常州營業(yè)廳現(xiàn)場管理“現(xiàn)場活性化管理”培訓-資料下載頁
2025-08-22 13:01本頁面
【導讀】活性化管理是營業(yè)廳管理發(fā)展的必然！越其預期的精神與物質(zhì)滿足……。我們應該如何正視以上問題型員工？成果而非獲得成果的過程。這是任務驅(qū)動而非成果驅(qū)動。COMMUNICATION：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。在一起以實現(xiàn)共同目標的手段。開放式問題與封閉式問題。信心高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。防衛(wèi)身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有或者沒有對視；握拳，緊攏嘴唇。坦誠伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。冷漠沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。評估翹首，托腮，向前靠過去，撫摩下巴。
【正文】 根據(jù)員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間 加強過程監(jiān)控，對不適應崗位或不努力者，考慮替換。 營業(yè)后督檢 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page49 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page50 核 心 內(nèi) 容 現(xiàn)場管理：角色定位篇 現(xiàn)場管理：基礎管理篇 現(xiàn)場管理：服務營銷篇 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page51 討論： ? 業(yè)務管理中常遇到哪些問題？ ? 營業(yè)廳如何做到成功的業(yè)務管理？ ? 服務與銷售中容易出現(xiàn)哪些問題： ? 營業(yè)廳怎樣才能做好服務與銷售的管理？ ? 結(jié)論： 營業(yè)廳管理如何應對營銷挑戰(zhàn) Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page52 理性消費時代 感情消費時代 感覺消費時代 恩格爾系數(shù)較高，價值選擇的標準為： 好和差 恩格爾系數(shù)下降，價值選擇的標準為 :喜歡和不喜歡 跳出價格與質(zhì)量的層次，注重心靈的滿足感，價值選擇的標準為：滿意和不滿意 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page53 營業(yè)廳管理如何應對服務挑戰(zhàn) 指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的最終表現(xiàn)（客戶感知）與 客戶期望的吻合程度。 客戶滿意 =期望 結(jié)果； 滿意度 =感受值 /期望值 客戶的期望 口 碑 過去經(jīng)歷 個人需求 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page54 客戶滿意度模型 忠誠度 客戶感覺之產(chǎn)品價值 客戶感覺之服務質(zhì)量 企業(yè)形象 情感溝通 滿意度 產(chǎn)品 售后服務 銷售 /營銷 資費 語音 類 業(yè)務 新業(yè)務 業(yè)務辦理 話費信息 繳費 客戶建議意見處理 …… 業(yè)務咨詢 積分回饋 產(chǎn)品 售后服務銷售 營銷資費語音類業(yè)務 漫游服務質(zhì)量 新業(yè)務 業(yè)務宣傳 業(yè)務咨詢商業(yè)過程 以全球通品牌為例 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page55 服務五 大關(guān)鍵 可靠性 保證性 反應性 有形性 移情性 客戶服務滿意評價 315： 3分鐘受理客戶業(yè)務 1分鐘概括新業(yè)務 5分鐘滿意解答疑問 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page56 客戶期望值的主次順序： 不合理的客戶期望值 合理而無法滿足的期望值 合理也能夠滿足的期望值 客戶期望值管理 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page57 流動人員 流動人員 業(yè)務受理區(qū)人員 體驗區(qū)咨詢員 工作描述 價值點 功能區(qū)和人員 客戶進入服務廳 3分鐘內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)有需求的客戶 ， 及時與客戶溝通 引導客戶領取排隊機的號碼后 ， 有意識告訴客戶體驗區(qū)有哪些產(chǎn)品的促銷 業(yè)務辦理時 ， 通過簡短的交流 ， 對目標客戶分析并介紹與其利益對接的新業(yè)務 輔導客戶進行產(chǎn)品體驗 ， 吸引其當場購買 第一時間激發(fā)起客戶對移動產(chǎn)品的興趣 暗示客戶在等待業(yè)務辦理的時候可以到體驗區(qū)度過愉快時光 在新系統(tǒng)的配合下識別出目標客戶并充分激發(fā)出客戶興趣 ， 盡量發(fā)掘客戶的利益需求點 讓客戶充分體驗產(chǎn)品 ，促進客戶購買 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page58 腳本 一呼雙響 腳本 IPTV Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page59 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時的責任心與靈活性 客戶抱怨的情感需求 當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗） Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page60 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動 ? 告訴我所需要的時間 ? 通知我事態(tài)的進展 客戶抱怨的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。 理性： 希望解決問題 希望得到補償 希望改正失誤 無信號投訴 Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page61 抱怨的層次與類型 1. 直接向該企業(yè)傾訴 在企業(yè)外傾 訴且不再光顧 3. 正式訴諸第三方 類型 現(xiàn)狀 趨勢 抱怨型 向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況 處理不當則轉(zhuǎn)為行動型 ★ ★ 被動型 不輕易評論、傳播企業(yè)好壞 一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè) ★ ★ 行動型 視企業(yè)行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤 ★ ★ ★ ★ 憤怒型 在企業(yè)外四處傳播且難挽回 ★ ★ ★ ★ ★ 干擾短信令客戶不滿至 何種程度了？ Copyright169。2020ogood consulting co.,ltd page62 抱怨處理步驟 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認） 前期分析
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