【正文】 10. 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。08. 在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。06. 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。04. 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。02. 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實事求是地判斷，不得加入個人情緒和喜好。 控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 當(dāng)投訴處理完畢時，流動咨詢?nèi)藛T應(yīng)將客戶送出大門。 若投訴的客戶實屬公司大客戶，無論投訴處理是否結(jié)束，均應(yīng)通知大客戶服務(wù)部，作電話回訪。 客戶不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理。 根據(jù)客戶所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類，并立即核查投訴事項是否真實，以及加以判斷是否能現(xiàn)場立即處理，若重大事件而營業(yè)廳不能處理的，可跟客戶協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進(jìn)行電話回復(fù)。 凡不能立即處理的投訴事件，應(yīng)將客戶請入客戶接待室進(jìn)行投訴處理。耐心向客戶解釋，并向客戶說明，公司正在組織人員加緊搶修，會在時間恢復(fù)正常，請客戶諒解，并感謝客戶的配合。 客戶或其他運營商職員來營業(yè)廳拍照錄像時當(dāng)有未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，營業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或錄像，求得客戶的理解與支持。 記者采訪如有客戶聲稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪時，員工必須請他出示工作證和移動公司的介紹信確認(rèn)來者的身份，如證件齊全，則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。 不文明客戶遇到不文明客戶，立即請客戶至接待室，避免客戶的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時通知病人家屬，并采取急救措施。如果客戶不愿意，可通過其他營業(yè)廳查詢、核實客戶檔案，幫助客戶填表，待電腦恢復(fù)正常后再為客戶辦理，并回復(fù)給客戶。咨詢員疏導(dǎo)并疏散客戶，首先真誠地向客戶致歉，請客戶諒解，然后建議客戶至較近的營業(yè)廳辦理。如果無法立即解決，咨詢員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開營業(yè)廳，并通知客戶在時刻再來營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營業(yè)廳辦理。咨詢員此時不僅要對客戶作好解釋工作，求得客戶的諒解，并安排客戶等候。二、服務(wù)規(guī)范 停電立即安排播音員組織播音，注意播音時語速不要過快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺。第四章 特殊事件處理特殊事件是指營業(yè)廳在正常營業(yè)時，突然出現(xiàn)的，對個別客戶或眾多客戶造成影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)的事件。8. 上下樓梯時應(yīng)靠右行。6. 遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心，主動幫助。4. 說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺叫喊他人。2. 行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。第三章 公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范公共區(qū)域是指營業(yè)廳人員和公眾共有的活動區(qū)域。04. 進(jìn)行投訴總結(jié)時要記?。好恳粋€投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機會，也可能給我們帶來一次商機。03. 處理結(jié)果出來時及時告知客戶，如客戶對處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請客戶給予理解。”跟蹤總結(jié)01. 根據(jù)處理實現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。09. 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在時間內(nèi)，我會與您聯(lián)系。08. 當(dāng)你遇到由于員工解決問題的方法不當(dāng)，而使客戶產(chǎn)生抱怨時你首先應(yīng)向客戶道歉，并且耐心、周到的解決客戶的問題，使客戶滿意。如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。在解釋過程中，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。04. 如解決投訴需要其他同事幫忙時接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實就盲目承認(rèn)錯誤。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是這些事嗎？”或其他類似的話。04. 安撫客戶時首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。02．在詢問過程中語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。投訴澄清01. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。07. 如客戶說話太快可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。04. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。02. 當(dāng)有客戶怒氣沖沖地來投訴時首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。14. 當(dāng)有學(xué)生在大客戶自助服務(wù)區(qū)乘涼或登陸網(wǎng)站時間超過20分鐘時樓層保安人員應(yīng)上前給予提醒。12. 當(dāng)客戶在瀏覽手機樣品時巡視人員毋須主動上前介紹，當(dāng)客戶表情呈現(xiàn)求助的表情時，你再及時上前提供幫助。如客戶已經(jīng)走遠(yuǎn)，應(yīng)立即將客戶的郵箱關(guān)閉，不得翻閱郵箱內(nèi)容。09. 當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站瀏覽后應(yīng)及時將電腦界面退到WINDOWS原始界面下。07. 當(dāng)視察人員自稱是上級公司授意來營業(yè)廳視察或調(diào)研,但營業(yè)廳未接到公司有關(guān)通知時營業(yè)班長可建議視察人員現(xiàn)在營業(yè)廳觀看一下，然后立即與上級主管部門聯(lián)系，了解視察人員這次的目的及調(diào)研范圍，然后再接受視察人員的訪談。05. 視察人員在營業(yè)廳拍照或攝像時營業(yè)班長如未接到通知時，應(yīng)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)，在得到上級領(lǐng)導(dǎo)允許后，方可進(jìn)行。02. 當(dāng)視察人員到達(dá)營業(yè)廳時營業(yè)班長應(yīng)帶領(lǐng)1至2名咨詢?nèi)藛T或現(xiàn)場巡視人員在營業(yè)廳門口等候視察人員的到來03. 為視察人員進(jìn)行營業(yè)廳參觀介紹時營業(yè)班長應(yīng)跟隨在公司帶隊人員的后側(cè),隨時為視察人員進(jìn)行介紹或引導(dǎo),其他接待人員可在其他隨行視察人員旁邊提供幫助或介紹。03. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r主動的迎上前,親切的詢問對方。遇到客戶，應(yīng)主動點頭與客戶示意，若與客戶相距較近時，應(yīng)有熱情的問候語。作為營業(yè)班長，不僅要維護(hù)好本公司的利益，同時也要將客戶的利益和員工的感受與公司的整體相結(jié)合，在熟練的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，機智、果斷、敏捷地處理各種復(fù)雜問題。維修過程中，如有客戶前來詢問，應(yīng)熱情回答客戶的問題，及時提供幫助。3. 在營業(yè)廳進(jìn)行高處維修時應(yīng)先通知營業(yè)廳人員，并請營業(yè)人員協(xié)助讓客戶離開近處的危險區(qū)域，待確認(rèn)不會傷害他人后，再進(jìn)行高處維修。2. 在公共區(qū)域時保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿。（一）服務(wù)原則 忠于職守，敬業(yè)愛崗； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 安全第一，暢通無阻。13. 營業(yè)廳如果發(fā)生緊急事故時先穩(wěn)定住客戶的情緒，并組織客戶離開，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴大，還應(yīng)立即報告給營業(yè)廳值班經(jīng)理。11. 當(dāng)酗酒客戶在營業(yè)廳吵鬧時如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業(yè)廳，如果是單獨一人，為了維護(hù)好營業(yè)廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息處幫助其醒酒。 9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶躺在營業(yè)廳沙發(fā)上休息時應(yīng)立即上前阻止，保持營業(yè)廳良好的工作環(huán)境。7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時應(yīng)立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻艚哟?，安撫客戶的情緒，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。如果遇到無法解決的客戶咨詢時，要請營業(yè)廳的其他人員來為客戶解決。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)飲水機中無水或無紙杯時應(yīng)及時更換或補充，搬水過程中不可匆忙急行，注意避開客戶的行走路線。2. 工作時保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者、酗酒鬧事者和形跡可疑者，要堅決阻止其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。（一）服務(wù)原則 服裝整潔、神情莊重； 態(tài)度和藹、語言文明； 站姿端正、文明執(zhí)勤?！?9. 當(dāng)有客戶在營業(yè)廳吸煙時提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合。07. 當(dāng)有人在營業(yè)廳亂動物品時及時上前進(jìn)行制止，維持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。04. 當(dāng)客戶需要業(yè)務(wù)方面的咨詢時禮貌地告訴客戶他應(yīng)到咨詢臺去咨詢，并用標(biāo)準(zhǔn)手勢指示咨詢臺的位置，這時，你可以這樣說：“對不起，請您到咨詢臺問一下，好嗎？”05. 當(dāng)察覺有形跡可疑的人出現(xiàn)在營業(yè)廳時立即通知保安人員注意來人的行蹤，確保營業(yè)廳安全正常的運營情況。當(dāng)與客戶距離較近時，還應(yīng)加上一些適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，如：“您好”、“歡迎光臨”等。此時你應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中，并態(tài)度誠懇地歡迎客戶的到來，話語可采用：“您好，雨天路滑，麻煩您將雨傘套一下，謝謝。06. 打掃衛(wèi)生完畢時用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。條件允許的話，應(yīng)該每隔15分鐘就應(yīng)進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。03. 當(dāng)客戶離開休息區(qū)時立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶要經(jīng)過時，立即將清潔工具收回，并以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，并問候：“您好！”等候客戶經(jīng)過，待客戶走過后，再繼續(xù)清理地面。在進(jìn)行遠(yuǎn)處觀望時，應(yīng)面帶微笑，目光直視前方，記住，不要迎面朝向客戶，并踮起腳尖，越過客戶向遠(yuǎn)處觀望。每日的上午和下午，應(yīng)堅持至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺），隨時清理地面的雜物。（一）服務(wù)原則 著裝干凈、整潔； 姿勢協(xié)調(diào)、優(yōu)雅； 動作輕柔、利落。04. 當(dāng)客戶的手機必須送廠家維修時應(yīng)詳細(xì)地告訴客戶需要送廠家維修，請其留下聯(lián)系電話、購買手機的發(fā)票和保修卡。02. 當(dāng)客戶的手機SIM卡出現(xiàn)問題時當(dāng)檢查出客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的SIM卡被鎖死，無法繼續(xù)使用的情況時，詳細(xì)并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式。05. 當(dāng)客戶的手機需要維修時詳細(xì)地告訴客戶手機特約維修點的地址，并叮囑客戶維修時不要忘記帶上購買手機時的發(fā)票和維修卡。03. 當(dāng)客戶由于使用不當(dāng)而造成手機的SIM卡被鎖的情況時主動替客戶排除故障，并詳細(xì)為客戶講解正確的使用方式，讓客戶能夠了解正確的操作方法。特殊情況01. 當(dāng)客戶手機不能使用某項增值業(yè)務(wù)前來咨詢時先了解客戶是否開通此項業(yè)務(wù)，若客戶未開通此項增值業(yè)務(wù)，則請客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)進(jìn)行辦理。進(jìn)行按鍵操作時，應(yīng)使用食指，其它四指自然合握。08. 在回答客戶詢問時應(yīng)有問必答、耐心解釋，盡可能給客戶運用演示的方式進(jìn)行講解，也可讓客戶進(jìn)行操作，使回答變得更生動、輕易接受，回答過程中應(yīng)盡量減少使用專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂的語言進(jìn)行講解。根據(jù)手機的使用功能、品牌形象、價格差異進(jìn)行優(yōu)勢比較，激發(fā)客戶的購買興趣。遞送過程中應(yīng)輕拿輕放，并一定要將手機遞送到客戶手中。急于攻進(jìn)往往會將客戶嚇跑。03. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r主動地迎上前，親切地詢問對方。 五、手機銷售服務(wù)規(guī)范你是各個名牌廠家的手機形象代言人，熱情地為客戶提供服務(wù)，客戶將會被你準(zhǔn)確、全面、專業(yè)地手機知識介紹而吸引，加油，你的銷售馬上就要成功了?。ㄒ唬┓?wù)準(zhǔn)則 靈活快速、細(xì)心周到、高效溝通（二）服務(wù)規(guī)范手機介紹01. 當(dāng)客戶在手機展示櫥停留時可根據(jù)客戶的不同表情適時地為客戶提供幫助。04. 充值完成時應(yīng)禮貌地告知客戶充值金額、有效期、查詢方法等信息，并詢問客戶是否需要取回充值卡，如：“您的手機已成功充值元，有效期至X年X月X日，稍后您可編輯短信1861發(fā)送至1861查詢話費情況，您是否要將這張充值卡帶走？。（二）服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理01. 當(dāng)客戶需購卡時“先生/小姐，請問您需要充值卡還是神州行卡？”02. 客戶確定后應(yīng)重復(fù)一遍客戶所答，并及時、準(zhǔn)確地拿出客戶所購卡自然交給客戶：“這是您所需的卡，請拿好。四、售卡業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范　　真誠的微笑，如和煦的春風(fēng)，帶給客戶以溫馨的感受；熱情的服務(wù)，似燦爛的陽光，帶給客戶愉悅的心情，這就是你，售卡者的風(fēng)范。02. 在充值受理中，若系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法充值時首先應(yīng)向客戶說明真實原因，請客戶至休息區(qū)稍微休息；及時聯(lián)絡(luò)后臺人員，了解故障情況；即時安撫客戶的不滿以取得客戶的理解。特殊情況01. 在充值受理中，營業(yè)員不小心出錯，導(dǎo)致充值金額充至別人手機時這時應(yīng)及時真誠地向客戶道謙，并及時聯(lián)絡(luò)后臺人員預(yù)以改正， 將正確充值結(jié)果向客戶確認(rèn)?！?5. 客戶需要充值卡時應(yīng)將充值卡交還客戶；如客戶不需要時，則應(yīng)統(tǒng)一放置和處理，不隨意亂丟，保持臺席的清潔。02. 當(dāng)客戶要求現(xiàn)金充值時在充值平臺通過身份確認(rèn)后應(yīng)向客戶詢問需充值金額：“請問您需充值多少話費？”03. 當(dāng)客戶遞上充值卡要求充值時應(yīng)雙手自然接過客戶充值卡，用備用的小巧且美觀的專用器具刮開充值卡覆蓋層，及時充值。（一）服務(wù)原則服裝整潔、儀態(tài)端莊；態(tài)度和善、有禮有節(jié)；有問必答、熱情主動?！比绻麜r間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。二、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)原則 熱情主動、簡潔快速、高效周到（二）服務(wù)規(guī)范1. 在代客填單時 如果時間允許的話，應(yīng)向客戶介紹移動新業(yè)務(wù)，你可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通，如：“您是開通普通短消息還是包月短消息？”2. 當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時應(yīng)雙手將SIM卡遞到客戶手中，同時可詢問：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開通了，請問需要我為您安裝嗎？”安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試撥（試發(fā)短信給您的朋友）一下您朋友