服務(wù)觸點(diǎn)【淺談移動公司營業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)的管理】(編輯修改稿)
2024-09-30 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，也可以是掛在兩側(cè)或正前方的吊旗，首先讓客戶接觸到主要信息，然后根據(jù)用戶在廳內(nèi)的行走習(xí)慣，在必經(jīng)之路的側(cè)面斜放上介紹詳細(xì)活動的海報(bào)或單頁，或者在休息區(qū)的側(cè)面或正前方的位置擺放，這樣無論是站著的客戶，還是坐在休息區(qū)的客戶都可以很方便的了解或閱讀相關(guān)活動的細(xì)節(jié)要求和內(nèi)容，從某種意義上來說，我們需要強(qiáng)迫用戶來主動接受相關(guān)信息，以達(dá)到我們傳播的作用。 ：詢問 通常對于客戶而言，進(jìn)入營業(yè)廳最先接觸到的就是迎候崗的服務(wù)流動咨詢?nèi)藛T，她們會在第一時(shí)間問候客戶，并主動了解客戶需要辦理什么類型的業(yè)務(wù)，再根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶辦理。在這個第一接觸環(huán)節(jié)來說，咨詢員的態(tài)度和溝通是非常重要的，除了應(yīng)禮貌問候進(jìn)營業(yè)廳的客戶之外，還需要對客戶的回答靈活處理，有些客戶只是到營業(yè)廳來了解一下有無促銷活動，這時(shí)咨詢員不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報(bào)或去資料架看相關(guān)信息就行了，并告訴客戶如果有疑問可以再來詢問；而有些客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，就要事先詢問客戶辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)證件，合理分流需要證件和不需要證件的客戶，對需要證件的客戶進(jìn)行初步審核或幫忙準(zhǔn)備，避免客戶因資料不齊而在營業(yè)廳耗費(fèi)時(shí)間；對于不需要證件的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預(yù)處理的作用。因此，對于流動咨詢員來說，并不是只要照顧一個客戶，而是要根據(jù)不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到第一窗口的服務(wù)作用。 ：引導(dǎo)和客戶關(guān)懷 對于起引導(dǎo)作用的引導(dǎo)員的
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