【正文】 放在小腹前，或者置于身后。3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標準站姿。4. 采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。二、女士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。5. 日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。離開座椅后，要先站定，方可離去。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。二、方向指示手勢 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。3. 以左手扶客戶右臂。4. 雙手遞送，輕拿輕放。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。腳步輕放，速度均勻。出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2. 與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。4. 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。一、聲音運用 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。二、語言選擇1. 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。2. 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。2. 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。7. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。2. 不知道。8. 著什么急，沒看見我正忙著。（不是告訴您了，怎么還不明白）12. 您想好了沒有，快點。17. 您問我，我問誰。21. 我沒時間，自己填寫。25. 只知道用電話，就不知道交電話費。29. 這手機誰賣給您，您找誰去。33. 說了這么多遍還不明白。37. 現(xiàn)在才說，干嗎不早說38. 我們一向都是這樣的?！保ǘ┳朔?wù)01. 空閑等候時采用標準坐姿等候客戶的到來。04. 當(dāng)客戶坐下后按標準姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您有什么需要嗎？”二、服務(wù)過程 在傾聽客戶咨詢時應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。1 在替客戶填寫資料時應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見?！? 當(dāng)客戶來臺席銷戶時應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷（是手機丟失還是對移動的不滿），或者真誠地詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？” 然后有針對性地向客戶進行其他業(yè)務(wù)的介紹，對客戶進行挽留。找回現(xiàn)金也應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您元，請清點并收好?！笨蛻魰蚰慵毿牡姆?wù)而感到意外的驚喜。2 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。2 當(dāng)個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離你較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。3 當(dāng)客戶對你的服務(wù)表示感謝時你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實更應(yīng)該感謝您的配合。（4）如屬客戶無禮取鬧并無法解決時，可請上級協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺席。3 如果客戶錯過叫號顯示屏的提示時可以適當(dāng)?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務(wù)的臺席進行優(yōu)先辦理?！?同時將“請稍等”的標志牌放在臺席上。4 當(dāng)因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時應(yīng)將“暫停受理”的標志牌放置臺席上。在客戶未前來領(lǐng)取之前，應(yīng)將身份證或物品交于營業(yè)班長妥善保管。4 當(dāng)未聽清客戶說什么或看不清客戶寫的什么時“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？”“對不起，這里我看不清楚，麻煩您補充一下，好嗎？”4 當(dāng)其他運營商的客戶來咨詢時禮貌地告訴客戶這里是中國移動營業(yè)廳，可問他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務(wù)。5 業(yè)務(wù)受理完畢時應(yīng)主動征詢客戶：“請問還有其他需要嗎？”5 當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時應(yīng)對客戶說一些委婉的送客語：“謝謝您的光臨，很高興為您服務(wù)！”三、 業(yè)務(wù)處理時限從客戶遞交合格的登記手續(xù)到電腦輸入完成，不得超過3分鐘。第二節(jié) 特殊場景服務(wù)規(guī)范一、咨詢服務(wù)規(guī)范親切的微笑、真誠的服務(wù)、專業(yè)的形象及通曉的業(yè)務(wù)知識，是你工作的“百寶箱”?！笨蛻魰芨吲d這種被重視的感覺。03. 當(dāng)客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳，向咨詢臺抱怨時04. 應(yīng)首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。03. 當(dāng)客戶進入大客戶自助服務(wù)區(qū)時 應(yīng)上前詢問客戶是否需要幫助，如：“是否需要上網(wǎng)查詢、了解移動公司信息或進入XXX網(wǎng)站？”根據(jù)客戶指定的網(wǎng)站，服務(wù)人員可協(xié)助客戶登陸。（四）維持秩序01. 當(dāng)有小孩子在營業(yè)廳亂動物品時有禮貌地上前進行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序?！?5. 當(dāng)客戶趴在營業(yè)柜臺前等候辦理業(yè)務(wù)時及時為客戶遞上凳子，請客戶坐下等候，也可請客戶到休息區(qū)域等候?！?. 客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時立場堅定，語氣誠懇：“很抱歉，如果不能出示XX證件，我們難以確認機主身份，麻煩您帶齊XX證件再來辦理好嗎，請您原諒。（二）服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理01. 當(dāng)客戶提出充值需求時應(yīng)態(tài)度和藹、真誠微笑著請客戶報出充值手機號碼、機主姓名：“請您告訴我充值手機號碼和機主姓名，好嗎?”之后向客戶致謝。06. 如客戶要等待充值結(jié)果時可提醒客戶至休息區(qū)稍候。03. 充值受理正常，但因系統(tǒng)故障致使客戶查詢不到充值結(jié)果，受到客戶抱怨時先安撫客戶情緒，及時聯(lián)絡(luò)后臺人員排除故障，并為由此而對客戶造成的不便表示真誠致歉?！?3. 當(dāng)客戶需要充值時以備用的小巧美觀的刮卡器具，輕輕刮開充值卡上的覆蓋層，及時給予充值。02. 當(dāng)客戶在手機展示櫥旁邊走邊瀏覽時面帶微笑、神情自然，目光平和的注視即可，切忌近距離地緊跟客戶來回走動，造成客戶心理壓力。05. 當(dāng)客戶表現(xiàn)出對展示櫥內(nèi)的手機較感興趣時熱情而有禮貌地詢問客戶：“您好，需要看一下嗎？”06. 當(dāng)客戶需要對手機進行更詳細地了解時這時你可將手機從展臺內(nèi)拿出雙手遞給客戶。宣傳良好的企業(yè)售后服務(wù)，打消客戶疑慮，使客戶放心購買。10. 清點手機及配件時輕拿輕放，并直接與客戶一一確認，清點完畢時應(yīng)替客戶包裝好，方便客戶攜帶。04. 當(dāng)檢查出客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的SIM卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時詳細并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式和步驟。03. 當(dāng)客戶不會設(shè)置手機功能時應(yīng)先雙手接過客戶的手機，微側(cè)身面向客戶，以方便客戶較容易看到你的操作，然后詳細給客戶講解。（二）服務(wù)規(guī)范 環(huán)境檢查01. 每日上早班時要提前到崗，在開始營業(yè)之前將營業(yè)廳衛(wèi)生打掃完畢。 清潔衛(wèi)生01. 清理地面時隨時用眼睛的余光注意周圍過往的客戶，以免影響客戶的通行。04. 在清理衛(wèi)生間時盡量避免影響到客戶的正常使用。特殊情況01. 下雨天時為保證營業(yè)廳地面的整潔，應(yīng)站在營業(yè)廳入口處迎接客戶，同時協(xié)助客戶妥善處理好雨傘。03. 當(dāng)客戶需要簡單的方向指引時主動為客戶提供幫助，記住，指示方向時要采用標準手勢。08. 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時及時上前進行阻止，但語氣應(yīng)平和，“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會感冒的。（二）服務(wù)規(guī)范1. 上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。5. 當(dāng)客戶有問題向你詢問時要熱情、禮貌、周到地進行答復(fù)，使客戶稱心滿意。8. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時應(yīng)立即上前阻止，保護營業(yè)廳內(nèi)的一切公共設(shè)施。12. 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)打架、斗毆事件時應(yīng)積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)進一步擴大。（二）服務(wù)規(guī)范1. 上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶胸卡，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。4. 在營業(yè)前臺維修時先將“停止?fàn)I業(yè)”的通知牌放在臺面上，再進行維修。（一）服務(wù)準則原則、協(xié)調(diào)、用心、責(zé)任、關(guān)懷 溝通（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場巡視01. 以標準的站姿和行姿出現(xiàn)在營業(yè)廳，面帶微笑、目光親切地檢查營業(yè)廳的工作。如：“您好！小姐或先生，請問有什么需要嗎？”特殊場景01. 接到營業(yè)廳主管部門下發(fā)的通知有重要人物到營業(yè)廳來視察時當(dāng)接到營業(yè)廳主管部門下發(fā)的通知后，營業(yè)班長應(yīng)及時與上級聯(lián)系，確認視察人員到達時間、人員數(shù)量以及視察人員在營業(yè)廳視察多久，然后根據(jù)這些信息準備相關(guān)的資料和物品，同時通知營業(yè)廳全體人員，吩咐營業(yè)廳人員做好相關(guān)的準備及應(yīng)注意的事項：如果視察人員是在當(dāng)天就來營業(yè)廳視察，營業(yè)班長應(yīng)立即通知營業(yè)廳相關(guān)人員做好接待的準備，整理營業(yè)廳清潔、人員著裝等，展現(xiàn)最佳的精神狀態(tài)，同時注意客戶分流得當(dāng)；如果視察人員不是在當(dāng)天來營業(yè)廳視察，營業(yè)班長應(yīng)及時與上級聯(lián)系進行確認，同時通知營業(yè)廳全體人員做好相關(guān)的準備及應(yīng)注意的事項。06. 視察人員結(jié)束視察時營業(yè)班長應(yīng)陪同上級將視察人員送到門外，并說感謝的話語。10. 當(dāng)客戶忘記退出個人郵箱或網(wǎng)站時應(yīng)及時提示客戶，防止客戶資料丟失或密碼泄露。13. 當(dāng)客戶離開手機樣品區(qū)后巡視人員應(yīng)檢查手機是否被損壞，并將錯位的手機放回原來位置。03. 處理投訴前為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。06. 在傾聽客戶陳述的過程中可用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀硎緦蛻糁v話內(nèi)容的關(guān)注，也可加上“很抱歉，讓您遇到這種事”等語句，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致。詢問時，語速不易太快，必要時作詳細的投訴記錄。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常同情您的遭遇，我們一定回竭盡全力幫助您的”05. 當(dāng)了解整個事件全部過程后必須向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。02. 對客戶合情合理的投訴時應(yīng)盡可能滿足客戶的要求，面對客戶不合理的要求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。06. 當(dāng)客戶不認可或拒絕接受解決處理方案時要用心坦誠地向客戶表明公司的限制。在面對你的下屬員工時，你應(yīng)采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。02. 為客戶進行電話回訪時首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您再耐心地等時間,我們會抓緊時間為您解決的”。05. 做好投訴總結(jié)后要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類似的投訴。3. 當(dāng)目光與客戶的目光對視時，應(yīng)主動點頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運用一些問候語。7. 及時整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。一、處理原則 面對緊急事件保持頭腦冷靜、沉著； 處理緊急事件及時、妥善、全面、周到。值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門，請他們馬上處理。簡單業(yè)務(wù)的辦理可通過撥打免費服務(wù)電話1860為客戶辦理。如有客戶在營業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，然后為客戶提供醫(yī)藥用品，及時對客戶提供幫助。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。第五章 客戶投訴處理一、 流程圖 訴處理工單通知大客戶服務(wù)部進行電話回訪處理過程記錄，若客戶是大客戶，另需下發(fā)投 等候處理錄總結(jié)，并發(fā)投訴處理工單請示上級部門或作投訴處理記 戶 客 送 恭 處理結(jié)果 不滿意 滿意 值班經(jīng)理投訴處理 向值班經(jīng)理求援 解決方案記錄 是 及處理投訴解答 問題澄清及解釋 否否 是 戶服務(wù)室等候處理理工單，上報大客總結(jié)，下發(fā)投訴處作投訴處理記錄 大客戶是否公司 同意 是否需向其他部門求援 安撫客戶，并作投訴問題分類 咨詢事由，并作記錄 通知接待人員進行投訴處理 戶 客 送 恭 滿意 處理結(jié)果 的現(xiàn)場當(dāng)即處理各方面核實，能 是 是 引領(lǐng)客戶到接待室 首問人員是否流動服務(wù)人員 戶 客 不滿意 人員轉(zhuǎn)交流動服務(wù) 部門解決方案電話征詢其他 理限時回復(fù)處請客戶回去， 否 否 不同意 二、流程說明 接到投訴的首問人員若為迎賓員或業(yè)務(wù)受理員，并不能立即處理完畢時，應(yīng)將投訴客戶交給值班經(jīng)理處理。 如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向客做出解答。 當(dāng)客戶不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。 先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。03. 適時給予客戶回應(yīng)，表明您對這件事情的關(guān)注和重視。07. 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄