汽車營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-03-08 21:30:00 本頁(yè)面
【正文】 管方法控制品質(zhì) 品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員 不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化 2022/3/14 14 第二講 服務(wù)顧客感知分析 2022/3/14 15 GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行?。 在與客人接觸中，始終保持同一 水準(zhǔn)。2022/3/14 1 王啟君（臺(tái)灣） 營(yíng)銷 服務(wù)禮儀 技能 特訓(xùn) SERVICE MANAGEMENT TRAINING 2022/3/14 2 學(xué)習(xí)三原則 忘記外界的事 快樂(lè)地參與 奉獻(xiàn)你的體驗(yàn) 2022/3/14 3 課堂要求 ? 禁止吸煙 課間休息 洗手間 緊急出口 關(guān)閉移動(dòng)電話 2022/3/14 4 贏 危機(jī)意識(shí) 服務(wù) .人際溝通 顧客抱怨處理 團(tuán)隊(duì)精神 凡是相信自己一定會(huì)成功 服務(wù)營(yíng)銷 企業(yè)贏的關(guān)鍵 2022/3/14 5 第一單元 服務(wù)您的顧客 —— 服務(wù)工作認(rèn)知 Customer Satisfaction 2022/3/14 6 第一講 服務(wù)意識(shí)的建立 2022/3/14 7 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 2022/3/14 12 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 2022/3/14 16 ?客戶預(yù)期〆主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成 ?客戶體驗(yàn)〆主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評(píng)價(jià) 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶為何會(huì)不滿 胖子 STORY 顧客需求的層次 2022/3/14 17 顧客滿意的公式 事先的期望 實(shí)際所得 事先的 期望 實(shí)際所得 事先的 期望 實(shí)際所得 ． 感覺(jué)不滿意 ． 心中評(píng)價(jià)低 ． 傾向新的供應(yīng)商 ． 未來(lái)將流失的顧客 ． 感覺(jué)滿意 ． 心中評(píng)價(jià)高 ． 傾向持續(xù)往來(lái) ． 未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ) ． 感覺(jué)普通 ． 心中評(píng)價(jià)不高 ． 交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久 ． 未來(lái)尋找其他供應(yīng)商 2022/3/14 18 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 2022/3/14 19 若客戶體驗(yàn)不好則〆 ? 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會(huì)告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知々 ? 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息々 ? 70%的人不再光顧 結(jié)論〆當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)〈〈〈 一個(gè) 不滿 的顧客 2022/3/14 20 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格 也不敏感 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 鼻子〆 鼻孔干凈，不流鼻涕。女性不用深色或 艷麗口紅。 手〆潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。不宜過(guò)分華麗和耀眼 西裝〆 整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、 名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。雙腳可以稍許叉開 2022/3/14 32 * 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開） * 坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。 距 離 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） ? 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） ? 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐） 2022/3/14 38 第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦 2022/3/14 39 ? 微笑名片 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 贊美 ? 熱情引導(dǎo) ? 商品介紹 ? 引導(dǎo)成交 北京考鴨STORY 接觸服務(wù) 2022/3/14 40 在 的時(shí)候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過(guò)度緊張或膽怯 冒 犯 對(duì) 方 2022/3/14 41 靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法 和封閉式探問(wèn)法 開放式提問(wèn) 對(duì)方不能直接用?是?或?不是?來(lái)回答的問(wèn)題。 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 。 2. 利益的區(qū)別。這會(huì)使得（Ａ）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵(lì)起員工的行動(dòng)力，有別于其它教育訓(xùn)練單位々那也就是（Ｂ）在這樣效果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識(shí)與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長(zhǎng)下，必能營(yíng)績(jī)大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集團(tuán)（食品業(yè)）、康踏集團(tuán)（鞋業(yè)）、騰達(dá)陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報(bào)（服務(wù)業(yè)） … 等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項(xiàng)改善方案，提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力 … 這些效益，在別家廠商上都得到了驗(yàn)證，老板，這是不是您所想要的呢〇 2022/3/14 48 練習(xí)〆導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費(fèi) ， 從而節(jié)省家庭開支 。如?經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。?銷售人員說(shuō)〆?是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合
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