汽車營業(yè)廳服務禮儀培訓-資料下載頁
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【正文】 ? 笑一笑 ,十年少? 微笑服務的魅力 2022/3/14 104 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 2022/3/14 105 怎樣防止別人偷走你的微笑 〇 阿 Q精神 感恩 設身處地 自我激勵 2022/3/14 106 她們給你的感覺有什么不同 ？ 2022/3/14 107 微笑訓練方法 第 一 種 訓 練 第 二 種 訓 練 第 三 種 訓 練 2022/3/14 108 2022/3/14 109 6〃如何運用身體語言 —— 動的技巧 2022/3/14 110 做一個 ? 文質(zhì)彬彬 ? 的一線服務人員（續(xù)） 其次 ， 要堅持改善身體姿態(tài)的 ? 三步曲 ? 第一步 ， 要注意觀察良好得體的姿勢 ，適當模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 如頭部的正確姿勢 、面部表情 、 手勢的正確運用 、 四肢的動作等 。 第二步 ， 符合標準姿勢 。 身體語言中有很多是約定俗成的 ， 所以 ， 一定要符合標準 。雖然一臉 ? 壞笑 ? 成了崔永元的招牌 ， 但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的 。 第三步 ， 注意整體效應 ， 也就是要注意適人 、 適時 、 適地的 ? 三適 ? 原則 。 即要在適合的時間 、 適合的場合 、 適合的對象運用適合的身體語言 。 2022/3/14 111 照照鏡子 —— 您有這些習慣動作嗎〇 一位哲人說〆 ? 人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。 ? 搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打呵欠 更多 …… 2022/3/14 112 第八講 顧客服務品質(zhì)的自我管理 2022/3/14 113 1〃正確理解對顧客的服務 2022/3/14 114 員工在服務的角色認知與目標設定 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和 公司 雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 2022/3/14 115 2〃接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠實 2022/3/14 116 3〃解決顧客問題的六大步驟 1)認同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實質(zhì) 3)聆聽回應并思考 4)提議其他選則 5)達成一致 6)重復確定 2022/3/14 117 解決問題 與分析問題 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 引導期望 事實 假設 查證 確認 結(jié)論 2022/3/14 118 4〃面對顧客投訴處理技巧 2022/3/14 119 投訴的起因 : ?(一 ) 服務流程不滿意 ?(二 ) 服務態(tài)度不滿意 ?(三 ) 立場本位的差異 ?(四 ) 理解認知上的差異 ?(五 ) 商品的不滿意 2022/3/14 120 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達服務意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔責任 情感服務也是工作一部分 。 服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感〈 2022/3/14 121 說?我理解 ……? 以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） ? 我理解你怎么會有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 2022/3/14 122 認同 關心 常用語 (移情換位 ) ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會象你一樣 ? 最近有些 客 戶也象您一樣的想法 ? 您這個問題問得好 ? 您說的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見 2022/3/14 123 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒然后再來解決問題。 別把顧客的活看得太認真，事實上他們所就的都是因為激動而口不擇言，并不一定真的那么回事。 當碰到這們的顧客，務必保持冷靜。 （ 1）面對激動的顧客時〆 2022/3/14 124 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中的悶氣。 (2)面對生悶氣的顧客時〆 2022/3/14 125 要保持不動氣 臉露出微笑 —— ? 你希望我怎么解決這個問題〇 ? —— ? 要能滿足你的期望以我來說出是個問題，請問我該怎么辦〇 ? (3)面對蠻不講理的顧客〆 2022/3/14 126 讓他繼續(xù)叫吧〈讓他將火氣發(fā)泄掉。 注意聽他講些什么。 運用肢體語言，表示關切。 運用言語的技巧〆如 ‘ 是的 ’ 、 ‘ 原來是這么回事 ’ 問一些能夠讓他回話的問題。 復述那個使他生氣復述的原因。 找出那個必須解決的問題。 講些能讓對方知道你關切他情況的活。 (4)面對有敵意的顧客時〆 2022/3/14 127 （ 1）向客戶致謙，說聲?對不起? （ 2）專注傾聽顧客的抱怨或異議的內(nèi)容 （ 3）復述顧客的抱怨或異議，并確認之 （ 4）詢問顧客的期望與想法 （ 5）共同協(xié)議妥善解決問題的方案〆 處理客戶抱怨的關鍵行動步驟〆 2022/3/14 128 當你不能滿足客戶要求而要拒絕時 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 讓我告訴你我能做什么？ 2022/3/14 129 始于客戶需求 終于客戶滿意 我們的服務理念 2022/3/14 130 禮儀是生活的外套 禮儀是輕松的習慣 禮儀是成功的鋪墊
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