沈陽電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度(參考版)
2024-11-17 09:30本頁面
【正文】 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。 現(xiàn)場衛(wèi)生管理 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè) 施是否可以正常使用。 如有 投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。需撥打 110 應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。 3. 設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。 2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。 營業(yè)臺(tái)面的日常管理： 1. 營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對簡單故障進(jìn)行立即處理。 2. 流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向 用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。 3. 每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣 傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、
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