【正文】 級并 取得授 權(quán) 不能 隨 便 給 客 戶結(jié)果性的承 諾 . 要求出示 證 件 控制其行 為 (拍照 ,攝 像 ) 及 時 反 饋 確 認 在得到授 權(quán) 后再接受采 訪 避 開 敏感 話題 要求客 戶 提供 證 據(jù) 要求客 戶 出具 權(quán) 威機 構(gòu)鑒 定 咨 詢 法律 顧問 不 隨 意承 諾 客 戶 生病或受 傷 客 戶 物品 丟 失或損 壞 記 者采 訪 或 撥測 緊 急意外 及時應(yīng)對突發(fā)事件 1 自助業(yè)務(wù)是否被有效推廣，營業(yè)廳有漢有做到業(yè)務(wù)辦理流程及等待時間的提前告之客戶 ,在營業(yè)廳超負荷前做好分流引導(dǎo)至其它廳的工作 2 在客戶多時是否做到了開放全部的臺席 ,在公司最新優(yōu)惠業(yè)務(wù)推廣前是否有應(yīng)對客流高峰的準備，應(yīng)對其它突發(fā)事件前是否有事先做過演練的預(yù)案 3 如何合理安排臺席上的員工休息，員工是否已過度疲勞，所有員工的工作狀態(tài)是否保持良好狀態(tài) 4 緊急的業(yè)務(wù)通知傳達后是否所有員工都已知曉，員工是否在誤導(dǎo)客戶 — 抽查 +觀查 其它重要的過程 現(xiàn)場管理需關(guān)注哪些問題需要［復(fù)雜問題簡單化］、哪些問題需要［簡單問題復(fù)雜化］ 流程再造 現(xiàn)場管理人員應(yīng)學(xué)習［鷹］的精神 敏銳的洞查力 現(xiàn)場管理是一個［望、聞、問、切］的過程 全程參與 現(xiàn)場管理實施到一定階段，應(yīng)逐步把一些方法教給員工，最終讓他們具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。 充份授權(quán) 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場服務(wù)全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意。 現(xiàn)場管理的最終目的 現(xiàn)場管理的精髓 ? 現(xiàn)場管理案例分析 ? 崗位管理地圖的繪制 ? 現(xiàn)場管理看板的繪制 ? 返崗行動方案制定 實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 章節(jié)目標：完成現(xiàn)場管理地圖繪制及管理 用耳聽 用心感受 用眼觀察 請換位去聽、看、感受，你會發(fā)現(xiàn)什么？ 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 如何使用這張觸點地圖： 1. 關(guān)注區(qū)域 2. 聚焦觸點 3. 觀察感知 4. 反推行為 請使用觸點地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點示例 觸點上的標準服務(wù)規(guī)范要求 主動尋求突破的觸點 觸點上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 小組分功能區(qū)研討： ? 分功能區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 新業(yè)務(wù)體驗專區(qū) 客戶休息區(qū) 咨詢專區(qū) 請使用觸點地圖 A表 營業(yè)廳崗位觸點地圖 所屬區(qū)域 /崗位 客戶觸點示例 觸點上的標準服務(wù)規(guī)范要求 主動尋求突破的觸點 觸點上的行為表現(xiàn)（技巧示例） 現(xiàn)場管理看板 三、實戰(zhàn)篇－我的地盤聽我的 現(xiàn)場管理看板讓好的做法變成習慣 333 營業(yè)廳功能區(qū)域 銷售和服務(wù)觸點 觸點上的員工表 現(xiàn) 相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù) 規(guī)范 銷售區(qū) 業(yè)務(wù)受理臺席 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗區(qū) …… . 反復(fù)運用與管理 課程回顧 ? 營業(yè)廳和營業(yè)廳基層管理人員角色定位 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場管理具體內(nèi)容 ? 營業(yè)廳管理的工具－－觸點管理、視覺營銷管理的學(xué)習 返崗計劃： 個人規(guī)劃：請結(jié)合學(xué)習內(nèi)容，制定返回營業(yè)廳后的行動計劃 時間： 10分鐘 記錄：將返崗行動計劃記錄在課本上面 選派學(xué)員發(fā)表： 2分鐘 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:01:3223:01:3223:012/5/2023 11:01:32 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :01:3223:01Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 23:01:3223:01:3223:01Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :01:3223:01:32February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 1分 32秒 23:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 11時 1分 :01February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 11時 1分 32秒 23:01:325 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 11時 1分 32秒 下午 11時 1分 23:01: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 23:01:3223:01:3223:012/5/2023 11:01:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :01:3223:01Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 23:01:3223:01:3223:01Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :01:3223:01:32February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 1分 32秒 23:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 11時 1分 :01February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 11時 1分 32秒 23:01:325 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 11時 1分 32秒 下午 11時 1分 23:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 23:01:3223:01:3223:012/5/2023 11:01:32 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :01:3223:01Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 23:01:3223:01:3223:01Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :01:3223:01:32February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 1分 32秒 23:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 11時 1分 :01February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 5日星期日 11時 1分 32秒 23:01:325 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 11時 1分 32秒 下午 11時 1分 23:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴