臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范-資料下載頁
2025-06-13 15:54本頁面
【導(dǎo)讀】合本地區(qū)實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。為，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)進(jìn)一步提高。日常工作的準(zhǔn)則。見，主動協(xié)調(diào)投訴處理，主動介紹移動業(yè)務(wù)。必須保持清潔狀態(tài)。前長時間逗留或做休息場所。業(yè)廳負(fù)責(zé)人批閱記錄及處理意見和結(jié)果。宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時更新。清理干凈；客戶區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。女員工穿裙裝時必須配以肉色長統(tǒng)絲襪；嚴(yán)禁不穿襪子進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。
【正文】 假。 第二十六條 特殊原因離崗或因私外出，應(yīng)向營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人說明去向、事由、所需時間，由營業(yè)班長或合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人同意并安排他人代崗后方能離崗，事情結(jié)束迅速返回。 第二十七條 營業(yè)柜臺上不準(zhǔn)接聽電話或手機（工作需要除外）。若特殊需要、可到后臺接聽電話。 第二十八條 嚴(yán)禁酒后上崗，不 準(zhǔn)在客戶面前就餐、抽煙，不準(zhǔn)做與本崗位工作無關(guān)的事。 第二十九條 下班前切斷電源，檢查場地，確保防盜防火，并作好日結(jié)單和 第 11 頁 共 12頁 帳單，保管好有價證券和 SIM 卡。 第八章 營業(yè)廳服務(wù)時限規(guī)范 第三十條 營業(yè)廳服務(wù)時限 營業(yè)廳每天應(yīng)提前 15 分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式，提前 10 分鐘召開班前會，由營業(yè)班長負(fù)責(zé)對前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，保證營業(yè)時間準(zhǔn)時開門營業(yè)。 營業(yè)廳每天應(yīng)不少于 10 小時營業(yè)時間，中午不休息，節(jié)假日照常營業(yè)。 營業(yè)班長應(yīng)加強對營業(yè)現(xiàn)場的巡視和檢查工作，每天保證不少于半天的時間在營業(yè)廳 內(nèi)接受客戶咨詢、糾正營業(yè)人員違規(guī)情況及處理日常事務(wù)。 第三十一條 業(yè)務(wù)受理時限 移動電話入網(wǎng)開通時限：即開即通。要求合作營業(yè)廳開通時間：≤ 10 分鐘； 移動電話復(fù)話時限：≤ 2 小時。 營業(yè)業(yè)務(wù)處理時限：≤ 15 分鐘（含營業(yè)停復(fù)機、換（補）卡、帳務(wù)變更、指從客戶登記單開始輸入平臺至完成受理止），過戶、更改用戶資料、繳費、查詢等簡單業(yè)務(wù)從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時間不超過 3 分鐘。 使用營業(yè)廳場地銷售終端設(shè)備的商家應(yīng)提供維修服務(wù)，終端維修時限：簡單故障：立等可?。?I 級故障： 1 個工作日； II 級 故障： 3 個工作日； III 級故障： 5 個工作日；送上一級維修中心： 10 個工作日。 第九章 營業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范 第三十二條 營業(yè)廳內(nèi)受理客戶業(yè)務(wù)以及客戶咨詢及投訴均實行首問責(zé)任制，不得互相推諉。對于客戶咨詢，營業(yè)班長不得推諉或指使客戶找當(dāng)?shù)匾苿庸窘鉀Q，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找營業(yè)班長；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。 第三十三條 營業(yè)一臺清服務(wù)。受理客戶業(yè)務(wù)采用一臺清方式，客戶每辦理一項業(yè)務(wù)只需在一個柜臺即可，避免讓客戶在柜臺間多處辦理。有條件的營業(yè)廳可逐步推行開放式服務(wù)，即客戶入坐由營業(yè)人員全程負(fù)責(zé)辦理等新型的服務(wù)方 第 12 頁 共 12頁 式。 第三十四條 營業(yè)員填單服務(wù)?？蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)的時候，改由營業(yè)人員代客戶填寫登記、由客戶簽字確認(rèn)，以便于拉近客戶距離，形成營業(yè)人員主動詢問并介紹公司業(yè)務(wù)的新服務(wù)模式。 第三十五條 營業(yè)員推介服務(wù)。客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動推介移動公司最新業(yè)務(wù)并向客戶贈送業(yè)務(wù)宣傳資料。 第三十六條 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步修改完善面向客戶的、以客戶為中心的內(nèi)部服務(wù)流程，同時對合作營業(yè)廳的營業(yè)班長及營業(yè)人員要有一定授權(quán)，對于一些緊急業(yè)務(wù)或常規(guī)業(yè)務(wù)應(yīng)盡量縮短 處理流程，保證在最短的時間內(nèi)給客戶辦理。 第三十七條 辦理業(yè)務(wù)應(yīng)先外后內(nèi)，先急后緩，先為客戶辦理各項業(yè)務(wù)后，再處理此項業(yè)務(wù)的內(nèi)部事務(wù)。 第三十八條 營業(yè)廳須設(shè)質(zhì)檢員，所有受理的業(yè)務(wù)工單都應(yīng)由質(zhì)檢檢查后歸檔。 第三十九條 營業(yè)廳營業(yè)人員應(yīng)有流動服務(wù)意識，提倡上前貼身為客戶服務(wù)，主動招呼客戶、主動詢問、主動介紹。 第十章 營業(yè)廳 /點服務(wù)監(jiān)督規(guī)范 第四十條 營業(yè)廳 /點內(nèi)應(yīng)公布客服熱線電話（ 1860/1861）、市公司服務(wù)監(jiān)督電話（ 8008576809）和服務(wù)承諾。 第四十一條 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置“客戶信箱”或 意見簿，要求標(biāo)志鮮明、容易辨認(rèn)。合作營業(yè)廳營業(yè)班長每天對客戶的投訴和意見及時處理或交至負(fù)責(zé)人處理，不能處理的應(yīng)及時轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)匾苿庸?，并在?guī)定時限內(nèi)答復(fù)客戶。 第四十二條 營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立營業(yè)服務(wù)日志，由營業(yè)班長負(fù)責(zé)對每日營業(yè)廳服務(wù)的具體情況進(jìn)行記錄，并詳細(xì)針對客戶提出的問題作及時分析、提出整改意見，對客戶的意見和建議應(yīng)認(rèn)真研究，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 第十一章 附則 第四十三條 本服務(wù)規(guī)范解釋權(quán)在臺州移動公司。 第四十四條 本規(guī)范自下發(fā)之日起試行。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1