移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖(編輯修改稿)
2024-07-16 03:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 互動(dòng)線 有形展示顧客行為前臺(tái)接待調(diào)賬業(yè)務(wù)子模塊修正版32財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)叫號(hào)系統(tǒng)顧客賬戶管理自我評(píng)判是否滿意離店自我判斷是否滿意傾聽(tīng)決定并發(fā)表意見(jiàn)后臺(tái)、辦公室設(shè)施客戶經(jīng)理的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器 復(fù)印設(shè)備 廣播 顯示屏 柜臺(tái)人員溝通能力信息不實(shí)尋求地區(qū)總公司幫助尋求客戶經(jīng)理的幫助繼續(xù)談判離店客戶經(jīng)理衡量是否有重要影響調(diào)賬決定要求談判核實(shí)調(diào)賬就問(wèn)題點(diǎn)溝通并給出調(diào)賬決定查詢并核實(shí)顧客告知內(nèi)容請(qǐng)求出示身份證，詢問(wèn)需求調(diào)賬申請(qǐng)，根據(jù)自查的情況告知問(wèn)題提供身份證件原件復(fù)印件叫號(hào)入座服務(wù)臺(tái)X展架座位，地面等環(huán)境復(fù)印紙張業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)服務(wù)人員著裝、溝通能力業(yè)務(wù)流程手冊(cè)設(shè)計(jì)復(fù)印證件并核對(duì)獲取業(yè)務(wù)宣傳單提醒獲取宣傳冊(cè)核對(duì)身份原件復(fù)印件出示身份證件提出復(fù)印申請(qǐng)閱讀宣傳冊(cè)了解業(yè)務(wù)流程離店服務(wù)準(zhǔn)備自我核對(duì)核對(duì)引導(dǎo)使用自助查詢?cè)O(shè)備詳單查詢、打單調(diào)賬行為賬單核對(duì)內(nèi)部互動(dòng)線可見(jiàn)性服務(wù)線支持過(guò)程后臺(tái)行為服務(wù)人員著裝、言談舉止外部互動(dòng)線 調(diào)賬子模塊關(guān)鍵時(shí)刻分析序號(hào)名稱關(guān)鍵時(shí)刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為禁忌備注31身份證復(fù)印幫助顧客復(fù)印身份證快速準(zhǔn)確完成復(fù)印工作排隊(duì)技術(shù)并保持準(zhǔn)確性雜亂無(wú)章可通過(guò)多配備復(fù)印機(jī)完成32,證件歸還保證原件復(fù)印件對(duì)號(hào)入座及時(shí)歸還相關(guān)證件一份復(fù)印完立即交付大面積搞混33證件核對(duì)核對(duì)顧客的身份準(zhǔn)確快速核對(duì)34賬目查詢了解真實(shí)賬務(wù)，解決顧客疑慮快速查詢并了解顧客具體消費(fèi)項(xiàng)目分析可能的問(wèn)題所在 服務(wù)態(tài)度差35調(diào)賬決定根據(jù)問(wèn)題所在決定是否調(diào)賬清楚解釋各項(xiàng)消費(fèi)反饋是否調(diào)賬如果公司方面存在不足及時(shí)道歉服務(wù)態(tài)度差36危機(jī)處理不對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的基礎(chǔ)上平復(fù)顧客的情緒傾聽(tīng)顧客的抱怨，可以適當(dāng)滿足不影響大局的要求及時(shí)應(yīng)對(duì)，學(xué)會(huì)換位思考，勿忘公司立場(chǎng)管理人員不能及時(shí)調(diào)解或?qū)沟降踪~單查詢子模塊（現(xiàn)狀）41復(fù)印并核對(duì)身份證原件及復(fù)印件叫號(hào)詢問(wèn)需求，并請(qǐng)求出示相關(guān)證件簡(jiǎn)述賬單查詢時(shí)間段服務(wù)準(zhǔn)備核實(shí)身份證復(fù)印件出示身份證入座等待有形展示支持過(guò)程后臺(tái)行為前臺(tái)接待顧客行為內(nèi)部互動(dòng)線可見(jiàn)性服務(wù)線外部互動(dòng)線賬單查詢LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器 復(fù)印設(shè)備 廣播 顯示屏 柜臺(tái)人員溝通能力服務(wù)人員著裝、言談舉止X展架座位，地面等環(huán)境復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力入座服務(wù)臺(tái)賬單查詢申請(qǐng)出示身份證并告知賬單查詢時(shí)間段賬單接收離店賬單交付賬單查詢叫號(hào)系統(tǒng)顧客賬戶管理賬單查詢子模塊（修改版）42自助服務(wù)支持過(guò)程后臺(tái)行為前臺(tái)接待顧客行為內(nèi)部互動(dòng)線可見(jiàn)性服務(wù)線外部互動(dòng)線LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器 復(fù)印設(shè)備 廣播 顯示屏 柜臺(tái)人員溝通能力服務(wù)人員著裝、言談舉止X展架座位，地面等環(huán)境復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力有形展示取號(hào)輸入賬單查詢時(shí)間段向系統(tǒng)提交打單申請(qǐng)賬單收取尋求幫助隨時(shí)提供咨詢服務(wù)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)出單？顧客賬戶管理 賬單查詢子模塊關(guān)鍵時(shí)刻分析序號(hào)名稱關(guān)鍵時(shí)刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為禁忌備注41引導(dǎo)顧客將顧客引到自助服務(wù)區(qū)主動(dòng)快速地把顧客引到自助服務(wù)區(qū)邊引導(dǎo)，邊主動(dòng)詢問(wèn)需求不主動(dòng)，不熱情42,提供咨詢準(zhǔn)確、及時(shí)地提供咨詢顧客對(duì)解答十分滿意迅速找出顧客需求，并協(xié)助解決回答不出問(wèn)題，不耐心43出單打印出顧客所查賬單賬單打印準(zhǔn)確讓顧客一目了然，清楚自己所要了解的信息單子內(nèi)容雜亂無(wú)章 優(yōu)惠活動(dòng)子模塊（現(xiàn)狀）51充值決定辦理充值領(lǐng)取禮品有形展示支持過(guò)程后臺(tái)行為前臺(tái)接待LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力服務(wù)臺(tái)布置X展架座位，地面等環(huán)境取號(hào)機(jī)，打印紙宣傳冊(cè)、海報(bào)、營(yíng)業(yè)廳裝飾、服務(wù)人員著裝移步服務(wù)臺(tái)遞交憑證入座服務(wù)臺(tái)取號(hào)付費(fèi)告知需求并出示身份證件領(lǐng)取禮品接收憑證進(jìn)入等待席咨詢優(yōu)惠項(xiàng)目顧客行為后續(xù)業(yè)務(wù)咨詢離店外部互動(dòng)線提供咨詢提交充值憑證提出付費(fèi)要求系統(tǒng)充值操作驗(yàn)鈔收取現(xiàn)金詢問(wèn)需求并請(qǐng)求出示身份證叫號(hào)根據(jù)憑證送交禮品并做記錄提供優(yōu)惠項(xiàng)目的介紹可見(jiàn)性服務(wù)線內(nèi)部互動(dòng)線排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)顧客賬戶管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)優(yōu)惠活動(dòng)子模塊（修改版）52充值付費(fèi)充值決定領(lǐng)取禮品有形展示支持過(guò)程后臺(tái)行為前臺(tái)接待優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)、海報(bào)、營(yíng)業(yè)廳裝飾、服務(wù)人員著裝取號(hào)機(jī)，打印紙LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力服務(wù)臺(tái)布置X展架座位，地面等環(huán)境移步服務(wù)臺(tái)遞交憑證接收憑證密碼輸入繳費(fèi)完成交付銀行卡選擇交費(fèi)方式付費(fèi)告知需求并出示身份證件入座服務(wù)臺(tái)進(jìn)入等待席閱讀優(yōu)惠活動(dòng)條款取號(hào)獲取優(yōu)惠活動(dòng)宣傳冊(cè)領(lǐng)取禮品顧客行為后續(xù)業(yè)務(wù)咨詢外部互動(dòng)線離店根據(jù)憑證送交禮品并做記錄提交充值憑證系統(tǒng)充值操作刷卡并請(qǐng)求輸入密碼收取現(xiàn)金提出付費(fèi)要求詢問(wèn)需求并請(qǐng)求出示身份證叫號(hào)提醒獲取宣傳冊(cè)提供咨詢可見(jiàn)性服務(wù)線內(nèi)部互動(dòng)線排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)顧客賬戶管理系統(tǒng)銀聯(lián)系統(tǒng)財(cái)務(wù)結(jié)算系統(tǒng) 優(yōu)惠活動(dòng)子模塊關(guān)鍵時(shí)刻分析序號(hào)名稱關(guān)鍵時(shí)刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為禁忌備注51身份證復(fù)印幫助顧客復(fù)印身份證快速準(zhǔn)確完成復(fù)印工作排隊(duì)技術(shù)并保持準(zhǔn)確性雜亂無(wú)章可通過(guò)多配備復(fù)印機(jī)完成52,證件歸還保證原件復(fù)印件對(duì)號(hào)入座及時(shí)歸還相關(guān)證件一份復(fù)印完立即交付大面積搞混53證
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