銀行營業(yè)廳管理規(guī)范論述-預覽頁
【正文】 知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。 營業(yè)廳管理規(guī)范 第一節(jié) 營業(yè)人員儀容儀表制度營業(yè)廳做為公司的窗口單位，營業(yè)人員儀容、儀表、儀態(tài)體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象，營業(yè)人員應做到儀容美觀、儀表整潔、儀態(tài)大方。（三） 營業(yè)人員佩帶飾物要得體、適度，手鏈、手鐲、項鏈不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女營業(yè)員只能佩帶耳針，不能佩帶耳環(huán)。（七） 營業(yè)人員服裝要求勤洗勤換做到無異味無破損，并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺褶，褲子要燙出褲線，襯衣領口、袖口扣緊，內(nèi)衣領不得高于襯衣領，襯衣顏色統(tǒng)一，下擺扎入褲（裙）內(nèi)，不得有破綻、少鈕扣或有扣不扣，拉鏈不拉，不得敞領口卷袖口，不得將長褲腳卷起。第三節(jié) 服務禮儀規(guī)范制度（一） 站立服務：手上無業(yè)務處理時，用戶走近柜臺，營業(yè)員必須站立并主動招呼。（四） 兼顧服務：用戶多時要及時兼顧下一位用戶“對不起，請稍微等一下”。做到“請”字當頭，“好”字結尾。（七） 與用戶錢物交接時注意雙手輕拿輕放，不拋不丟，收費時必須唱收唱付。（十一） 與客戶談話時姿態(tài)要端莊自然，心平氣和，雙目平視對方，語音適中，語調要親切、誠懇，表情要明朗，表達要得體，語言要簡單明了；禁止漫不經(jīng)心，粗聲大氣，指手劃腳，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不達意。（十五） 工作有差錯時，必須誠懇接受客戶的批評，當面向客戶道歉并及時糾正錯誤。（十九） 當客戶向服務人員提出詢問時，服務人員應熱情、及時、準確地予以回答。（二十一） 遇客戶動作緩慢的情況，服務人員應語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。（二十五） 營業(yè)人員辦理業(yè)務時應先外后內(nèi)（先客戶后員工），注意優(yōu)先照顧殘疾人和行動不方便的客戶。 服務用語規(guī)范一、服務用語規(guī)范 營業(yè)人員應使用標準普通話，如果客戶需要，可使用其它語種。 營業(yè)人員接聽電話結束時，應使用規(guī)范用語：“好的，再見”。 手續(xù)辦理完畢后，營業(yè)員應將顧客所購商品和有關資料進行核對，無誤后雙手平舉票據(jù)或物品遞交客戶“先生（女士）這是您的***，請您收好，如果您需要幫助，請撥打客戶服務電話10000”。1 當核實客戶資料時，應說“ 請問您的號碼（或用戶姓名）”?1 當客戶對自己的費用有疑問時，應誠懇的說：“請您別著急，讓我?guī)湍橐幌潞脝帷保? 當顧客有意見營業(yè)員無法解決時，營業(yè)員應歉意的提出：“對不起！請您稍等，我請***接待您好嗎？”1 當客戶在辦理業(yè)務需等待時，應主動說：“請您稍等”。我的工號是***
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