【正文】 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌。 應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 第二節(jié) 著裝規(guī)范 一、男士著裝規(guī)范 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。 手部：保持手部的清潔 ， 定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于 2mm，可涂用無(wú)色指甲油。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 二、 女士?jī)x容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 1mm。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 第二章 服務(wù)形象規(guī)范 第一節(jié) 儀容規(guī)范 一、男士?jī)x容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。 主動(dòng)營(yíng)銷能力：營(yíng)銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力、活動(dòng)組織能力。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案。 第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)親和力：營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親 和的感染力，以贏得客戶的信賴。 高效原則 ：在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問(wèn)題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見(jiàn)，以最大限度的發(fā)揮作用。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 全程原則 ：在禮儀上對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 三、 投訴處理規(guī)范同投訴處理崗 附表 :營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視表 (示例 ) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表 巡視人 : 年 月 日 時(shí)間 檢查項(xiàng) 檢查內(nèi)容 狀態(tài)描 述與扣分情況 狀況發(fā)生時(shí)間 改善措施 班前 衛(wèi)生狀況 包括廳門、廳內(nèi)、臺(tái)席等 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 電子屏、清單打印、多媒體、售卡機(jī)、空調(diào)、電燈、復(fù)印機(jī)、工作臺(tái)席內(nèi)設(shè)備 意見(jiàn)本 客戶意見(jiàn)批復(fù) 晨會(huì) 服務(wù)人員 1 儀容儀表 2 準(zhǔn)備工作（備用金，日戳等） 班中 營(yíng)業(yè)廳硬件環(huán)境 1 保安人員管理停車 2 保潔及時(shí)清理垃圾 3 綠色植物干凈整潔 4 衛(wèi)生間清潔干凈 5 3 米以 內(nèi)無(wú)小商小販 6 空調(diào)溫度適宜 7 室內(nèi)通風(fēng)透氣，無(wú)異味 8 室內(nèi)光線充足，燈具無(wú)損壞 9 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常 10 廳臺(tái)標(biāo)識(shí)無(wú)破損 營(yíng)業(yè)廳設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn) 1 發(fā)票、卡類等申領(lǐng)充分 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 2 飲水機(jī)水源供應(yīng)充足 3 飲水杯配備充分 4 宣 傳 資料 整 齊擺放，并保證更新與充足 5 對(duì)外宣傳內(nèi)容更新（電子屏、廣告、資料） 6 多媒體播放 設(shè)備按要求放映宣傳片 7 背景音樂(lè)按要求播放 8 日歷及時(shí)鐘準(zhǔn)確 9 報(bào)刊內(nèi)容及時(shí)更新 10 故障記錄 服務(wù)人員的表現(xiàn) 1 三聲服務(wù) 2 面部表情 3 形體姿態(tài) 4 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 5 服務(wù)技巧 6 回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性 7 銷號(hào)挽留 8 營(yíng)銷意識(shí) 9 新業(yè)務(wù)推廣 10 宣傳資料發(fā)放 11 班前準(zhǔn)備 12 離崗 10 分鐘記錄 13 資金安全 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 現(xiàn)場(chǎng)秩序 1 客戶流量 2 臺(tái)席配置合理 班后 班后工作 1 交接班記錄 2 員工輔導(dǎo) 3 設(shè)備關(guān)閉斷電（指停止?fàn)I業(yè)班務(wù)） 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 第二部分 服務(wù)規(guī)范 第一章 服務(wù)總則 第一節(jié) 服務(wù)原則 親和原則： 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠(chéng)待客。 2. 晨會(huì)記錄應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期，主持人，值班經(jīng)理，到勤狀況，訓(xùn)練主題，工作總結(jié)及工作分析的摘要，上級(jí)工作要求等。 6. 匯總前一日發(fā) 生的問(wèn)題，安排當(dāng)日工作。訓(xùn)練主題由營(yíng)業(yè)廳主任統(tǒng)一規(guī)劃、制定。 3. 迎送賓訓(xùn)練。 （五）晨會(huì)內(nèi)容 1. 早操訓(xùn)練。 （三）參會(huì)人員 1. 當(dāng)班營(yíng)業(yè)人員 2. 當(dāng)日值班經(jīng)理指定的晨會(huì)主持 3. 營(yíng)業(yè)廳主任 4. 市場(chǎng)部主管不定期參與 （四）晨會(huì)主持 1. 晨會(huì)主持由全體員工輪流擔(dān)任，以增加參與感。 2. 晨會(huì)長(zhǎng)度 15 分鐘為宜?！? 二、營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)流程及規(guī)范 （一）目的： 使?fàn)I業(yè)廳員工清楚晨會(huì)的流程規(guī)定， 從而達(dá)到教育員工、激勵(lì)員工、調(diào)節(jié)員工情緒、提升晨會(huì)會(huì)議實(shí)際效果的目的。可以 說(shuō)：“小朋友，小心被刮傷（碰傷）??！” 當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)，及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，可以說(shuō)：“先生，打擾您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的。 當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助 ，“您好，有什么可以幫助您？”。 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時(shí)，需要提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。這時(shí)首先確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，可以告知客戶對(duì)他的物品提供寄存服務(wù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí) ,主動(dòng)的迎上前 ,親切地詢問(wèn)對(duì)方。遇到客戶，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭與客戶示意，若與客戶相距較近時(shí)，應(yīng)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)。 協(xié)助其他員工進(jìn)行應(yīng)急處理。 建立與后臺(tái)支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 落實(shí)和完善各項(xiàng)制度，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，對(duì)全廳員工進(jìn)行績(jī)效管理。 指導(dǎo)培訓(xùn)師的工作，審核培訓(xùn)項(xiàng)目，監(jiān)督培訓(xùn)師組織班組成員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)。建立與其它部門的信息聯(lián)系與協(xié)調(diào)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度完善與落實(shí)。 第十五章 廳經(jīng)理 職責(zé) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的全面管理工作，保證營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)作。 協(xié)助廳經(jīng)理組織班會(huì)的召開(kāi)，傳達(dá)上級(jí)文件精神以及各類業(yè)務(wù)套餐等，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理工作中產(chǎn)生的問(wèn)題，做好相關(guān)記錄；認(rèn)真做好各項(xiàng)新增業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更的通知工作，及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)在實(shí)際操作中的合理性，提出優(yōu)化建議。 每天檢查《客戶意見(jiàn)本》內(nèi)容，及時(shí)處理、落實(shí)、答復(fù)用戶。對(duì)便民用品、業(yè)務(wù)宣傳資料等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。 檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表，對(duì)營(yíng)業(yè)員的整齊著裝、淡妝上崗、胸牌、工號(hào)牌掛放進(jìn)行檢查。及時(shí)、準(zhǔn)確、負(fù)責(zé)的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，主動(dòng)配合協(xié)助廳經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，及時(shí) 匯報(bào)日常工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上反饋。 二、服務(wù)要求 該 崗位主要以后臺(tái)工作為主，其在廳內(nèi)的服務(wù)要求同值班經(jīng)理 在做質(zhì)檢時(shí)不要影響營(yíng)業(yè)員及客戶 的情緒 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 第十四章 值班經(jīng)理 職責(zé) 杜絕違章、違規(guī)操作。 協(xié)助上級(jí)部門進(jìn)行檢查，做好廳內(nèi)各類服務(wù)質(zhì)量檢查與自查的分析、通報(bào)以及后續(xù)的改進(jìn)與跟蹤工作。 與培訓(xùn)師及時(shí)溝通，有效提升員工各項(xiàng)能力。 對(duì)各類不規(guī)范服務(wù)的行為進(jìn)行糾正，并將扣分情況與當(dāng)事人溝通。 進(jìn)行典型案例與腳本的撰寫(xiě)與匯編。檔案包括：培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績(jī)表等。 利用培訓(xùn)后的測(cè)試、填寫(xiě)《培訓(xùn)效果評(píng)估表》等方式做好培訓(xùn)效果評(píng)估，使培訓(xùn)工作不斷完善與提高。 定期與質(zhì)檢員進(jìn)行溝通，以及時(shí)了解員工短板，制定培訓(xùn)計(jì)劃。 針對(duì)公司推出的新業(yè)務(wù)、階段性營(yíng)銷政策、工作需要等制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)廳經(jīng)理審批，通過(guò)后予以實(shí)施。 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部有關(guān)信息的通報(bào)與披露，同時(shí)將信息分類、匯總、篩選、并對(duì)信息處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤與反饋。 分區(qū)域有針對(duì)性地進(jìn)行信息收集。 第十一章 信息處理 主動(dòng)收集并匯總各崗位服務(wù)信息、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等（各類信息），做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不斷提高信息稿件的質(zhì)量。 信息收集，主要負(fù)責(zé)對(duì)終端及卡的質(zhì)量，功能，款式，價(jià)格，套餐等進(jìn)行信息收集。 涉及到實(shí)物終端的提供實(shí)物操作、功能演示，詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置，闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。 問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求。 第十章 終端銷售服務(wù)（含電信卡） 一、服務(wù)內(nèi)容 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 做好客戶終端產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。 附表 :營(yíng)業(yè)廳客戶投訴意見(jiàn)表 (示例 ) 營(yíng)業(yè)廳客戶投訴意見(jiàn)表 客戶姓名 電話號(hào)碼 客戶投訴時(shí)間 客戶聯(lián)系電話 客戶投訴事由及 詳細(xì)過(guò)程 處理過(guò)程 相關(guān)部門配合及 信息回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容 回復(fù)客戶 客戶滿 意度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 客戶回訪時(shí)間及 過(guò)程記錄 客戶滿意度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 基本滿意 □ 不滿意 說(shuō)明：該投訴意見(jiàn)表用于營(yíng)業(yè)員在接待客戶時(shí)，記錄客戶的投訴和意見(jiàn)所用。 處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知客戶。 跟蹤總結(jié)階段 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。 如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向客戶表明公司的 限制。 提出解決處理階段 根據(jù)客戶的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；屬于網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。 從客戶角度出發(fā)，做好合理的解釋和澄清，注意解釋的語(yǔ)氣，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。 解釋澄清階段 根據(jù)客戶的表述快速分析 整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。 適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。 三、投訴處理規(guī)范 接受投訴階段 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。 積極配合原則：雖然實(shí)施了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，但對(duì) 處理投訴過(guò)程中的求助，應(yīng)予以積極配合。 情緒穩(wěn)定原則： (1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 (4)為確保用戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別用戶出現(xiàn)過(guò)激情緒的，應(yīng)創(chuàng)造條件隔 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 離客戶，保安人員應(yīng)及時(shí)勸助，勸助無(wú)效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向 110 報(bào)警。 (3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客 戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 二、處理原則 受理與反饋統(tǒng)一的原則 (1)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。“感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)使用我們的 服務(wù)” 客戶 保持流程示例 開(kāi)始客戶工作人員來(lái)到客戶接待室詢問(wèn)客戶需求分別對(duì)待客戶客戶反映意見(jiàn)投訴接待處理流程客戶辦理離網(wǎng)工作人員詢問(wèn)客戶信息 、 查詢客戶業(yè)務(wù)使用情況根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用情況分別處理工作人員征詢客戶離網(wǎng)傾向和需求情況工作人員介紹替代需求 、 產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶是否接受工作人員登記客戶信息 、 派單到渠道為二次挽留做好信息準(zhǔn)備工作人員感謝客戶支持 ， 送客戶客戶咨詢問(wèn)題咨詢查詢處理流程工作人員告知協(xié)議約定情況 ， 并征詢客戶離網(wǎng)傾向工作人員了解客戶離網(wǎng)傾向 ， 做好宣傳解釋 ， 幫客戶解決使用中遇到的困難否工作人員派單辦理新業(yè)務(wù)是協(xié)議未到期協(xié)議到期