營業(yè)廳現(xiàn)場管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 22:58本頁面
【正文】 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 客戶特點 要求多 選擇多 見識多 寬容少 耐心少 三多 兩少 如何更好地做好現(xiàn)場管理？ 客戶 需求差異增大，要求更高 傳統(tǒng)現(xiàn)場管理支點發(fā)生偏離 服務廳資源有限，事務煩瑣，同時要增大主動營銷力度 客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理 換個角度看現(xiàn)場管理 客戶動線管理的根本目的是通過對客戶的細分實現(xiàn)分層服務，在滿足客戶服務承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業(yè)務傾斜，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務 客戶動線 客戶動線管理的基本指導思想 ，關注客戶的感受； ； ； ； （值班經(jīng)理）的現(xiàn)場控制和調(diào)度； 客戶進場階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務辦理階段 客戶離場階段 ? 環(huán)境舒服，冬暖夏涼； ? 設備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務； ? 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務，如如何辦； ? 在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰； ? 服務人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思； ? 服務形象整齊清潔，舉行禮貌 進場階段客戶關注什么？ 客戶動線 環(huán)境陳設 主動迎候 業(yè)務需求 客戶引導 現(xiàn)場環(huán)境氛圍 好的環(huán)境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒 服務廳現(xiàn)場指引 服務指引牌設計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯 客戶迎候階段我們還要做什么？ 客戶進場的主動迎候 客戶業(yè)務辦理類別的探詢 客戶類別的識別與分流引導 1 2 3 客戶進場 客戶引導 客戶引導的主要目標： 大客戶的識別、自助服務的引導以及投訴顧客的妥善安置 顧客進場 客戶類別和業(yè)務辦理類別的識別 等候時的客戶關懷 自助業(yè)務辦理 顧客離開 送賓 業(yè)務辦理 顧客離開 引導至等候區(qū) 引導至自助服務區(qū) 大客戶室 鉆金銀客戶 專人處理 投訴客戶 客戶進場階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務辦理階段 客戶離場階段 等候階段客戶關注什么？ ? 不
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