7營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法(編輯修改稿)
2025-09-28 10:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 待用戶投訴要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。 主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營(yíng)業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走 ，營(yíng)業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。 微笑服務(wù)。營(yíng)業(yè)員要以真誠(chéng)的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到親切，建立用戶與營(yíng)業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑 歡迎用戶的到來(lái)，用親切的語(yǔ)言回答用戶的咨詢。 職業(yè)道德規(guī)范 精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。 客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為 客戶提供一流的服務(wù)。 文明服務(wù)，禮貌待人，自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù) 中講究禮節(jié)禮貌。 愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹(shù)立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展， 認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。 工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解， 關(guān)心同事，樂(lè)于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。 樹(shù)立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能， 不斷提高業(yè)務(wù)水平。 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。 樹(shù)立用戶至上的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主 動(dòng)，耐心周到。 職業(yè)紀(jì)律要求 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打 鬧。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不占用電話聊天。 遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。 對(duì)客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。 第三篇：營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口部門(mén)，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語(yǔ)言、衣著、行為舉止，以及對(duì)營(yíng)業(yè)廳的布置，都會(huì)影響用戶對(duì)我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求： 1）儀表： 衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，男士需刮胡須。 2）衣著： 需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。 3）工作準(zhǔn)備： 營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。 4）接待服務(wù)： 前臺(tái)接待。面帶微笑，文明用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話。鈴響不能超過(guò)三次；接聽(tīng)用戶電話應(yīng)禮貌用語(yǔ)，控制好語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 5）服務(wù)內(nèi)容： 接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號(hào)等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。 6）服務(wù)注意事項(xiàng)： 工作人員對(duì)填表、報(bào)裝、收費(fèi)和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對(duì)用戶提出的疑問(wèn)或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待、細(xì)心處理、不能對(duì)用戶的詢問(wèn)不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語(yǔ)傷人。 資料輸入電腦。對(duì)用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費(fèi)系統(tǒng)，如報(bào)裝資料過(guò)多，可分批錄入。 7）柜臺(tái)注意事項(xiàng)： 整潔。營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)需定時(shí)清理做到干凈、整潔。 上班時(shí)不得隨意離開(kāi)崗位。 柜臺(tái)前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)紙、吃東西等） 第四篇：營(yíng)業(yè)廳管理辦法營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 為了創(chuàng)造一個(gè)積極，穩(wěn)定，和諧的班組，體現(xiàn)公平，公正，以公司大局利益為重，以個(gè)人利益服從集體利益的原則，特制定以下管理辦法： 一、考勤制度： 每天9。40分準(zhǔn)時(shí)到營(yíng)業(yè)廳，遲到5分鐘以內(nèi)考核5元，610分鐘考核10元，1120分鐘考核20元，2130分鐘考核50元，30分鐘以上考核100元，1小時(shí)以上記曠工報(bào)人力資源部。 公司或本中心舉辦的各項(xiàng)培訓(xùn)和集體活動(dòng)，無(wú)故不到一次考核50元。 請(qǐng)假提前一天請(qǐng)并講明原因，視請(qǐng)假原因和本中心的生產(chǎn)需要考慮是否準(zhǔn)假，并且經(jīng)批準(zhǔn)后才能請(qǐng)假，不得以短信方式請(qǐng)假，請(qǐng)假未經(jīng)同意擅自不到崗的一次考核50元，病假必須出示醫(yī)院的證明（有公章的醫(yī)生證明）。 換班制度。因特殊情況，營(yíng)業(yè)員需換班的，請(qǐng)自行與其他營(yíng)業(yè)員協(xié)商，并合理安排本班次，將換班結(jié)果報(bào)廳主任同意后可換班，一個(gè)月?lián)Q班不得超過(guò)兩次，未經(jīng)同意，私自換班，由原當(dāng)班人承擔(dān)一切責(zé)任，并考核50元。 二、衛(wèi)生管理制度： 1。每人劃定相應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)，星期一下午營(yíng)業(yè)終了統(tǒng)一大掃除，各衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人將衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，檢查中發(fā)現(xiàn)一次不合格考核10元， 無(wú)故不參加營(yíng)業(yè)廳大掃除的考核責(zé)任人50元/次。 三、管理制度 本著以公司利益為重，以方便用戶為原則，合理安排班務(wù)，各營(yíng)業(yè)員必須服從現(xiàn)場(chǎng)管理，有異議的可以寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)廳主任，無(wú)故不服從現(xiàn)場(chǎng)管理的一次考核50元。 營(yíng)業(yè)員必須著標(biāo)準(zhǔn)工裝上崗，化淡妝，營(yíng)業(yè)期間不佩戴工號(hào)牌的一次考核10元，長(zhǎng)發(fā)不佩戴頭花的一次考核10元，不佩戴領(lǐng)花的一次考核10元。 各營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面擺放整齊有序，在營(yíng)業(yè)期間不允許在營(yíng)業(yè)臺(tái)席上擺放或登記臺(tái)帳，一次考核10元，在營(yíng)業(yè)期間不允許在營(yíng)業(yè)臺(tái)席上撕票，穿票，一次考核10元。 交接班扎帳需到稽核室扎帳，數(shù)錢(qián)，登記臺(tái)帳，不允許在營(yíng)業(yè)期間在臺(tái)席內(nèi)數(shù)錢(qián)，登記臺(tái)帳，一次考核10元。 營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)不得存放與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的私人物品，一次考核10元。 水杯統(tǒng)一放入稽核室窗臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)放水杯的，一次考核10元，將水杯放在稽核室配電柜或更衣柜上的，一次考核20元，培訓(xùn)師要在帶實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員的第一天告知此事，如果未告知實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員放在配電柜上的，內(nèi)訓(xùn)師和實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員每人分別考
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