營業(yè)廳服務規(guī)范ppt課件(參考版)
2025-01-13 11:54本頁面
【正文】 根據(jù)客戶需求， 及時快速受理， 完成業(yè)務操作。 服務觸點分析 — 業(yè)務受理崗 營銷： 參照系統(tǒng)顯示，挖掘客戶潛在業(yè)務需求，對客戶盡心進行營銷。 ? 告知： 將廳內(nèi)優(yōu)惠活動告知自助區(qū)域辦理業(yè)務的客戶，吸引其注意。 協(xié)助： 分流： 服務觸點分析 — 自助引導崗 該崗位負責營業(yè)廳 自助繳費機、網(wǎng)上營業(yè)廳 等自助服務機區(qū)域，該崗位員工應積極配合流動引導崗做好客戶分流，指引繳費客戶進入自助繳費區(qū)，同時指導客戶完成繳費過程，以培養(yǎng)客戶自助能力為主。 解疑： 詳細解答客戶提出的疑問，幫助其更好的使用移動各類產(chǎn)品。 這不是我的錯，你找我也沒用。 這個我剛剛跟你說了啦，你還沒聽懂啊。 聽懂了吧。 對不起 謝謝 再見 “對不起，請稍等，我接一下電話” “對不起，辦理此項業(yè)務需要身份證” “謝謝您的耐心等待” “謝謝，您的身份證我已經(jīng)復印好了” “再見，歡迎您下次光臨” 金十字服務用語 —— 對不起、謝謝、再見 沒有稱呼 命令口吻 沒有敬語 正面沖突 推卸語句 辦什么業(yè)務？ 電話號碼多少？ 交費嗎？ 報下號碼 這個業(yè)務現(xiàn)在辦不了 ！ 身份證帶了嗎？ 身份證給我。 /請問您的號碼是多少？/請問您身份證帶了嗎？ ? 進廳問候：您好，歡迎光臨。 服務儀表 —— 鞋、襪 基礎服務形象 1 基礎服務行為 2
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1