營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理教材(參考版)
2025-02-11 17:55本頁面
【正文】 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶特點(diǎn) 要求多 選擇多 見識(shí)多 寬容少 耐心少 三多 兩少 如何更好地做好現(xiàn)場(chǎng)管理？ 客戶 需求差異增大，要求更高 傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理支點(diǎn)發(fā)生偏離 服務(wù)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，同時(shí)要增大主動(dòng)營(yíng)銷力度 客戶進(jìn)入服務(wù)廳到離開服務(wù)廳的過程管理 換個(gè)角度看現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶動(dòng)線管理的根本目的是通過對(duì)客戶的細(xì)分實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業(yè)務(wù)傾斜，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶動(dòng)線 客戶動(dòng)線管理的基本指導(dǎo)思想 ，關(guān)注客戶的感受； ； ； ； （值班經(jīng)理）的現(xiàn)場(chǎng)控制和調(diào)度； 客戶進(jìn)場(chǎng)階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務(wù)辦理階段 客戶離場(chǎng)階段 ? 環(huán)境舒服，冬暖夏涼； ? 設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)； ? 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦； ? 在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問我，或我知道問誰； ? 服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思； ? 服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌 進(jìn)場(chǎng)階段客戶關(guān)注什么？ 客戶動(dòng)線 環(huán)境陳設(shè) 主動(dòng)迎候 業(yè)務(wù)需求 客戶引導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍 好的環(huán)境體驗(yàn)有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒 服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)指引 服務(wù)指引牌設(shè)計(jì)、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識(shí)別，指引效果不明顯 客戶迎候階段我們還要做什么？ 客戶進(jìn)場(chǎng)的主動(dòng)迎候 客戶業(yè)務(wù)辦理類別的探詢 客戶類別的識(shí)別與分流引導(dǎo) 1 2 3 客戶進(jìn)場(chǎng) 客戶引導(dǎo) 客戶引導(dǎo)的主要目標(biāo)： 大客戶的識(shí)別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置 顧客進(jìn)場(chǎng) 客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識(shí)別 等候時(shí)的客戶關(guān)懷 自助業(yè)務(wù)辦理 顧客離開 送賓 業(yè)務(wù)辦理 顧客離開 引導(dǎo)至等候區(qū) 引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū) 大客戶室 鉆金銀客戶 專人處理 投訴客戶 客戶進(jìn)場(chǎng)階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務(wù)辦理階段 客戶離場(chǎng)階段 等候階段客戶關(guān)注什么？
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