移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(編輯修改稿)
2024-08-18 15:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑 示意，客戶進(jìn)入視線 3米時(shí)，應(yīng)問(wèn)候客戶。 2） 主動(dòng)詢問(wèn)： ① 詢問(wèn)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問(wèn)客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件 。 ② 如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。 ③ 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地 向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒(méi)帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。 3) 引導(dǎo)客戶： ① 對(duì)于辦理一般 業(yè)務(wù) 的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開(kāi)通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號(hào) /排隊(duì)。 ② 對(duì)于辦理繳費(fèi) 業(yè)務(wù) 的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道 。 ③ 對(duì)于辦理新開(kāi)戶的客戶，引導(dǎo)至號(hào)碼超市，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 ④ 對(duì)于銷戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席處理。 ⑤ 對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室， 轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由導(dǎo)購(gòu) 人員引領(lǐng)客戶 至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。 4) 送別客戶： 當(dāng)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，點(diǎn)頭微笑，同時(shí)送出 主動(dòng)迎送客戶工作關(guān)鍵： ? 點(diǎn)頭微笑問(wèn)候到， ? 詢問(wèn)客戶何需要， ? 確認(rèn)資料帶齊否， ? 如未帶齊解釋好， ? 協(xié)助取號(hào)要做到， ? 引導(dǎo)客戶 到各區(qū) 。 道別語(yǔ)。 （ 二 ）、 縮短客戶等候時(shí)間 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)通過(guò)安撫、分流 等措施來(lái)縮短客戶等候時(shí)間，或者達(dá)到改善客戶在等待時(shí)間方面 感知的目的。 （ 1）實(shí)施安撫 導(dǎo)購(gòu)人員在客戶等候區(qū)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)維護(hù) 安撫 客戶的責(zé)任 ，避免客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生 抱怨 。 工作 要點(diǎn)包括： 1） 當(dāng) 普通 客戶排隊(duì)等候時(shí)間超過(guò) 10 分鐘， 應(yīng) 進(jìn)行 主動(dòng) 關(guān)懷 和安撫 。 2） 注意客戶是否已經(jīng)取過(guò)排隊(duì)號(hào)，如果沒(méi)有 應(yīng)提醒客戶取號(hào) ，避免產(chǎn)生無(wú)謂 等待 。 3） 安撫的方式 包括 送宣傳資料、送水 、報(bào)刊雜志 以及告知需要等待時(shí)間 等， 并積極 解答客戶咨詢，并幫助客戶通過(guò) E 通道 或者其他渠道進(jìn)行 進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 4） 要注意提醒客戶叫號(hào)的順序，防止客戶錯(cuò)過(guò) 辦理。 （ 2）進(jìn)行分流 當(dāng)廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊(duì)客戶較多時(shí)， 應(yīng)積極通過(guò) 引導(dǎo)分流、 增開(kāi)臺(tái)席、 使用 自助、提 示客戶避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰等方式進(jìn)行分流 ， 以下是分流工作的幾個(gè)要點(diǎn)： 1） 引導(dǎo)分流 ① 導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶，并根據(jù)客戶的 實(shí)際需求引導(dǎo)顧客到所需的業(yè)務(wù)區(qū)，并提醒客 戶是否帶齊相關(guān)證件。 ② 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)
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