【正文】 前。第二節(jié) 著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。 ：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。不飲酒或含有酒精的飲料。工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。一、男士：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。（5）貴賓室的裝飾應(yīng)體現(xiàn)明快、溫馨，具有親和力，并安放一些綠色植物。有提供客戶書寫所需的文具，并設(shè)置公共飲水裝置。(2)貴賓室內(nèi)配備專門的電話、傳真、便攜機(jī)以及聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端或大客戶系統(tǒng)。業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌。(2)配備客服系統(tǒng)終端、以方便客戶咨詢和業(yè)務(wù)受理。(6)市級(jí)以上的營業(yè)廳可設(shè)置報(bào)架或會(huì)員服務(wù)中心雜志柜，為客戶提供可讀性的報(bào)紙或移動(dòng)雜志。(4)備有給客戶填寫單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。(2)設(shè)置活動(dòng)公告牌，及時(shí)向客戶傳達(dá)公司的有關(guān)公告。(5)設(shè)置為老、弱、孕、殘等特殊客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色臺(tái)席，臺(tái)席上附有特殊通道標(biāo)識(shí)。u物品安放整齊。u有條件的可配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)和假幣識(shí)別器等設(shè)施。(4)營業(yè)柜臺(tái)：u放置當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工作桌牌；u高低適度，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。(3)營業(yè)臺(tái)席必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國移動(dòng)標(biāo)志和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等。時(shí)鐘應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定時(shí)進(jìn)行校對(duì)。u會(huì)員服務(wù)中心：主要面向大客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴、新業(yè)務(wù)宣傳和演示等職能。u自助服務(wù)區(qū)：應(yīng)設(shè)置為開放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)；設(shè)置方便客戶聯(lián)系的移動(dòng)市內(nèi)公用電話；配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理移動(dòng)業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。u營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)及營業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所。u無綠化條件的可擺放絹花、塑料花等。u節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間。u在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。：u根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相應(yīng)的廢紙箱。，任何人員發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動(dòng)清理干凈。 ，洗手間定時(shí)清潔，保持清潔衛(wèi)生、空氣清香。，保持適宜的溫度。音量切忌過大，以小但又能清晰聽見為準(zhǔn)，播放類型以旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典式薩克斯樂器演奏為宜。，應(yīng)配有安全乘坐標(biāo)志及圖形，在不影響正常營業(yè)的情況下進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。，營業(yè)窗口設(shè)置功能指示牌。保安除有特殊問題發(fā)生外,不得在營業(yè)廳內(nèi)閑逛,以免影響客戶情緒。營業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標(biāo)識(shí)說明營業(yè)廳的位置。營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳外有綠地或綠色植物。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。門前必須懸掛符合集團(tuán)公司頒布標(biāo)準(zhǔn)中英文對(duì)照的公司名稱牌及營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌以及設(shè)有1百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。服務(wù)施于“人性”，我們將賦予“人性”以高尚的精神和情操，中國移動(dòng)所有的服務(wù)實(shí)施人員即是這樣“人性”的賦予者。現(xiàn)代社會(huì)提倡“人性”，尊重“人性”，服務(wù)“人性”。社會(huì)生活中的每個(gè)人必將與身邊的人產(chǎn)生各式各樣的接觸，或服務(wù)于別人，或被別人服務(wù)，因此，服務(wù)不再是一種單純的生活，一種職業(yè)的工作，而是個(gè)人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。服務(wù)也如此，一個(gè)甜美的微笑，一句親和的語言，一處細(xì)微的環(huán)節(jié)……看似微不足道，卻能于有形之中為企業(yè)帶來潛在的、巨大的無形價(jià)值，這也即是服務(wù)的意義之所在。服務(wù)規(guī)范形似于中國古老的太極之道。服務(wù)規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。分公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。第三章 學(xué)習(xí)指南服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)圍繞著客戶。二、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，表義上呈顯絕對(duì)化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不對(duì)單個(gè)具體的人，而是把“客戶”作為一個(gè)整體。在客戶服務(wù)中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當(dāng)客戶之參謀。一、客戶為親友“客戶為親友”不應(yīng)說在口，而應(yīng)藏于心。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。生產(chǎn)設(shè)備創(chuàng)新、技術(shù)改革創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新……，也包括服務(wù)理念創(chuàng)新。有企業(yè)必存競(jìng)爭性，企業(yè)競(jìng)爭如同社會(huì)發(fā)展一般經(jīng)歷由初級(jí)階段到高級(jí)階段的衍生，企業(yè)有生存，也有滅亡，這是誰也不可逃避的殘酷現(xiàn)實(shí)。四、本服務(wù)規(guī)范適用于浙江移動(dòng)公司營業(yè)廳的所有服務(wù)人員。強(qiáng)化中國移動(dòng)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，以至提升企業(yè)整體的服務(wù)水平，其帶來的直接效果即是擁有更多的客戶，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤，促進(jìn)企業(yè)的脫穎而出，屹立于中國電信業(yè)的潮頭！第一部分 服務(wù)導(dǎo)論第一章 總 則一、 依據(jù)中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司《移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合浙江移動(dòng)公司的實(shí)際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。與人溝通，尊重于人，對(duì)于電信業(yè)關(guān)鍵在于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等，服務(wù)的好壞從本質(zhì)上講代表著一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。如此內(nèi)外相急，中國移動(dòng)該何去何從？社會(huì)在進(jìn)步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時(shí)常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”……之類的詞語。從另一個(gè)角度來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，這對(duì)于中國移動(dòng)這樣一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的企業(yè)來說尤為重要。當(dāng)沖鋒的號(hào)角在中國大地響起時(shí)，世界企業(yè)界的發(fā)展已經(jīng)歷了數(shù)個(gè)世紀(jì)，從產(chǎn)品被動(dòng)需求到企業(yè)主動(dòng)促銷，從企業(yè)技術(shù)革新到銷售服務(wù)提升。一方面，我們看到企業(yè)輝煌的發(fā)展遠(yuǎn)景世界大市場(chǎng)；而另一方面，我們更應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到企業(yè)將面臨著更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)。前　言服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代企業(yè)之競(jìng)爭焦點(diǎn)中國，在變革中邁入了二十一世紀(jì)。在這個(gè)信息時(shí)代里，社會(huì)發(fā)展日新月異，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)瞬息萬變；在這個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代里，中國正快速融合于世界潮流之中，國內(nèi)改革持續(xù)深化，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)漸趨成熟，而加入WTO無疑更加促使國內(nèi)企業(yè)走向世界，參與全球化市場(chǎng)競(jìng)爭。作為國內(nèi)電信業(yè)的龍頭，在面對(duì)國外更為先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)，中國移動(dòng)該如何從競(jìng)爭中突圍而出，擎起中國電信業(yè)的旗幟？這將是中國移動(dòng)人所面臨的一大課題。從這個(gè)趨勢(shì)發(fā)展至今，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等程度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題，而提升為一個(gè)企業(yè)面對(duì)廣大客戶的窗口。服務(wù)意識(shí)——電信企業(yè)之生存精髓隨著世界范圍內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭加劇，中國這個(gè)潛在的世界頭號(hào)電信市場(chǎng)正越來越被世界電信界所關(guān)注，而中國加入WTO則是一個(gè)契機(jī)，國外有諸多先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)兵臨城下，國內(nèi)則有中國聯(lián)通此類后起之秀兵刃相見。所謂“人性化”，即更加重視社會(huì)的最小構(gòu)成份子“人”，而電信業(yè)則是“人氣”相對(duì)集中的行業(yè)。一種服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實(shí)質(zhì)是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。二、 本服務(wù)規(guī)范對(duì)浙江移動(dòng)公司營業(yè)窗口作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)營業(yè)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)浙江移動(dòng)公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志浙江移動(dòng)為爭創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)營公司而奮斗！三、 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立浙江移動(dòng)新服務(wù)、新形象為目標(biāo)，以提升浙江移動(dòng)知名度和美譽(yù)度為宗旨。第二章 服務(wù)理念無論是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，還是加入WTO，其最終目的是掃清社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中人為設(shè)置的障礙，使企業(yè)在相對(duì)公平的條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭。要生存，必含創(chuàng)新。服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)大行其道，這同社會(huì)發(fā)展相依相存，現(xiàn)今社會(huì)“人性”提升，相應(yīng)又增強(qiáng)了服務(wù)于企業(yè)發(fā)展中的地位。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。把“客戶滿意百分百”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。體現(xiàn)于服務(wù)實(shí)踐中，于無意識(shí)之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)懷，使每一位客戶如沐春風(fēng)。創(chuàng)造高品味之環(huán)境，提供高品味之服務(wù)，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。企業(yè)為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行，更不能因此而影響到企業(yè)對(duì)整體客戶的看法。三、客戶是企業(yè)生命線“客戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)所決定，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)所決定，其是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)生存與發(fā)展的一個(gè)根本性要素。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。浙江移動(dòng)公司所制定的《移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。這時(shí)，服務(wù)對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來說都將具有最大化的存在價(jià)值。太極拳，形似柔弱，卻能“四兩撥千斤”。個(gè)人構(gòu)成社會(huì)，社會(huì)孕育企業(yè)，企業(yè)服務(wù)個(gè)人。如果我們把服務(wù)不再視為工作而歸入生命的一部分，我們就有了服務(wù)于人的主動(dòng)意識(shí)。人為客戶，客戶為企業(yè)生命；服務(wù)于人，又即服務(wù)于企業(yè)本身，這是一個(gè)無形的循環(huán)體系。我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)，帶給客戶以價(jià)值，帶給自身以價(jià)值，也帶給企業(yè)以無形的和有形的雙重價(jià)值！同樣，這也是我們制定本服務(wù)規(guī)范的價(jià)值所在！第二部分 服務(wù)環(huán)境第一章 外部環(huán)境營業(yè)廳正門須設(shè)置有中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)和文字以及營業(yè)廳名稱牌。所有的標(biāo)識(shí)及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。夜間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在明顯位置設(shè)夜間服務(wù)燈光顯示。在門前設(shè)置有方便殘疾人出入的通道。營業(yè)廳配有保安，維持營業(yè)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或作休息場(chǎng)所，確保門前車輛按規(guī)定停放。第二章 內(nèi)部環(huán)境，設(shè)置應(yīng)布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。、承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)人員工號(hào)等；在多媒體系統(tǒng)中設(shè)有信號(hào)覆蓋范圍的示意圖、市區(qū)營業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖、長途區(qū)號(hào)一覽表和國際漫游范圖等。、適時(shí)地播放一些營業(yè)背景音樂，營造輕松、祥和的環(huán)境，降低員工工作的疲勞感?！坝脩粢庖姴尽被颉坝脩粢庖娤洹?，接受客戶監(jiān)督。營業(yè)廳內(nèi)無異味，保持通風(fēng)順暢。，使員工在休息及處理非工作事情時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g，不影響其他客戶。：u配置滅火器、警報(bào)器等防火防盜設(shè)施，對(duì)安全設(shè)施必須定期檢查和更換，確保無安全隱患。u客戶休息區(qū)應(yīng)配備綠色環(huán)保的廢物回收設(shè)施。：u營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適當(dāng)?shù)胤胖靡阅颈?、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景。u盆景修剪整齊、干凈清新。，包括營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶接待室和會(huì)員服務(wù)中心。u客戶休息區(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、手機(jī)展示及相應(yīng)促銷宣傳等。u客戶接待室：主要負(fù)責(zé)受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時(shí)也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)。（一）營業(yè)區(qū)(1) 營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。(2)營業(yè)廳功能區(qū)域必須設(shè)置醒目的功能標(biāo)識(shí)牌。營業(yè)窗口應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)。u柜臺(tái)及電腦等物品保持外觀和性能完好。u柜臺(tái)前要設(shè)置客戶座椅，臺(tái)面上應(yīng)放置書寫工具。u柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。（二）客戶休息區(qū)(1)設(shè)有宣傳櫥，整齊放置著與營業(yè)廳經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時(shí)更新，免費(fèi)提供給客戶。(3)設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話的使用方法。(5)提供客戶休息或等待用的椅子，同時(shí)在旁邊設(shè)有供客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。（三）客戶接待室(1)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，并為“洽談式”的，有利于與客戶面對(duì)面交流。(3)設(shè)置供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳。（四）會(huì)員服務(wù)中心（見會(huì)員服務(wù)中心規(guī)范）（大客戶服務(wù)室）(1)貴賓室門口必須有統(tǒng)一的“貴賓室”字樣的標(biāo)志，同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置貴賓室導(dǎo)航圖，使客戶易于尋找和辨認(rèn)。(3)設(shè)置供客戶等待時(shí)坐的沙發(fā)或椅凳。(4)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，并為“洽談式”的，有利于和客戶面對(duì)面交流，臺(tái)席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌和服務(wù)名片。第三部分 服務(wù)形象第一章 儀容儀表服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。第一節(jié) 儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，應(yīng)戴隱形眼鏡）。：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。二、女士 ：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味