20xx年電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓課程課件-資料下載頁
2025-05-21 20:42本頁面
【導讀】電信服務質量標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務質量工作中去，六、電信著裝儀表規(guī)范。的服務管理，提升中國電信服務品牌形象，特制定本規(guī)范。理，可參照此規(guī)范,并由各省級電信公司負責實施。國電信卓越的品牌、文化和服務。本規(guī)范僅對自辦營業(yè)廳進行分級，分級標準主要依據(jù)營業(yè)廳的。自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，一級營業(yè)廳，一般設立在省會城市和經(jīng)濟發(fā)達地級城市的中心
【正文】 中涉及到內部流程存在的問題、業(yè)務缺陷等信息應及時反饋給相關業(yè)務主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。 如何實施營銷工作 精心打造營業(yè)賣場 以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動為維度實現(xiàn)營業(yè)賣場的精心打造。 創(chuàng)新營銷模式 體驗營銷、表演營銷、挽留計劃、柜臺推薦、召回計劃、假日促銷、洽談推廣、調查等。力求達到最佳營銷效果。 營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷 以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務為四個維度實施營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷。 創(chuàng)建營銷型組織 建立營銷型的組織，建立和加強營銷力量、資源向營銷傾斜、績效向營銷傾斜。 對營業(yè)廳來說，每來一個用戶，就是一個營銷機會。 具體內容？ 具體過程？ 改變營銷意識？ 如何整合？ 提升營銷技巧，精心組織營銷腳本 應精心設計營銷流程和營銷腳本，并加強培訓和執(zhí)行。 具體內容？ 加強營銷管控 加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。 具體過程？ 服務的傳遞是下一個重點 客戶 營業(yè)廳 對客戶所期望服務 的理解 差距1 以客戶為主導的服務 設計和標準設定 差距2 服務的傳遞 差距 3 客戶對所提供服務 的需求和期望 差距 4 ? 不滿意的出現(xiàn) 與客戶的外向 交流 差距 5 客戶所感知 的服務 ? 管理與監(jiān)督不力 ?雇員不贊同說明書的標準或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓強化不夠 ?缺乏技術和營運系統(tǒng)的支持 ?不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動等。 ?對于規(guī)范中的標準問題。 ? 不了解客戶真實需求 ?雇員不能按服務規(guī)范執(zhí)行服務或缺乏服務接待能力 ?缺乏適當和足夠的服務設施與環(huán)境 ?缺乏足夠的人力或其他資源 人員通道 精英保留而不是精英淘汰 嚴格按照標準招聘 培訓 正確的績效評價 淘汰 晉升 保留 什么是我們需要的人？ 性格？測試 技能？ 心態(tài)？ 期望？ 外表？ 有針對性的培訓 反復培訓 晉升培訓 管理培訓 營銷培訓 服務培訓 心態(tài)及激勵培訓 競聘 培訓管理人員的搖籃 一定要淘汰 直接淘汰 降級淘汰 待崗 用人用長處 用在合適的位置 執(zhí)行力的保障 營業(yè)廳績效考核體系 二級績效考核 三級績效考核 針對營業(yè)廳的考核 針對營業(yè)員的考核 經(jīng)營指標 40分 服務指標 50分 基礎管理 10分 各項營銷指標、客戶保持指標 10分、收入掛鉤指標、經(jīng)營管理等 服務滿意度、等候時長、差錯、投訴、服務管理 基礎制度、營收管理、班組管理、其他管理 計件積分工資 營銷積分工資 基礎管理制度、崗位職責劃分 服務質量考核 星級考核 直接考核項 考慮業(yè)務辦理時長和業(yè)務辦理難度 考慮對收入的貢獻 班組長考核與客戶評價相結合 技能提升的動力 工作執(zhí)行情況、差錯、投訴、違反作業(yè)制度等 團隊文化 我們需要什么樣的文化？ 關懷和家 光榮與夢想 快樂和服務 合作、配合、執(zhí)行 營業(yè)廳的接觸管理 誰是我們的客戶 ? 誰是我們最重要的客戶？ 如何傾聽客戶聲音 ?每天來多少客戶？ ?都是些什么人？ ?他們來干什么？ ?他們都什么時候來？ ?VIP客戶 ?新增客戶 ?客戶聲音非常寶貴。 ?調查的機會 ?人流量就是服務和營銷的機會 ?人流量呈星期、月度、季節(jié)變化明顯 ?有人只偶爾來一次，有人每月都來，有人天天都來。 ?不同類型的客戶選擇來營業(yè)廳的時間不同。 ?如何實現(xiàn)對 VIP客戶的差異化服務 ?如何對新增客戶實施更多的推薦、捆綁以及給予更多的關懷 ?建立傾聽客戶聲音的平臺 ?建立傾聽客戶聲音的機制 ?有效提煉和分析，提供決策支持 ?可以實施產(chǎn)品調查、客戶行為調查等。 ?內部調查和外部調查相結合。 布局與核心競爭能力 為什么要優(yōu)化營業(yè)廳布局 ? 如何優(yōu)化布局？ ?渠道爭奪 ?用戶方便 ?品牌暴光度 ?競爭優(yōu)勢 ?優(yōu)化的模型 ?優(yōu)化實例 在營業(yè)廳實施品牌宣傳 企業(yè)品牌 產(chǎn)品品牌 服務品牌 ?“中國電信”名稱和標識 ?“世界觸手可及”的主題理念 ?企業(yè)文化感染力 ?產(chǎn)品的名稱和標識 ?產(chǎn)品的內涵和外延 ?營業(yè)廳的名稱和標識。 ?“中國電信公眾客戶服務”和“中國電信商業(yè)客戶服務”的服務品牌 ?營業(yè)廳是品牌宣傳的重要觸角，是提升品牌吸引力的重要力量。 ?各品牌定位和宣傳方案 ?合理利用營業(yè)廳媒體資源，實施廣告宣傳。 ?設計企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務品牌的體驗活動。強化品牌宣傳效果。 ?將企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務品牌的宣傳融入體驗、培訓或關懷活動中。 未來競爭：以體驗為中心 “體驗 ” 為核心 的發(fā)展思路 體驗營銷 服務體驗 親 ?近 ?體驗 體驗溝通 品牌體驗 體驗關懷 建設體驗營銷平臺，通過提供產(chǎn)品的體驗，提升營銷效果。 完善營業(yè)廳布局，提升營業(yè)廳服務覆蓋能力，強化“親 ?近 ?體驗”的主題宣傳。 建立和強化企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務品牌的體驗。 以客戶體驗為導向 ，改善服務環(huán)境、服務流程和服務能力，提供完美的廳內體驗。 建立與客戶的接觸，獲得和分析客戶的體驗，提供決策支持。 針對不同客戶群開展系列體驗關懷活動，提升企業(yè)影響力或維護老客戶價值。
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