移動營業(yè)廳服務(wù)提升建議-資料下載頁
2025-05-14 22:47本頁面
【正文】 成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度 開展服務(wù)技能內(nèi)部競賽 ， 并記入營業(yè)廳日常管理記錄中 ， 激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動力 ， 開展情景模擬演練 ， 提高服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)技能 ， 引入 “ 新員工導(dǎo)師制 ” 提倡 “ 服務(wù)規(guī)范人性化 、 服務(wù)環(huán)境舒適化 、 服務(wù)設(shè)施高效化 、 服務(wù)傳播簡明化 ” ， 改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象 ， 讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動化 對廳內(nèi)如手機(jī)促銷員 、 勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強(qiáng)對服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理 ，通過必要的考核之后才可上崗 。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長 ?優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 23 營業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行 服務(wù)規(guī)范 管理技能 業(yè)務(wù)提升 營銷服務(wù) 環(huán)境美化 員工心態(tài) 營業(yè)廳滿 意度提升 駐地輔導(dǎo) 市區(qū)主營廳 區(qū)縣主營廳 區(qū)縣輔營廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 輔導(dǎo)方式 現(xiàn)場培訓(xùn) 、宣貫 、 面談 、個(gè)別輔導(dǎo) ?營業(yè)廳駐地輔導(dǎo) 24 ? 營業(yè)廳服務(wù)提升駐地輔導(dǎo) —— 某營業(yè)廳輔導(dǎo)前后效果對比圖 0%20%40%60%80%100%輔導(dǎo)前90% 90% 100% 80% 83% 85% 90% 95% 95% 90% 88% 73%輔導(dǎo)后100% 97% 100% 97% 95% 92% 98% 98% 100% 100% 100% 93%總體感覺 營業(yè)時(shí)間 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域功能指引的清晰程度辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間服務(wù)人員對您的關(guān)注業(yè)務(wù)受理秩序服務(wù)形象 服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)受理熟練度咨詢解答能力對服務(wù)人員的投訴處理感覺營業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行 25 組領(lǐng)導(dǎo) 組計(jì)劃 班組資源 績效 部客戶 、分析與改進(jìn) 班組概述 構(gòu)建卓越班組管理模式 GPEM ? 學(xué)習(xí)型 知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代是終身學(xué)習(xí)的時(shí)代 善于與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)： 六度學(xué)習(xí) ? 創(chuàng)新型： 思想解放，移動通信 +互聯(lián)網(wǎng)的專家 和諧型： 團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、環(huán)保、協(xié)作 內(nèi)部和諧與外部和諧 ? 服務(wù)型： 無邊界、一體化服務(wù) 思考問題的廣度、高度、深度（客戶為中心） ? 效率型： 速度、節(jié)約、質(zhì)量 “ 活力班組 ” 引進(jìn) GPEM模式和五型班組的國際先進(jìn)理論 26 … 以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動 … .. ? 建設(shè)班組管理制度、 ? 提升班組長隊(duì)伍 ? 打造班組活力文化 提升服務(wù)管理水平 打造班組活力 企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展 我們的目標(biāo) … .. 例會管理 計(jì)劃管理 質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 文化沉淀 … ,全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力 … 文化傳播 我們要達(dá)到的效果 27 我們的班組創(chuàng)建內(nèi)容 ?班組寶典 –包括班組管理相關(guān)概念、好班組長修煉、制度建設(shè) ?班組長培訓(xùn) –團(tuán)隊(duì)建設(shè)、執(zhí)行力、運(yùn)營管理 ?班組長管理沙龍 –各分公司邀請班組長就管理或業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)問題進(jìn)行討論 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 例會管理 質(zhì)量管理 ? 晨會、班前會、班后會、周、月例會；頭腦風(fēng)暴法、 PDCA法 QC小組 (QC小組活動新、老七種工具 )、 5S管理、 PDCA模板 ?文化傳播 口號圖騰文化墻、班組流行語與大事記、員工關(guān)懷 文化沉淀 OGSM、計(jì)劃；桌面日程管理軟件、 手機(jī)日程提醒、 OA日程提醒 計(jì)劃管理
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