【導(dǎo)讀】營業(yè)廳是我們中國移動最主要的服務(wù)營銷實體渠道，也是客戶感知最深、最廣為人知的實體渠道。撐，達到通過掌控渠道掌控市場的目的，公司在全網(wǎng)開展“溝通100”營業(yè)廳達標推廣活動。服務(wù)、銷售等綜合職能的基地。力，使營業(yè)廳的主要功能側(cè)重于定制終端銷售、新業(yè)務(wù)推廣、客戶價值挖掘、客戶發(fā)展等方面。本手冊適用于“溝通100”營業(yè)廳營業(yè)員的日?，F(xiàn)場營銷工作。它本質(zhì)上是柜臺銷售。刺激、誘發(fā)客戶的需求，而不是等到客戶主動提出需求再予以滿足。充分了業(yè)務(wù)的功能特點及適應(yīng)人群。具備豐富的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識。善于挖掘和分析客戶信息，找出營銷突破口。與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。客戶在廳內(nèi)某項業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時。介紹商品只要說明重點即。成交全在心留意。量將大數(shù)化小，以說明完成銷售量的可能性。會起到較大作用。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達到良好的效果，既賣。很多營業(yè)員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。

　　

【正文】 戶問這款手機可不可以便宜點？ 首先； 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客戶這是實價，打消客戶削價的念頭。如回答說： “不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？ ” 其次；客戶仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決，有兩種方式來與客戶溝通。 第一；主動向客戶解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢 。如：拿公司的宣傳單向客戶解釋，用肯定的語氣告訴客戶，我們中國移動銷售的手機絕對 100%的原裝行貨，告訴客戶這里買的手機7天包退換， 30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客戶覺得售后有保障。 第二；如果客戶選中了某一手機，我們可以在樣機上插上卡，教客戶調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客戶試打，這種做法，讓客戶感到不買都不好意思。 遇上客戶買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）： 首先； 我們明知客戶在說謊，但切不可故意揭穿他。其次； 可以引用一些其它牌子相同價格的手機， 并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。再次； 要耐心且溫和地向客戶解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一中的方式給客戶說明和試打。 顧客為幾個人一齊時： 首先； 我們對有需求的客戶要堅持一對一地服務(wù)。 其次； 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 再次； 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 客戶太多時： 首先； 不可只顧自己跟前的客戶溝通。 其次；同時和其他圍觀的客 戶打招呼，如： — 點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您。 — 請隨便看看，我?guī)偷侥闶裁矗? —如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 — 或通知其他店員先來招呼。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 15 頁 。 首先；建議客戶用其他顏色的機或其他型號的機。 其次； 如客戶堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是： — 從倉庫或其它檔口確認有客戶需要的顏色，最遲第二天能有貨。 — 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上 注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 — 留下客 戶的聯(lián)系電話，機一到就通知他。 — 叫客戶留下訂金，盡快幫他解決所需的機。 銷售時遇到客戶投訴： 首先； 客戶投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客戶到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 其次； 要細心聆聽客戶的投訴，了解問題后，盡快給客戶解決。 再次； 對于解決不了的問題，要及時通知營業(yè)廳相關(guān)人員。 客戶購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題： 首先； 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。?，盡量說服客戶不要換機。 其次； 如有質(zhì)量非人 為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客戶滿意離開。 同事之間要相互密切配合。 —在銷售過程中要懂得做戲，讓客戶得到一種心理上的滿足（價格上）； — 在做銷售資料時，要相互配合； — 在客戶處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用； —在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題； — 當(dāng)與客戶溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客戶溝通。 客戶說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 —不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）； — 您這個問題， 我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意； —如以上解決方案行不通，則與營業(yè)廳值班長聯(lián)系。 ：當(dāng)客戶投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 — 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在； — 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。 ：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： —不能有冷落客戶的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待； —主動向客 戶介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 15 頁 東西都是一個樣； — 派送一些資料給客戶帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 ：當(dāng)遇到一些很不講道理的客戶時： —不能跟顧客爭吵，記?。嚎蛻粲肋h是對的！ —依然耐心熱情向客戶解釋，盡量與顧客溝通多一點。 —特殊事情，特殊處理，及時向營業(yè)廳值班長反映此問題。 ：送別客戶： — 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持； — 目送顧客別離； — 如有條件亦可送顧客出店門面上 口，揮手告別； —對尚有猶豫之心的客戶，應(yīng)補充一些話，以增強他的信心，例如：先生，選中這款機，您真有眼光！ 充值卡的銷售技巧 7． 9． 1 在一天中午，一位客戶來營業(yè)廳繳 25 元的手機費，營業(yè)廳有許多人辦理業(yè)務(wù)，于是客戶就自動地去排隊了。 營業(yè)員上去問客戶： “先生；你辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 客戶回答： “繳上月的 25元手機費。 ” 營業(yè)員說： “先生；其實你用不著排隊，你可以買充值卡進行繳費。 ” 客戶回答： “我不會操作，怎么辦？。 ” 營業(yè)員說： “沒有關(guān)系，我可以教你，充一次你以后肯定就會了。 ” 客戶于是就同意了營業(yè)員的建議，在營業(yè)員的指引下購買了一張三十元的充值卡，并在營業(yè)員的指引下成功的進行了充值繳費。 7． 9． 2 在一個炎熱的夏天，一位女士滿身大漢地來到營業(yè)廳繳費，在營業(yè)廳的叫號機上要了一個號，一看前面還有十五個號，于是就在休息區(qū)休息。營業(yè)員看見后馬上去問： “請問小姐：你辦理什么業(yè)務(wù)？我能幫助你嗎？ ” 客戶說： “我來繳費。 ” 營業(yè)員： “請問你繳多少？ ” 客戶說： “繳四十二塊錢。 ” 營業(yè)員： “小姐：你看這么熱的天氣，你來一次營業(yè)廳也不容易，你可以不用排隊，采用買繳費的充值卡，并且多繳一些，這 樣你可以幾個月來一次。 ” 客戶看了一看營業(yè)員并說： “有這種繳費的方式嗎？我好像沒有聽說過？ ” 營業(yè)員： “這種繳費的方式有一定的時間了，對不起這可能是我們的宣傳不到位，造成你不知道， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 15 頁 我想你可以試一下后，你可能會喜歡這種繳費方式。 ” 經(jīng)過營業(yè)員的宣講，客戶終于同意購買了一佰元充值卡并在營業(yè)員的指導(dǎo)下完成繳費。