營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理課程-資料下載頁
2025-02-09 18:01本頁面
【正文】 形成標(biāo)準(zhǔn)流程 全廳模擬演練 在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。并隨時記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。 學(xué)會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。 現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進行整改。 晚會時對當(dāng)天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。 ，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。 在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 25 IMC咨詢集團版權(quán)所有 現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 主動服務(wù) 微笑服務(wù) 現(xiàn)場秩序維持及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 流動咨詢員的分片區(qū)服務(wù)，及服務(wù)重點、服務(wù)方法。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范 ? 主動營銷技巧。 ? 主動關(guān)懷技巧。 ? 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時傳達(dá)今日注意事項 及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設(shè)施運行情況等 ?? 客戶分流技巧 4 營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用； 動員正在等待繳費的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 26 IMC咨詢集團版權(quán)所有 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理 按 《 值班巡檢表 》 進行現(xiàn)場檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 現(xiàn)場管理的具體流程 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 27 IMC咨詢集團版權(quán)所有 建立營銷與服務(wù)的協(xié)同 問題需求 市場、業(yè) 務(wù)、計費、 網(wǎng)絡(luò)等相關(guān) 部門 客戶 服務(wù) 部門 意見建議 客戶 ?根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品和服務(wù)的 優(yōu)化 ?隨時收集客戶的意見及需求 ?焦點問題定期反饋 216。在每月公司內(nèi)部各部門工作會 議上反饋客戶聲音 216。明確客戶反映焦點問題的責(zé)任 部門 ,落實問題解決時間計劃 216。跟蹤、督促問題解決 ?重大、緊急問題隨時反饋 216。根據(jù)客戶客戶咨詢、投訴頻率 建立分級預(yù)警機制 216。根據(jù)問題的級別提出解決時限 要求 ?焦點問題解決 216。根據(jù)客戶意見和需求進行產(chǎn)品、營 銷案、計費和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化 216。與客戶服務(wù)部門溝通制定各類問題 解決方案及解決時限 216。在規(guī)定時限內(nèi)反饋問題解決情況 ?重大、緊急問題響應(yīng) 216。根據(jù)問題緊急程度與服務(wù)部門溝通 制定響應(yīng)時限 216。在規(guī)定時限內(nèi)明確解釋口徑、解決 問題 93 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 28 IMC咨詢集團版權(quán)所有 素質(zhì)模型設(shè)計 撥打 120急救 幫助送至附近醫(yī)院 如是我方責(zé)任須迅速匯報上級并取得授權(quán) 不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾 . 要求出示證件 控制其行為 (拍照 ,攝像 ) 及時反饋確認(rèn) 在得到授權(quán)后再接受采訪 避開敏感話題 要求客戶提供證據(jù) 要求客戶出具權(quán)威機構(gòu)鑒定 咨詢法律顧問 不隨意承諾 客戶生病或受傷 客戶物品丟失或 損壞 記者采訪或撥測 緊急意外 及時應(yīng)對突發(fā)事件 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 29 IMC咨詢集團版權(quán)所有 現(xiàn)場管理需關(guān)注哪些問題需要［復(fù)雜問題簡單化］、哪些問題需要［簡單問題復(fù)雜化］ 流程再造 現(xiàn)場管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)［鷹］的精神 敏銳的洞查力 現(xiàn)場管理是一個［望、聞、問、切］的過程 全程參與 現(xiàn)場管理實施到一定階段，應(yīng)逐步把一些方法教給員工，最終讓他們具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。 充份授權(quán) 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場服務(wù)全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意。 現(xiàn)場管理的最終目的 現(xiàn)場管理的精髓 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 30 IMC咨詢集團版權(quán)所有 演講完畢，謝謝觀看！
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1