【正文】 作為引導(dǎo)員，只熟悉新業(yè)務(wù)的功能是不夠的，應(yīng)該更深入了解這些新業(yè)務(wù)能為客戶在現(xiàn)實生活中帶來什么效益，并通過情景故事講述的方法創(chuàng)造客戶的情感體驗。 引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品的方法 使用故事講述 業(yè)務(wù)功能介紹 故事講述講述方法 面臨危機(jī) 講述客戶在日常的工作或生活中所會碰到的困難。 趁虛而入也在此時 。 ? 客戶如果不太情愿，但沒有明顯拒絕，其實他此時處于非常矛盾的狀態(tài)：他表現(xiàn)得太熱情會覺得沒有面子，表現(xiàn)得太冷淡又會覺得沒有禮貌。營業(yè)廳服務(wù)營銷技巧 目 錄 一、什么是營銷 二、客戶細(xì)分 三、營銷技巧 四、營業(yè)廳宣傳陳列技巧 營業(yè)廳營銷最大困擾 受周邊人流量影響 缺乏主動銷售意識 ? 推銷 → 只管產(chǎn)品 不管客戶 ? 銷售 → 告訴客戶產(chǎn)品的優(yōu)點 /好處 ? 營銷 → 從客戶角度出發(fā) ,給客戶一種相適應(yīng)的產(chǎn)品 PART 1 什么是營銷 我們需要做什么？ ? 推銷 → 眼前利益 ? 銷售 → 短期利益 ? 營銷 → 長期利益 (有效提升企業(yè)形象 ) 把焦距調(diào)整得和客戶一致 問題：慈禧太后需不需要手機(jī)？ 營銷就是一切為服務(wù)顧客需求出發(fā)！！ 營銷的 對象 顧客！ 了 解 顧 客 成功營銷第一步！ 目 錄 一、什么是營銷 二、客戶細(xì)分 三、營銷技巧 四、營業(yè)廳宣傳陳列技巧 如何了解不同客戶的興趣呢？ 有經(jīng)驗的服務(wù)人員會把被引導(dǎo)到體驗區(qū)的客戶進(jìn)行簡單分類，然后根據(jù)他們的類別，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對性地推薦業(yè)務(wù)。 TIPS：所以提問時技巧很重要 ， 既要引起客戶注意， 也能讓客戶可以回應(yīng) 。 三驗證 目 錄 一、什么是營銷 二、客戶細(xì)分 三、營銷技巧 四、營業(yè)廳宣傳陳列技巧 如何向客戶介紹業(yè)務(wù)的功能？ 雖然我們的業(yè)務(wù)功能確實功能強(qiáng)大，可干巴巴地這么跟客戶說，客戶會認(rèn)同嗎？ 這就是你們功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？好象也就是普通的新業(yè)務(wù)而已嘛 …… 那應(yīng)該怎么做？ PART 3 營銷技巧 激發(fā) 共鳴 達(dá)成 銷售 引發(fā) 興趣 引導(dǎo) 了解 客戶識別主動引導(dǎo) 故事講述 功能介紹 演示輔導(dǎo)現(xiàn)場試用 消除疑慮 促進(jìn)成交 營業(yè)廳營銷技巧 —— 天龍八部 ? 引導(dǎo)了解的主要技巧包括業(yè)務(wù)效益的故事講述及業(yè)務(wù)功能介紹技能。 歷經(jīng)磨難 描繪各種替代方法的嘗試，但效果都不理想。這就需要引導(dǎo)員加強(qiáng)提煉業(yè)務(wù)效益的能力。 但是客戶多 ， 又有好幾個不同的級別 ， 他們用自己的手機(jī)一個個地發(fā)短信 ， 又慢又累又煩 。 您經(jīng)常上網(wǎng)看新聞 ， 但網(wǎng)上經(jīng)常有許多各種各樣的內(nèi)容， 可您只想看時尚 、 時裝類的 ， 這樣搜索十分浪費時候!你可以定制我們的瑞麗手機(jī)報 ， 它的內(nèi)容都是與時裝、 時尚類的 ， 這樣可以減少搜索的時間 。 業(yè)務(wù)功能介紹案例： DM單介紹法 “您看，您也可以象這位先生一樣，把這九大報紙“帶在身上”。 而手機(jī)報紙方便攜帶， 隨時隨地您都可以看好幾份報紙 您說是不是手機(jī)報比報紙更好呢 ， 既省錢又方便又省心 ， 特別適合您這樣的人士 您說是不是飛信更省錢， 更方便呢 ， 而且特別適合您這樣需要與外界及時保持聯(lián)系的人士 您說是不是無線音樂俱樂部更方便 ， 更適合您這樣的喜歡音樂的人士呢 激發(fā) 共鳴 達(dá)成 銷售 引發(fā) 興趣 引導(dǎo) 了解 客戶識別主動引導(dǎo) 故事講述 功能介紹 演示輔導(dǎo)現(xiàn)場試用 消除疑慮 促進(jìn)成交 第三式：激發(fā)共鳴 ? 激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機(jī)終端操作向客戶展示業(yè)務(wù)，并由客戶親身操作體驗，產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴，并達(dá)到現(xiàn)場試用的過程。 生活場景描述 您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過我們的服務(wù)來解決出行問題的。（拿出演示手機(jī)邊操作或在網(wǎng)頁上的仿真手機(jī)演示） 第一步 ，收到彩信或者打開短信的收信箱，“選擇”進(jìn)入，出現(xiàn)報紙主頁面； 第二步 ，選擇進(jìn)入，就會出現(xiàn)信息標(biāo)題列表； 第三步 ，可以向下翻頁，慢慢地逐條閱讀； 第四步 ，看完這條信息，可以選擇返回，重新回到信息標(biāo)題列表。 －營銷代表的話語也在傳遞一種信息是否鼓勵客戶去嘗試，即使錯了也沒有關(guān)系?！? －“多試幾下，就基本都熟悉了。自然適當(dāng)轉(zhuǎn)移，不閃爍； ? 手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢； ? 指方向時用手掌。因此，引導(dǎo)員在這個環(huán)節(jié)中需要幫助客戶消除疑慮，并促進(jìn)其成交。 ?操作是不是很復(fù)雜 ?不知道安全不安全 ?其實比起報紙或雜志，手機(jī)報的價格還是非常超值的；雖然并不是囊括所有，但是絕對是精華和重點的事件。 飛信與 對比來說可以給手機(jī)好友發(fā)短信，同時又是免費的。 您加入無限音樂俱樂部如果幸運的拿到歌友會門票的話，那可真是令朋友們羨慕?。? 效益法 方法介紹 話術(shù)舉例 落單才是硬道理 ? 二擇一法 ? 時限法 ? 附加法 ?免費試用法 落單成交 落單方法舉例 通過“二擇一”式的問題，限定回答范圍，縮小客戶的考慮余地 您看，您是想訂購手機(jī)報還是飛信呢 您看，是您自己開通呢，還是我?guī)湍_通？ 您是現(xiàn)在就開通呢？還是辦理完業(yè)務(wù)再開通？ 二選一法 通過免費試用，讓客戶放心親身體驗產(chǎn)品，感受產(chǎn)品的效益 無線音樂俱樂部可以免費下載很多好聽的彩鈴和振鈴 ?? 手機(jī)報紙在每月 1號至 20號是可以免費體驗 72小時。 ?免費試用： “免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也不會有任何風(fēng)險。 免費刺激案例 在本月 21日以后開通此項業(yè)務(wù)，您將享受長達(dá)四十天的免費試用期。 免費下載 體驗和營銷 ? 體驗營銷真要正解決的不是能不能賣出去的問題； ? 而是通過什么方式銷售的問題； ? 更是客戶在采購了這種產(chǎn)品是否會長期使用的問題。 ? 區(qū)域標(biāo)識導(dǎo)引清晰，尤其 是面積較大的營業(yè)廳； ? 有效利用 LCD，給客戶帶來視覺和聽覺刺激； ? 立體化影響空間：三縱－地面、中部、天花；三橫－自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)。 顯而易見：陳列效果與視線分析 眼睛的高度＝“購買的高度” 黃金分割陳列線 ? 商品陳列的高度 ， 對于銷售量有決定性的影響 。 顧客都不愿意每次看價格時都要拿起商品 ， 因此價格標(biāo)簽可以協(xié)助他們輕易獲知價格情報 。 未加 “ 特賣卡 ” 的特賣品每天約賣出 10件 ， 加上 “ 特賣卡 ” 后 ， 銷售數(shù)量就增為 60件 ， 約六倍之多 。運用商品之間的互補(bǔ)性，方便客戶在購買某產(chǎn)品后，順便購買與之相關(guān)的產(chǎn)品。這樣既可以增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度。 ?VI系統(tǒng) ?LOGO ?宣傳畫