《20xx年電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程課件》-文庫吧
2025-04-26 20:42 本頁面
【正文】 ,并由各省級電信公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 ?、自治區(qū)、直轄市電信公司。 ?。 第二部分 營業(yè)廳的定位 第二部分 營業(yè)廳定位 ?營業(yè)廳是中國電信營銷服務(wù)的實(shí)體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進(jìn)行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營銷服務(wù)的重要窗口。營業(yè)廳的服務(wù)必須從客戶感知出發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)由被動業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動營銷、客戶體驗(yàn)、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗(yàn)到中國電信卓越的品牌、文化和服務(wù)。 重在轉(zhuǎn)型 。 營業(yè)廳是什么？做什么？ 第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的分類、分級 營業(yè)廳的分類 營業(yè)廳的分級 ? ?根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點(diǎn)。 ? ?本規(guī)范僅對自辦營業(yè)廳進(jìn)行分級，分級標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)營業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。 ?自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。 ?一級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設(shè)立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 ?合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點(diǎn)是指有社會參與出資或經(jīng)營管理的營業(yè)廳（點(diǎn)），分級由各省參照本規(guī)范自行確定。 第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)布局 營業(yè)廳的布局 營業(yè)廳的布局因素 各區(qū)域設(shè)營業(yè)廳級別的原則 ? ?營業(yè)廳作為企業(yè)營銷與服務(wù)的重要渠道，應(yīng)做到覆蓋大部分地區(qū)。各省應(yīng)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)確定本省營業(yè)廳的數(shù)量和等級。省會城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級市至少設(shè)立 1個一級營業(yè)廳；地級市以上城市至少設(shè)立 12個二級營業(yè)廳；城市行政區(qū)和縣級市至少設(shè)立 1個三級營業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設(shè)立 1個四級營業(yè)廳。對于尚未覆蓋的盲點(diǎn)區(qū)域、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)及北方各省，可根據(jù)實(shí)際情況考慮由其他渠道進(jìn)行補(bǔ)充。 ? ?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，包括企業(yè)對現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造和新增營業(yè)廳的建設(shè)。需要考慮的因素包括： 區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、人流量、客戶密度、競爭激烈程度、發(fā)展趨勢、營業(yè)廳種類、位置明顯度、交通便利、建設(shè)成本 等。 營業(yè)廳的級別一級營業(yè)廳 二級營業(yè)廳 三級營業(yè)廳 四級營業(yè)廳省會城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級市√ √ √ √地級市及規(guī)模較大的縣級市√ √ √縣級市、地級市行政區(qū)、規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)√ √鄉(xiāng)鎮(zhèn) √第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的功能 營銷類 ?產(chǎn)品營銷 ?客戶保持 ?產(chǎn)品宣傳 ?業(yè)務(wù)演示和客戶體驗(yàn) 服務(wù)類 ?基礎(chǔ)服務(wù)類 (業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、投訴處理、公話服務(wù)等 ) ?提升服務(wù)類 (一臺清服務(wù)、免填單服務(wù)、排隊叫號服務(wù)、電子選號服務(wù)、 VIP服務(wù) ) 功能 內(nèi)容 一級營業(yè)廳 二級營 業(yè)廳 三級營業(yè)廳 四級營業(yè)廳 營銷類 產(chǎn)品營銷 √ √ √ √ 客戶保持 √ √ √ √ 產(chǎn)品宣傳 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)演示 √ √ * * 客戶體驗(yàn) √ √ * * 服務(wù)類 業(yè)務(wù)受理 √ √ √ √ 咨詢服務(wù) √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)查詢 √ √ √ √ 公話服務(wù) √ √ √ * 一臺清服務(wù) √ √ * √ 免填單服務(wù) √ * * * 自助服務(wù) √ √ * * 排隊叫號服務(wù) √ * * * VIP服務(wù) √ * * * 電子選號服務(wù) √ * * * 第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的區(qū)域 應(yīng)該建立的區(qū)域 應(yīng)該具備的設(shè)備 應(yīng)該配備的人員 部分區(qū)域可以合并 序號 功能區(qū) 一級 營業(yè)廳 二級 營業(yè)廳 三級 營業(yè)廳 四級 營業(yè)廳 1 業(yè)務(wù)受理區(qū) √ √ √ √ 2 客戶保持區(qū) √ √ √ √ 3 等候休息區(qū) √ √ √ √ 4 業(yè)務(wù)咨詢區(qū)（臺） √ √ √ √ 5 自助服務(wù)區(qū) √ √ 6 業(yè)務(wù)演示區(qū) √ √ 7 客戶體驗(yàn)區(qū) √ √ 8 大商客戶專區(qū)（柜） √ * 9 VIP服務(wù)專區(qū)（臺） √ * 以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳能力提升 四大能力
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