銀行營業(yè)廳管理規(guī)范論述-wenkub.com
2025-04-05 06:29 本頁面
【正文】 2 當(dāng)公司有紀(jì)念品贈(zèng)送客戶時(shí)，應(yīng)說：“這是贈(zèng)您的紀(jì)念品，感謝您對(duì)中國電信的支持，請笑納”。1 當(dāng)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)謙虛地說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！?1 當(dāng)顧客要求辦理的業(yè)務(wù)與公司規(guī)定有矛盾時(shí)，營業(yè)員應(yīng)歉意的告知顧客：“對(duì)不起?。ㄎ窠忉屧?，禁忌說“不能辦理”），請您諒解。 收費(fèi)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付：“ 收您***元，找您**元，請收好。 當(dāng)顧客進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)站立，根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，女顧客稱呼“女士”，男顧客稱呼“先生”等禮貌稱呼；主動(dòng)招呼：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”？ 收費(fèi)時(shí)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)的打招呼：“您好，請問您的號(hào)碼”。（二十六） 遇到自己不清楚或難以處理的問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向相關(guān)人員求助，不可想當(dāng)然地進(jìn)行處理。（二十三） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心給予指導(dǎo)。在解答客戶問題時(shí)應(yīng)采用通俗易懂的語言，避免使用業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)語；在整個(gè)客戶咨詢過程仲，應(yīng)該熱情大方、耐心周到，必須做到有問必答，不得拒絕客戶合理要求，不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再回答或提問；對(duì)老弱病殘的客戶應(yīng)優(yōu)先受理，并要有禮貌地向其他客戶說明情況。（十七）服務(wù)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，不與客戶爭辯。（十三） 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。（九） 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。 熟練運(yùn)用“十字用語”：請、您好、謝謝、再見、對(duì)不起。（五） 姓氏服務(wù)：在確認(rèn)身份的情況下向用戶提供姓氏服務(wù)，拉近彼此距離，如“王小姐，您的身份證，請收好。注視用戶的眼睛，用健康的笑明朗而又坦誠的歡迎用戶的到來，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。窗口服務(wù)人員均應(yīng)穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或?qū)鲂┏赏闲瑺?、光腳穿鞋上崗。（五） 營業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺形象。女營業(yè)員要淡妝上崗，口紅應(yīng)涂抹正統(tǒng)的紅色系列，眼影應(yīng)涂抹淺色系列，禁止?jié)鈯y艷抹；男營業(yè)員胡須要剃凈，禁止留超長發(fā)。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。銀行營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)銀行營業(yè)廳管理規(guī)范培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師本土實(shí)戰(zhàn)營銷策劃人中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師多家財(cái)經(jīng)、管理、品牌雜志與
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