移動通信營業(yè)廳導(dǎo)購服務(wù)崗位標準操作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-08-18 15:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，主動向客戶點頭微笑 示意，客戶進入視線 3米時，應(yīng)問候客戶。 2） 主動詢問： ① 詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件 。 ② 如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。 ③ 如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地 向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 3) 引導(dǎo)客戶： ① 對于辦理一般 業(yè)務(wù) 的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號 /排隊。 ② 對于辦理繳費 業(yè)務(wù) 的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道 。 ③ 對于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至號碼超市，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 ④ 對于銷戶、補卡等業(yè)務(wù)的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。 ⑤ 對于投訴的客戶，請其到客戶接待室， 轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由導(dǎo)購 人員引領(lǐng)客戶 至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。 4) 送別客戶： 當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，點頭微笑，同時送出 主動迎送客戶工作關(guān)鍵： ? 點頭微笑問候到， ? 詢問客戶何需要， ? 確認資料帶齊否， ? 如未帶齊解釋好， ? 協(xié)助取號要做到， ? 引導(dǎo)客戶 到各區(qū) 。 道別語。 （ 二 ）、 縮短客戶等候時間 導(dǎo)購人員應(yīng)通過安撫、分流 等措施來縮短客戶等候時間，或者達到改善客戶在等待時間方面 感知的目的。 （ 1）實施安撫 導(dǎo)購人員在客戶等候區(qū)時，應(yīng)承擔(dān)維護 安撫 客戶的責(zé)任 ，避免客戶因等待時間過長產(chǎn)生 抱怨 。 工作 要點包括： 1） 當 普通 客戶排隊等候時間超過 10 分鐘， 應(yīng) 進行 主動 關(guān)懷 和安撫 。 2） 注意客戶是否已經(jīng)取過排隊號，如果沒有 應(yīng)提醒客戶取號 ，避免產(chǎn)生無謂 等待 。 3） 安撫的方式 包括 送宣傳資料、送水 、報刊雜志 以及告知需要等待時間 等， 并積極 解答客戶咨詢，并幫助客戶通過 E 通道 或者其他渠道進行 進行業(yè)務(wù)受理。 4） 要注意提醒客戶叫號的順序，防止客戶錯過 辦理。 （ 2）進行分流 當廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊客戶較多時， 應(yīng)積極通過 引導(dǎo)分流、 增開臺席、 使用 自助、提 示客戶避開業(yè)務(wù)高峰等方式進行分流 ， 以下是分流工作的幾個要點： 1） 引導(dǎo)分流 ① 導(dǎo)購主動上前詢問客戶，并根據(jù)客戶的 實際需求引導(dǎo)顧客到所需的業(yè)務(wù)區(qū)，并提醒客 戶是否帶齊相關(guān)證件。 ② 當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)
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