【文章內(nèi)容簡介】 3) 當對客戶提出要求時，用“對不起”。8． 結(jié)束語：謝謝您，請慢走。四、常用工作語言 168。 “請問您……”168。 “請稍等……”168。 “我?guī)湍幚怼?68。 “您看，這樣行嗎？……”168。 “對不起，我沒有明白您的意思，請重復一次好嗎？”168。 “對不起，您是否可……”168。 “我有什么可以幫到您的嗎？”168。 “您的電話費是……，收您……，找您……”168。 “對不起，一位一位辦好嗎？”168。 “謝謝您的支持……”五、禁止用語168。 “我不知道，你問別人”168。 “這里不辦，到那邊去問”168。 “你不完沒完”168。 “到底辦不辦，想好沒有”168。 “怎么這么一點話費”168。 “多交一點錢，省得每次來交”168。 “這都不知道”168。 “急什么，沒看我在忙嗎”168。 “有意見，找領(lǐng)導去”168。 “這是規(guī)定，我管不著”168。 “說過了，怎么又問”168。 “到點了，快點”168。 “不可能……”168。 “瞎叫什么，沒看到交接班”168。 “想要好號碼，給錢啦”168。 “你不清楚，這是程序”168。 “你能決定……嗎？”168。 “你需要明白的是……”168。 “冷靜下來……”第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 導購服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時采用標準站姿（具體標準見前面圖示），目光平視前方，面帶微笑。2. 當客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。3. 當同時有幾個客戶進入時，這時你不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。4. 禮貌地咨詢客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。5. 有排隊機的營業(yè)廳提醒客戶在排隊機上取號。6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。7. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，則詢問客戶是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要的有效證件。8. 當客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請到VIP專區(qū)或VIP接待室。10. 如客戶不需要引領(lǐng)，按客戶的需求對其進行指引，分流客戶到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域；11. 當了解到客戶要辦理銷戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問客戶銷戶的原因，做好客戶銷號登記，并有針對性地進行挽留推薦相應(yīng)的新業(yè)務(wù)。12. 當進入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時，根據(jù)情況提供適當?shù)膸椭?，但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。13. 當進入營業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時，主動迎上前去打招呼，詢問是否需要幫助，并根據(jù)營業(yè)廳的實際條件提供服務(wù)。14. 當進入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，你需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！?5. 當情緒異常的客戶進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，引導至客戶接待室或休息區(qū)，由專人提供服務(wù)。16. 當判別客戶辦理其他營運商的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供幫助。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠的客戶。17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。18. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開。第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶1. 當在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。2. 當發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切的詢問對方。如：“您好！先生/小姐，我可以幫您嗎？”3. 當有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，仔細觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要老光眼鏡。4. 當客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進行詳細介紹。二、咨詢解答1. 當你在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，有客戶向你詢問，此時，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。2. 在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。3. 沒有聽清客戶的問題時，重復客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?. 當客戶沒有聽懂你的解答時，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對不起，我接個電話，請您稍等，謝謝?！?. 在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；7. 當咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”9. 當遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解。”10. 如遇到投訴客戶時，應(yīng)第一時間將客戶帶入客戶接待室，以免影響正常的營業(yè)秩序。11. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開。第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理1. 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。2. 當客戶臨近營業(yè)臺席時，應(yīng)起身呈標準站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意；3. 當客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！贝蛻粝茸潞螅偃胱?，入座時應(yīng)保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。4. 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照《業(yè)務(wù)/服務(wù)流程》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。5. 在詢問客戶是否帶齊證件時，應(yīng)多使用“請問”，語氣誠懇，吐字清晰；6. 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。7. 在辨別證件真?zhèn)螘r，應(yīng)態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶；8. 歸還客戶證件/遞給客戶票據(jù)/實物時，應(yīng)雙手遞還客戶，并叮囑客戶：“這是您的證件/發(fā)票/某某物品，請收好”；9. 認真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝，例如說“謝謝您，我馬上為您辦理?！?0. 在替客戶填寫資料時，應(yīng)采取方便讓客戶看到的姿勢，應(yīng)邊填寫邊與客戶確認，以重視他人存在。如遇到不認識或看不清的字時，應(yīng)說明：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。11. 如未聽清客戶的問題時，應(yīng)及時與客戶進行確認，以免發(fā)生錯誤；12. 當客戶沒有聽懂你的解答時應(yīng)耐心的為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法；13. 需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整并按文字的正方向擺放在客戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內(nèi)容）?！?4. 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。15. 快速、準確地將資料輸入電腦中，這時應(yīng)首先對客戶說：“對不起，請您稍等?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對客戶面向電腦。16. 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螘r不應(yīng)適用過激夸張行為。并致謝：“謝謝，收您元，找您元，請收好?！?17. 當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鈔有疑問時，應(yīng)委婉告知客戶“抱歉，驗鈔機無法識別，請您更換?！?8. 請