【正文】 斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。(3)設(shè)置供客戶等待時(shí)坐的沙發(fā)或椅凳。(3)設(shè)置供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳。(5)提供客戶休息或等待用的椅子，同時(shí)在旁邊設(shè)有供客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。（二）客戶休息區(qū)(1)設(shè)有宣傳櫥，整齊放置著與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時(shí)更新，免費(fèi)提供給客戶。u柜臺(tái)前要設(shè)置客戶座椅，臺(tái)面上應(yīng)放置書(shū)寫(xiě)工具。營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字統(tǒng)一編號(hào)。（一）營(yíng)業(yè)區(qū)(1) 營(yíng)業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。u客戶休息區(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、手機(jī)展示及相應(yīng)促銷宣傳等。u盆景修剪整齊、干凈清新。u客戶休息區(qū)應(yīng)配備綠色環(huán)保的廢物回收設(shè)施。，使員工在休息及處理非工作事情時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g，不影響其他客戶。“用戶意見(jiàn)簿”或“用戶意見(jiàn)箱”，接受客戶監(jiān)督。、承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)人員工號(hào)等；在多媒體系統(tǒng)中設(shè)有信號(hào)覆蓋范圍的示意圖、市區(qū)營(yíng)業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)一覽表和國(guó)際漫游范圖等。營(yíng)業(yè)廳配有保安，維持營(yíng)業(yè)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門前長(zhǎng)期逗留或作休息場(chǎng)所，確保門前車輛按規(guī)定停放。夜間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在明顯位置設(shè)夜間服務(wù)燈光顯示。我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)，帶給客戶以價(jià)值，帶給自身以價(jià)值，也帶給企業(yè)以無(wú)形的和有形的雙重價(jià)值！同樣，這也是我們制定本服務(wù)規(guī)范的價(jià)值所在！第二部分 服務(wù)環(huán)境第一章 外部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳正門須設(shè)置有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)識(shí)和文字以及營(yíng)業(yè)廳名稱牌。如果我們把服務(wù)不再視為工作而歸入生命的一部分，我們就有了服務(wù)于人的主動(dòng)意識(shí)。太極拳，形似柔弱，卻能“四兩撥千斤”。執(zhí)行過(guò)程如若生搬硬套，則將過(guò)于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。企業(yè)為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)挑剔于個(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行，更不能因此而影響到企業(yè)對(duì)整體客戶的看法。體現(xiàn)于服務(wù)實(shí)踐中，于無(wú)意識(shí)之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細(xì)心的關(guān)懷，使每一位客戶如沐春風(fēng)。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。要生存，必含創(chuàng)新。二、 本服務(wù)規(guī)范對(duì)浙江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)窗口作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)營(yíng)業(yè)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)浙江移動(dòng)公司始終追求客戶滿意的服務(wù)理念，更將立志浙江移動(dòng)為爭(zhēng)創(chuàng)世界一流移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)公司而奮斗！三、 本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹(shù)立浙江移動(dòng)新服務(wù)、新形象為目標(biāo)，以提升浙江移動(dòng)知名度和美譽(yù)度為宗旨。所謂“人性化”，即更加重視社會(huì)的最小構(gòu)成份子“人”，而電信業(yè)則是“人氣”相對(duì)集中的行業(yè)。從這個(gè)趨勢(shì)發(fā)展至今，人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)已有了同等程度的重視，服務(wù)不再是人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問(wèn)題，而提升為一個(gè)企業(yè)面對(duì)廣大客戶的窗口。在這個(gè)信息時(shí)代里，社會(huì)發(fā)展日新月異，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)瞬息萬(wàn)變；在這個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代里，中國(guó)正快速融合于世界潮流之中，國(guó)內(nèi)改革持續(xù)深化，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)漸趨成熟，而加入WTO無(wú)疑更加促使國(guó)內(nèi)企業(yè)走向世界，參與全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一方面，我們看到企業(yè)輝煌的發(fā)展遠(yuǎn)景世界大市場(chǎng)；而另一方面，我們更應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到企業(yè)將面臨著更加嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，這對(duì)于中國(guó)移動(dòng)這樣一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。與人溝通，尊重于人，對(duì)于電信業(yè)關(guān)鍵在于“服務(wù)”，而服務(wù)又囊括了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等，服務(wù)的好壞從本質(zhì)上講代表著一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營(yíng)理念和品牌效應(yīng)。四、本服務(wù)規(guī)范適用于浙江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳的所有服務(wù)人員。生產(chǎn)設(shè)備創(chuàng)新、技術(shù)改革創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新……，也包括服務(wù)理念創(chuàng)新。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。在客戶服務(wù)中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當(dāng)客戶之參謀。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個(gè)公司的首位，一切活動(dòng)圍繞著客戶。而從另一方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。服務(wù)規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無(wú)規(guī)范，無(wú)規(guī)范中有規(guī)范”。服務(wù)也如此，一個(gè)甜美的微笑，一句親和的語(yǔ)言，一處細(xì)微的環(huán)節(jié)……看似微不足道，卻能于有形之中為企業(yè)帶來(lái)潛在的、巨大的無(wú)形價(jià)值，這也即是服務(wù)的意義之所在?，F(xiàn)代社會(huì)提倡“人性”，尊重“人性”，服務(wù)“人性”。門前必須懸掛符合集團(tuán)公司頒布標(biāo)準(zhǔn)中英文對(duì)照的公司名稱牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌以及設(shè)有1百米內(nèi)能看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營(yíng)業(yè)廳外有綠地或綠色植物。保安除有特殊問(wèn)題發(fā)生外,不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)閑逛,以免影響客戶情緒。，應(yīng)配有安全乘坐標(biāo)志及圖形，在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。，保持適宜的溫度。，任何人員發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動(dòng)清理干凈。u在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。u無(wú)綠化條件的可擺放絹花、塑料花等。u自助服務(wù)區(qū)：應(yīng)設(shè)置為開(kāi)放式的、業(yè)務(wù)功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)；設(shè)置方便客戶聯(lián)系的移動(dòng)市內(nèi)公用電話；配備計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理移動(dòng)業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的查詢服務(wù)。時(shí)鐘應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定時(shí)進(jìn)行校對(duì)。(4)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)：u放置當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工作桌牌；u高低適度，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。u物品安放整齊。(2)設(shè)置活動(dòng)公告牌，及時(shí)向客戶傳達(dá)公司的有關(guān)公告。(6)市級(jí)以上的營(yíng)業(yè)廳可設(shè)置報(bào)架或會(huì)員服務(wù)中心雜志柜，為客戶提供可讀性的報(bào)紙或移動(dòng)雜志。業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌。有提供客戶書(shū)寫(xiě)所需的文具，并設(shè)置公共飲水裝置。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。長(zhǎng)發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。不飲酒或含有酒精的飲料。第二節(jié) 著裝服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。二、女士，發(fā)式不奇異。，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。2. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。7. 腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。4. 采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積。 三、入坐姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。2. 助臂一般只是輕扶肘部。3. 以文字正向方向遞交。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。五、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行。敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。三、眼神1. 注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。第四部分 服務(wù)行為第一章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。三、稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。”四、禮貌用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：您好,歡迎光臨。5. 征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6. 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去 做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。五、服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。6. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。11. 剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn)/有什么事快說(shuō)16. 擠什么擠，后面等著去。20. 沒(méi)零錢，自己換去。24. 移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。28. 電腦壞了，我有什么辦法。32. 別在這里吵。36. 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打1860好了。03. 應(yīng)用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。03. 當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。這時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿意嗎？” 當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí) 應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，在分鐘內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。1 當(dāng)知道客戶的姓氏后對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感。1 需要客戶簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫(xiě)的位置，示意應(yīng)填寫(xiě)的位置，同時(shí)向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）。1 接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時(shí)要唱收唱付，對(duì)于客戶遞來(lái)的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您元”。”1 辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語(yǔ)，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)。2 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)可以引導(dǎo)的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶?！蓖瑫r(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。2 在受理過(guò)程中，如有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)可作簡(jiǎn)單的回答或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。3 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時(shí)并有條件的話可先到后臺(tái)的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容），輕松禮貌地為客戶服務(wù)。（3）如屬客戶故意刁難，也應(yīng)以禮相待，謙虛待客?！? 當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒(méi)有領(lǐng)號(hào)就來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如果臺(tái)席前無(wú)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可先為他辦理，同時(shí)提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)需領(lǐng)號(hào)才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則建議他到領(lǐng)號(hào)臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理?！? 當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)先向客戶說(shuō)明：“對(duì)不起，我去XXX一下，請(qǐng)稍等。切忌一言不發(fā)離開(kāi)或一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。如果失主已經(jīng)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機(jī)號(hào)碼，通知他來(lái)領(lǐng)取。4 當(dāng)交接班時(shí)如當(dāng)時(shí)客戶業(yè)務(wù)未受理完畢，應(yīng)盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接，如因特殊原因需立即交接時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進(jìn)行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當(dāng)時(shí)沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需受理，應(yīng)將“交班時(shí)間，請(qǐng)稍等”的標(biāo)識(shí)牌放置在臺(tái)席上。50、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近飲水機(jī)的飲用水用完時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知保安人員換水，但切忌大聲喊叫。 客戶離開(kāi)后 應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。（二）服務(wù)規(guī)范 迎接客戶01. 當(dāng)進(jìn)來(lái)的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)應(yīng)送給他一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，先生/小姐。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。 業(yè)務(wù)幫助01. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望或在自助查詢終端前停留，仔細(xì)查看時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？” 02. 在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解。06. 當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問(wèn)您帶證件了嗎？”07. 當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上號(hào)單，指引客戶在等候區(qū)休息，并提醒客戶注意大屏幕的叫號(hào)?！?4. 當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)及時(shí)將客戶疏散開(kāi)，說(shuō)話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝。二、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)原則 熱情主動(dòng)、簡(jiǎn)潔快速、高效周到（二）服務(wù)規(guī)范1. 在代客填單時(shí) 如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹移動(dòng)新業(yè)務(wù)，你可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通，如：“您是開(kāi)通普通短消息還是包月短消息？”2. 當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時(shí)應(yīng)雙手將SIM卡遞到客戶手中，同時(shí)可詢問(wèn)：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開(kāi)通了，請(qǐng)問(wèn)需要我為您安裝嗎？”安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試撥（試發(fā)短信給您的朋友）一下您朋友的手機(jī)，看手機(jī)設(shè)置是否正常。（一）服務(wù)原則服