【正文】 七、監(jiān)督及控制以上現(xiàn)場管理制度，由營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。六、安全管理營業(yè)廳的保衛(wèi)應(yīng)負(fù)責(zé)好營業(yè)廳的安全工作，加強(qiáng)巡邏。首先安撫顧客的情緒，根據(jù)問題，營業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心地給予解釋，如遇到現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)做好記錄，并明確告知回復(fù)的時間。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個好的形象感覺。應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。三、現(xiàn)場衛(wèi)生制度在營業(yè)廳每天營業(yè)之前，必須打掃清潔，包括營業(yè)廳的地面、臺面以及營業(yè)廳里的相關(guān)設(shè)備和物品的衛(wèi)生。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。營業(yè)員見顧客前來臺席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。（二）言語規(guī)范最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。第五篇：聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度中國聯(lián)通攀枝花分公司營業(yè)廳現(xiàn)場管理試行辦法為了進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)廳的現(xiàn)場作業(yè)管理，統(tǒng)一營業(yè)廳形象，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。必需第一時間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)人員應(yīng)積極配合把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。必須第一時間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)。(2)公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。(5)設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。(3)電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。(3)營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：(1)營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。(3)將處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。(2)如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。(3)每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補(bǔ)充的要及時補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。(2)每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)置于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。客流高峰疏導(dǎo)處理：(1)營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業(yè)廳主管應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。六、特殊情況處理：設(shè)備故障處理：(1)業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。五、每日兩級巡檢制度：(1)一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行檢查,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。為用戶填寫時業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。(2)將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認(rèn)真做好交接記錄。三、交接班管理：(1)當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過營業(yè)廳主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。(4)針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布置當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。二、晨會管理：(1)營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。(3)關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。不得無禮驅(qū)趕客戶。:(1)營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。(4)組織營業(yè)員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度及業(yè)務(wù)流程營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度及業(yè)務(wù)流程一、營業(yè)服務(wù)管理：營業(yè)廳服務(wù)時間：營業(yè)時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。為了向客戶提供一個良好的品牌形象，營業(yè)廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個好的形象感覺。引導(dǎo)人員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時間里要詳細(xì)周到向其宣傳與我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，對