【正文】 期主動回訪客戶。12. 當(dāng)客戶離開時，應(yīng)主動送上告別語。第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范1. 面積較大且條件許可的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。面積較小的營業(yè)廳也應(yīng)提供客戶等候座椅，并配置供客戶書寫的桌椅和文具。2. 客戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。3. 導(dǎo)購人員根據(jù)客戶的需求，幫助客戶排號或直接引導(dǎo)客戶至休息區(qū)。導(dǎo)購人員離開該客戶時，應(yīng)主動詢問客戶：“請問還有什么可以幫到您的嗎？”4. 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報刊及雜志。在客戶等候時，可告知客戶自行取閱。5. 客流量較少時應(yīng)主動為客戶提供倒水服務(wù)。6. 客流量較少時應(yīng)主動向客戶推薦新業(yè)務(wù)，發(fā)放宣傳資料。7. 客戶離開休息區(qū)時，應(yīng)主動向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時將休息區(qū)的座椅擺放整齊。8. 時刻保持休息區(qū)的清潔，隨時整理客戶翻動的報刊雜志，對丟棄的物品和廢棄的單據(jù)及時予以清理，保持整潔；對個別不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾的客戶，應(yīng)及時清理并禮貌地告知客戶垃圾桶的位置。第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則：“站立式、走動式、一對一、顧問式”服務(wù)；2. 服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致；3. 業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號、退費(fèi)、補(bǔ)卡和積分兌換業(yè)務(wù)，不能更改客戶資料信息；第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價格及賣點(diǎn)；2. 熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式，比如手機(jī)上網(wǎng)；3. 當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時，應(yīng)主動招呼客戶；4. 當(dāng)客戶走近柜臺，應(yīng)主動問候，客戶詢問特定機(jī)型時，應(yīng)積極、主動向客戶進(jìn)行演示；5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦；6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項解釋清楚；7. 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；8. 對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動公司的專業(yè)人員，對這個問題我建議您咨詢XX柜臺（區(qū)）的服務(wù)員“，同時有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向；9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求[如，需要預(yù)存多少話費(fèi)]及所適用的用戶[品牌]；如客戶不是該品牌用戶，向其主動推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)；10. 填寫保修卡的同時應(yīng)主動向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定[如，三包服務(wù)]；11. 定期主動回訪客戶；12. 當(dāng)客戶離開時，應(yīng)主動送上告別語。第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范根據(jù)合作營業(yè)廳提供自助設(shè)備情況，遵循自辦營業(yè)廳的自助服務(wù)規(guī)范。第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范遵循自辦營業(yè)廳的投訴處理工作規(guī)范。重點(diǎn)包括：態(tài)度熱情，認(rèn)真受理，不推諉客戶撥打10086或到移動自辦營業(yè)廳；現(xiàn)場不能處理的，及時記錄并上報片區(qū)工作人員（或13518471860支撐電話）進(jìn)行處理；48小時內(nèi)回復(fù)客戶結(jié)果，跟蹤客戶滿意程度；根據(jù)客戶投訴信息改進(jìn)日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程； 第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范1. 當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶, 應(yīng)由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。2. 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。3. 在客戶進(jìn)入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。4. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。5. 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。6. 在傾聽客戶陳述的過程中用適時的給予回應(yīng)，詳細(xì)的記錄下客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其的陳述予以關(guān)注。7. 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一便好嗎？” 8. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。9. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。10. 安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的”。11. 在清晰整個事件全過程后，必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是……好的！”或其他類似的話。12. 處理投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以得到答復(fù)并感謝他提出的問題；應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯誤或做出處理投訴時限的承諾。13. 對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。14. 面對客戶不合理的要求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。15. 凡在接待投訴客戶時，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照《投訴處理流程》及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。16. 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責(zé)任。17. 在解釋過程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。18. 當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠地向客戶表明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。19. 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前暫時無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！痹谒妥呖蛻艉?，按時限要求，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。20. 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時回訪。回訪時，應(yīng)遵循《投訴處理規(guī)范》的要求。21. 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時上報。22. 對于故意滋事的客戶，應(yīng)堅持有禮有節(jié)，同時堅持原則，不能輕易妥協(xié)。23. 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報告公安機(jī)關(guān)給予處理同時報安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。24. 對于在營業(yè)現(xiàn)場受理的投訴，必須上載“綠網(wǎng)”處理。對于立即處理的可以直接在營業(yè)廳現(xiàn)場解決并結(jié)案；對于營業(yè)現(xiàn)場無法解決的投訴應(yīng)通過“綠網(wǎng)”工單迅速流轉(zhuǎn)。第八章 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌第一節(jié) 服務(wù)時限一、客戶等待時限1. 客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，有服務(wù)人員打招呼時限：不超過1分鐘。2. 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。3. 客戶等待接受咨詢業(yè)務(wù)時間：不超過10分鐘。二、業(yè)務(wù)辦理時限1. 入網(wǎng)后能實(shí)現(xiàn)即買即通。2. 停機(jī)業(yè)務(wù)時限：3分鐘。3. SIM卡掛失、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時限：5分鐘。4. 業(yè)務(wù)變更時限：3分鐘。5. 客戶服務(wù)人員單筆業(yè)務(wù)（如交費(fèi)）辦理時限：3分鐘。第二節(jié) 服務(wù)禁忌1. 禁止與客戶開玩笑或閑聊。2. 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。3. 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 嚴(yán)禁與客戶搶道通行。6. 禁止在客戶面前打哈欠。7. 禁止對客戶不理不問。8. 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。9. 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。10. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。11. 禁止將任何物品夾在腋下行走。12. 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。13. 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。14. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。15. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。16. 禁止撥打或接聽私人電話。17. 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。18. 嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。19. 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備。39 / 39