營(yíng)業(yè)廳管理制度[精選合集](參考版)
2024-10-28 20:12本頁(yè)面
【正文】 (3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源，檢查好門(mén)窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。(2)發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需及時(shí)撥打119立即報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)，需及時(shí)撥打110立即報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。九、保密制度：(1)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和業(yè)務(wù)機(jī)密，不得泄露客戶信息。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。營(yíng)業(yè)臺(tái)席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類(lèi)、指示牌等。主管安排營(yíng)業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個(gè)人辦公區(qū)域）。(2)營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物（主管安排值日表）。(4)營(yíng)業(yè)廳臺(tái)面擺放《客戶意見(jiàn)及建議簿》，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問(wèn)題。七、客戶投訴、意見(jiàn)及建議反饋：(1)根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開(kāi)等情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳主管，主管接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：(1)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，每日應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷(xiāo)而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。對(duì)于辦理變更類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。(2)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。(2)二級(jí)巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進(jìn)行檢查。(2)每日營(yíng)業(yè)款金額認(rèn)真核對(duì)準(zhǔn)確，按公司規(guī)定按時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)部門(mén)，確保人身及公司財(cái)務(wù)安全，營(yíng)業(yè)報(bào)表要求準(zhǔn)確無(wú)誤。四、單據(jù)及營(yíng)業(yè)款管理：(1)用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫(xiě)錯(cuò)誤的，請(qǐng)注明作廢字樣，提交給營(yíng)業(yè)廳主管處理。若未經(jīng)營(yíng)業(yè)廳主管批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。(5)針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。(3)針對(duì)前日工作情況營(yíng)業(yè)廳主管進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。(2)根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。(4)營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等?？蛻羧侩x開(kāi)后，關(guān)閉廳門(mén)。(2)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。（由主管進(jìn)行安排）(5)營(yíng)業(yè)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。(3)每日主管組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。(2)打開(kāi)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。開(kāi)店管理：(1)營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。四、重點(diǎn)工作我們重點(diǎn)做了拆機(jī)挽留工作，針對(duì)銅線進(jìn)駐的住宅小區(qū)，來(lái)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，營(yíng)業(yè)人員會(huì)主動(dòng)介紹，免費(fèi)升速政策，即通過(guò)提升ADSL的網(wǎng)速，來(lái)避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢(shì)，同時(shí)也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長(zhǎng)。在顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)該說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。營(yíng)業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時(shí)，也要先向客戶問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。二、落實(shí)晚會(huì)制度根據(jù)每天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好總結(jié)歸納，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生，并對(duì)工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。一、落實(shí)晨會(huì)制度營(yíng)業(yè)廳每天早上準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實(shí)，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。2分扣完為止；業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。無(wú)禁語(yǔ)；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹過(guò)程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽(tīng)客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營(yíng)
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