【正文】 （ 1）面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)〆 2022/3/14 124 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中的悶氣。 ? 搔癢或抓癢 眼睛與人接觸 ３、 以你所有的感官去聽 ４、 用耳朵聽，用身體語言表示完全了解 ５、 當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示 生氣同意時(shí)也表示同意。 。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。 2022/3/14 29 *上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展 * 精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容 * 雙腳〆男士可采用 V型或雙腳稍分開，女士 可 V型或 T型，一腳在前，一腳在后（重心 ) 膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。 2022/3/14 27 臉〆 潔凈，無明顯粉刺。 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握 相關(guān)的知識(shí)與技能 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對(duì)客人輸送理解與信任的信息。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛〆 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績(jī)銷售。 。腳不停地抖動(dòng) 復(fù)述那個(gè)使他生氣復(fù)述的原因。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和 公司 雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 2022/3/14 115 2〃接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠實(shí) 2022/3/14 116 3〃解決顧客問題的六大步驟 1)認(rèn)同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實(shí)質(zhì) 3)聆聽回應(yīng)并思考 4)提議其他選則 5)達(dá)成一致 6)重復(fù)確定 2022/3/14 117 解決問題 與分析問題 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問題 引導(dǎo)期望 事實(shí) 假設(shè) 查證 確認(rèn) 結(jié)論 2022/3/14 118 4〃面對(duì)顧客投訴處理技巧 2022/3/14 119 投訴的起因 : ?(一 ) 服務(wù)流程不滿意 ?(二 ) 服務(wù)態(tài)度不滿意 ?(三 ) 立場(chǎng)本位的差異 ?(四 ) 理解認(rèn)知上的差異 ?(五 ) 商品的不滿意 2022/3/14 120 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達(dá)服務(wù)意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔(dān)責(zé)任 情感服務(wù)也是工作一部分 。 身體語言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標(biāo)準(zhǔn) 。 頭一擺 顯然是表示快走之意。?銷售人員說〆?是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力?。 因?yàn)? 我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 。不宜過分華麗和耀眼 西裝〆 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 鼻子〆 鼻孔干凈，不流鼻涕。2022/3/14 1 王啟君（臺(tái)灣） 營銷 服務(wù)禮儀 技能 特訓(xùn) SERVICE MANAGEMENT TRAINING 2022/3/14 2 學(xué)習(xí)三原則 忘記外界的事 快樂地參與 奉獻(xiàn)你的體驗(yàn) 2022/3/14 3 課堂要求 ? 禁止吸煙 課間休息 洗手間 緊急出口 關(guān)閉移動(dòng)電話 2022/3/14 4 贏 危機(jī)意識(shí) 服務(wù) .人際溝通 顧客抱怨處理 團(tuán)隊(duì)精神 凡是相信自己一定會(huì)成功 服務(wù)營銷 企業(yè)贏的關(guān)鍵 2022/3/14 5 第一單元 服務(wù)您的顧客 —— 服務(wù)工作認(rèn)知 Customer Satisfaction 2022/3/14 6 第一講 服務(wù)意識(shí)的建立 2022/3/14 7 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。女性不戴 大 耳環(huán)。質(zhì)地、款式與顏色與其他 服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的 要求 。 2022/3/14 43 用途 1. 認(rèn)定需求 2. 澄清事實(shí) 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 開放式探問法 2022/3/14 44 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 。 嫌貨才是買貨人 !! 異議產(chǎn)生的原因 ? 2022/3/14 52 客戶提出異議是營銷活動(dòng)過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象 客戶提出異議是營銷的障礙， 但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì) 異議產(chǎn)生的原因 2022/3/14 53 原因在于客戶 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 想貨比三家后再定 2022/3/14 54 原因在于營銷人員本身 業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好 做了夸大不實(shí)的陳述 使用過多的專業(yè)術(shù)語 不符合需求的介紹 缺少提問客戶，認(rèn)為不關(guān)心自己 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 2022/3/14 55 原因在于產(chǎn)品本身 產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求 產(chǎn)品價(jià)格策略不妥當(dāng) 品牌 信譽(yù)不佳 2022/3/14 56 處理異議的原則 ? 事前做好準(zhǔn)備 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ? 爭(zhēng)辨是銷售的第一大忌 ? 營銷人員要給客戶留?面子? 2022/3/14 57 追女十訣 :(閩諺 )銷售 關(guān)鍵 2022/3/14 58 詢問