20xx年電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程課件(參考版)
2025-05-26 20:42本頁面
【正文】 。 建立與客戶的接觸，獲得和分析客戶的體驗，提供決策支持。 建立和強化企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的體驗。 未來競爭：以體驗為中心 “體驗 ” 為核心 的發(fā)展思路 體驗營銷 服務(wù)體驗 親 ?近 ?體驗 體驗溝通 品牌體驗 體驗關(guān)懷 建設(shè)體驗營銷平臺，通過提供產(chǎn)品的體驗，提升營銷效果。強化品牌宣傳效果。 ?各品牌定位和宣傳方案 ?合理利用營業(yè)廳媒體資源，實施廣告宣傳。 布局與核心競爭能力 為什么要優(yōu)化營業(yè)廳布局 ? 如何優(yōu)化布局？ ?渠道爭奪 ?用戶方便 ?品牌暴光度 ?競爭優(yōu)勢 ?優(yōu)化的模型 ?優(yōu)化實例 在營業(yè)廳實施品牌宣傳 企業(yè)品牌 產(chǎn)品品牌 服務(wù)品牌 ?“中國電信”名稱和標(biāo)識 ?“世界觸手可及”的主題理念 ?企業(yè)文化感染力 ?產(chǎn)品的名稱和標(biāo)識 ?產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延 ?營業(yè)廳的名稱和標(biāo)識。 ?如何實現(xiàn)對 VIP客戶的差異化服務(wù) ?如何對新增客戶實施更多的推薦、捆綁以及給予更多的關(guān)懷 ?建立傾聽客戶聲音的平臺 ?建立傾聽客戶聲音的機制 ?有效提煉和分析，提供決策支持 ?可以實施產(chǎn)品調(diào)查、客戶行為調(diào)查等。 ?調(diào)查的機會 ?人流量就是服務(wù)和營銷的機會 ?人流量呈星期、月度、季節(jié)變化明顯 ?有人只偶爾來一次，有人每月都來，有人天天都來。 ?對于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問題。 具體內(nèi)容？ 加強營銷管控 加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。 對營業(yè)廳來說，每來一個用戶，就是一個營銷機會。 營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷 以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)為四個維度實施營業(yè)現(xiàn)場的精確營銷。 創(chuàng)新營銷模式 體驗營銷、表演營銷、挽留計劃、柜臺推薦、召回計劃、假日促銷、洽談推廣、調(diào)查等。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。 ? 監(jiān)督、檢查和考核 ，并轉(zhuǎn)交10000號做好回訪工作。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個處理部門，另一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門備案。 ?， 應(yīng)按相關(guān)的時限要求及時處理，并明確告知客戶回復(fù)時間 。當(dāng)客戶表示疑惑時，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。 首問負(fù)責(zé)制 溝通 ? 咨詢臺或值班經(jīng)理臺 （ 4級營業(yè)廳不要求設(shè)專臺），承擔(dān)客戶的咨詢服務(wù)及投訴處理等工作。 ?， 應(yīng)提供 5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應(yīng)再出具另一組電話號碼提供客戶繼續(xù)選擇 。格式條款應(yīng)符合國家法律的有關(guān)規(guī)定，做到公平合理、準(zhǔn)確全面。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。 ?（產(chǎn)品）的基本知識，掌握本崗位業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的 技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點、使用方法及資費 等，并能正確解答客戶的相關(guān)咨詢問題。 能迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。 營業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。可 通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)中國電信良好的人文關(guān)懷 。 ?裝飾 ?言、行、舉止 ?儀容儀表 ?行為舉止 ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)用語 節(jié)日是溝通情感的機會 也是營銷的機會 ，營業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實力并結(jié)合節(jié)日特點進(jìn)行 策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛 。 并遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí) 。 ?，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的 急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè) 。 ?，值班經(jīng)理應(yīng)向 客戶說明情況，取得客戶諒解 。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。 ? 老弱病殘等特殊客戶 來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。 客戶界面的接待規(guī)范 ?，營業(yè)人員 (或引導(dǎo)員 )應(yīng) 面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎 。 ?面向內(nèi)部的管理規(guī)范 ?面向客戶的管理規(guī)范 ?服務(wù)時間 ?班前會議制度 ?交接班制度 ?值班經(jīng)理制度 ?人流高峰期 ?支撐系統(tǒng)故障 營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。應(yīng)在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動或腳踏式報警裝置 。確保業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內(nèi)容的一致性。 服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 保障工作開展的設(shè)施 ?應(yīng)具備的內(nèi)容 ?應(yīng)實施的管理 營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。 ，為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的服務(wù)。在客戶等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務(wù)。 宣傳資料 ，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。 ,選擇配置開放式、低矮柜臺 ；四級營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺。 提供客戶服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范 ?應(yīng)具備的內(nèi)容 ?應(yīng)實施的管理 營業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如 自助服
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1