營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 11:54本頁(yè)面
【正文】 2 基礎(chǔ)服務(wù)語(yǔ)言 2 3崗位服務(wù)職責(zé) 2 4第二章 課程目錄 ? 來(lái) 有迎 聲 ? 問(wèn)有答 聲 ? 走有送聲 提供三聲服務(wù) ?主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，協(xié)助而不是幫助客戶取號(hào) 協(xié)助客戶取號(hào) ?對(duì)進(jìn)入廳店的客戶進(jìn)行證件預(yù)檢 ?一級(jí)分流 引導(dǎo) ?簡(jiǎn)單咨詢解答 預(yù) 檢、分流、咨詢 服務(wù)觸點(diǎn)分析 — 門(mén)迎崗 服務(wù)觸點(diǎn)分析 — 咨詢崗 將只咨詢不辦理業(yè)務(wù)的客戶迚行分流引導(dǎo)，縮短臺(tái)席咨詢時(shí)長(zhǎng)。 解疑： 詳細(xì)解答客戶提出的疑問(wèn)，幫助其更好的使用移動(dòng)各類(lèi)產(chǎn)品。 關(guān)注業(yè)務(wù)臺(tái)席辦理情況，減少業(yè)務(wù)受理臺(tái)前排隊(duì)等候時(shí)間。 協(xié)助： 分流： 服務(wù)觸點(diǎn)分析 — 自助引導(dǎo)崗 該崗位負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳 自助繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 等自助服務(wù)機(jī)區(qū)域，該崗位員工應(yīng)積極配合流動(dòng)引導(dǎo)崗做好客戶分流，指引繳費(fèi)客戶進(jìn)入自助繳費(fèi)區(qū)，同時(shí)指導(dǎo)客戶完成繳費(fèi)過(guò)程，以培養(yǎng)客戶自助能力為主。 ? 接待： 接待由迎賓崗分流引導(dǎo)至自助崗位客戶。 ? 告知： 將廳內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)告知自助區(qū)域辦理業(yè)務(wù)的客戶，吸引其注意。 ? 協(xié)助： 指導(dǎo)、協(xié)助客戶使用自助設(shè)備，完成需求辦理。 服務(wù)觸點(diǎn)分析 — 業(yè)務(wù)受理崗 營(yíng)銷(xiāo)： 參照系統(tǒng)顯示，挖掘客戶潛在業(yè)務(wù)需求，對(duì)客戶盡心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。 辦理： 依據(jù)系統(tǒng)顯示，提示客戶目前使用業(yè)務(wù)及情況。 根據(jù)客戶需求， 及時(shí)快速受理， 完成業(yè)務(wù)操作。 提示： 謝 謝 謝 謝
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