。 客戶購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題：首先； 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。M量說服客戶不要換機。其次； 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客戶滿意離開。 同事之間要相互密切配合?！阡N售過程中要懂得做戲，讓客戶得到一種心理上的滿足（價格上）； — 在做銷售資料時，要相互配合；— 在客戶處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用； —在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題；— 當(dāng)與客戶溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客戶溝通。 客戶說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談?！缓靡馑迹也恢牢覀兘?jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）； — 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意； —如以上解決方案行不通，則與營業(yè)廳值班長聯(lián)系。：當(dāng)客戶投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題?！?任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在； — 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：—不能有冷落客戶的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待； —主動向客戶介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個樣；— 派送一些資料給客戶帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。：當(dāng)遇到一些很不講道理的客戶時： —不能跟顧客爭吵，記?。嚎蛻粲肋h是對的！—依然耐心熱情向客戶解釋，盡量與顧客溝通多一點?！厥馐虑椋厥馓幚?，及時向營業(yè)廳值班長反映此問題。：送別客戶：— 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持； — 目送顧客別離；— 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別；—對尚有猶豫之心的客戶，應(yīng)補充一些話，以增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！充值卡的銷售技巧7．9．1 在一天中午，一位客戶來營業(yè)廳繳25元的手機費，營業(yè)廳有許多人辦理業(yè)務(wù)，于是客戶就自動地去排隊了。營業(yè)員上去問客戶：“先生；你辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶回答：“繳上月的25元手機費?！?營業(yè)員說：“先生；其實你用不著排隊，你可以買充值卡進行繳費?！?客戶回答：“我不會操作，怎么辦？?！睜I業(yè)員說：“沒有關(guān)系，我可以教你，充一次你以后肯定就會了。”客戶于是就同意了營業(yè)員的建議，在營業(yè)員的指引下購買了一張三十元的充值卡，并在營業(yè)員的指引下成功的進行了充值繳費。7．9．2 在一個炎熱的夏天，一位女士滿身大漢地來到營業(yè)廳繳費，在營業(yè)廳的叫號機上要了一個號，一看前面還有十五個號，于是就在休息區(qū)休息。營業(yè)員看見后馬上去問：“請問小姐：你辦理什么業(yè)務(wù)？我能幫助你嗎？” 客戶說：“我來繳費?！?營業(yè)員：“請問你繳多少？” 客戶說：“繳四十二塊錢?！睜I業(yè)員：“小姐：你看這么熱的天氣，你來一次營業(yè)廳也不容易，你可以不用排隊，采用買繳費的充值卡，并且多繳一些，這樣你可以幾個月來一次?！笨蛻艨戳艘豢礌I業(yè)員并說