【正文】 19. 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。15. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。11. 禁止將任何物品夾在腋下行走。7. 禁止對客戶不理不問。3. 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 業(yè)務(wù)變更時限：3分鐘。3. 客戶等待接受咨詢業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。24. 對于在營業(yè)現(xiàn)場受理的投訴，必須上載“綠網(wǎng)”處理?；卦L時，應(yīng)遵循《投訴處理規(guī)范》的要求。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。16. 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責(zé)任。12. 處理投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實就盲目承認(rèn)錯誤或做出處理投訴時限的承諾。10. 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一便好嗎？” 8. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。5. 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。重點包括：態(tài)度熱情，認(rèn)真受理，不推諉客戶撥打10086或到移動自辦營業(yè)廳；現(xiàn)場不能處理的，及時記錄并上報片區(qū)工作人員（或13518471860支撐電話）進(jìn)行處理；48小時內(nèi)回復(fù)客戶結(jié)果，跟蹤客戶滿意程度；根據(jù)客戶投訴信息改進(jìn)日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程； 第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范1. 當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。8. 時刻保持休息區(qū)的清潔，隨時整理客戶翻動的報刊雜志，對丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時予以清理，保持整潔；對個別不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾的客戶，應(yīng)及時清理并禮貌地告知客戶垃圾桶的位置。在客戶等候時，可告知客戶自行取閱。面積較小的營業(yè)廳也應(yīng)提供客戶等候座椅，并配置供客戶書寫的桌椅和文具。9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求[如，需要預(yù)存多少話費]及所適用的用戶[品牌]；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)。5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦。第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價格及賣點。超過期限不能換機(jī)。人為損壞不在范圍。如：進(jìn)水、摔壞、等。二、終端保修1. 終端保修服務(wù)僅限公司自購類（如心機(jī)）產(chǎn)品。11. 在有回單打印的自助機(jī)旁應(yīng)擺放垃圾桶，時刻清理該區(qū)域的垃圾，保持自助服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。7. 當(dāng)客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。3. 詳細(xì)詢問客戶需求，根據(jù)客戶情況，盡可能地引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。如客戶表示滿意，這時你可以這樣說：“請問還有什么可以幫忙的嗎？” 8. 如客戶辦理新業(yè)務(wù)，先發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶需求快速為客戶辦理并教給客戶自助辦理的方法。2. 當(dāng)客戶離自己1米之內(nèi)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容上前迎接客戶，并主動招呼客戶入座，詢問客戶需求“您好，請問需要什么幫助嗎？”3. 如客戶咨詢新業(yè)務(wù)，先給客戶發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再根據(jù)客戶感興趣的新業(yè)務(wù)進(jìn)行講解。12. 在受理過程中，如有另一客戶前來咨詢時，簡單的問題可立即回答，疑難問題懇請客戶前往咨詢臺處咨詢，不要置之不理。8. 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。在解答客戶問題時，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。”，有條件營業(yè)廳可向客戶贈送一份小禮品。22. 客戶離開后，盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來?！?9. 確認(rèn)客戶沒有問題后，雙手遞還客戶的證件，并叮囑客戶，可以說：“這是您的證件，請收好；這是您的發(fā)票（協(xié)議或宣傳資料），請保存好。16. 接受客戶付款要唱收唱付，雙手接客戶遞來的現(xiàn)金，鑒別現(xiàn)金真?zhèn)螘r不應(yīng)適用過激夸張行為。11. 如未聽清客戶的問題時，應(yīng)及時與客戶進(jìn)行確認(rèn)，以免發(fā)生錯誤；12. 當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時應(yīng)耐心的為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法；13. 需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整并按文字的正方向擺放在客戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內(nèi)容）。5. 在詢問客戶是否帶齊證件時，應(yīng)多使用“請問”，語氣誠懇，吐字清晰；6. 當(dāng)客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理1. 當(dāng)沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務(wù)時，并保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”9. 當(dāng)遇到暫時無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。2. 在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。2. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切的詢問對方。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠(yuǎn)的客戶。13. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時，主動迎上前去打招呼，詢問是否需要幫助，并根據(jù)營業(yè)廳的實際條件提供服務(wù)?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。5. 有排隊機(jī)的營業(yè)廳提醒客戶在排隊機(jī)上取號。 “冷靜下來……”第五章 自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時采用標(biāo)準(zhǔn)站姿（具體標(biāo)準(zhǔn)見前面圖示），目光平視前方，面帶微笑。 “想要好號碼，給錢啦”168。 “說過了，怎么又問”168。 “這都不知道”168。 “你不完沒完”168。 “對不起，一位一位辦好嗎？”168。 “對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？”168。 “請問您……”168。二、談話禮儀1. 當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 2. 如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；3. 在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；4. 在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。第二節(jié) 眼神1. 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)； 2. 在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3. 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4. 在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5. 目光柔和親切；6. 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。三、出入房間禮儀1. 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； 2. 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；3. 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。一、柜臺服務(wù)手勢1. 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2. 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。1. 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；2. 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； 3. 雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上； 4. 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；5. 行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 6. 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。四、離坐姿態(tài)規(guī)范1. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2. 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3. 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士1. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；