臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2024-08-25 15:54本頁面
【正文】 ，保證維修的材料符合國家有關(guān)部門的規(guī)定。 第四章 合作營業(yè)廳廣告宣傳規(guī)范 第七條 廣告宣傳要求 第 4 頁 共 12頁 合作營業(yè)廳進(jìn)行廣告宣傳必須經(jīng)過當(dāng)?shù)胤止窘y(tǒng)一批準(zhǔn)，方可進(jìn)行宣傳。 對于公司下達(dá)的宣傳廣告，必須嚴(yán)格按照公司的要求執(zhí)行。 第五章 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范 第八條 儀容儀表 在合作營業(yè)廳上班的所有工作人員在工作時間必須按公司要求統(tǒng)一著裝（包括套裝或西裝里的襯衣及領(lǐng)帶），衣著清潔平整，四季服裝更換，要求與各分公司的專業(yè) 營業(yè)廳保持一致，保持營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)整齊。具體的式樣款式由移動公司統(tǒng)一。 在崗時，面容清潔，男營業(yè)員經(jīng)常修面、不留胡須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。男營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女營業(yè)員不許披 長發(fā)，長發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾，短發(fā)者發(fā)腳側(cè)不過耳；頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔。 上崗時，員工須穿深色皮鞋，不得將長褲腳卷起，男員工應(yīng)著清潔深色襪子；女員工穿裙裝時必須配以肉色長統(tǒng)絲襪；嚴(yán)禁不穿襪子進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。 第九條 行為舉止 前臺服務(wù)人員在崗時，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與服務(wù)無 第 5 頁 共 12頁 關(guān)的事情，以免冷落客戶或錯過服務(wù)的時機；不得相互聊天、交頭接耳。 有客戶走近，必須及時站立、微笑迎客，請客戶入坐后方可坐下辦理業(yè)務(wù)；在服務(wù)、打電話與其他客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的到來，不得無所表示，等客戶先開口；客戶左顧右盼時，應(yīng)主動致禮輕聲詢問。 接待客戶時不要東張西望或看表；禁止在營業(yè)場地吃零食或喝水。應(yīng)客戶招呼時不要高聲回答，如距離較遠(yuǎn)，可點頭或打手勢示意。 要與客戶保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意。 當(dāng)營業(yè)員因情緒不穩(wěn)難以繼續(xù)工作時，應(yīng)暫時離開崗位并由其他人員協(xié)助處理。 1受理業(yè)務(wù)完畢，以點頭示意、用語告別，一般不以握手形式與客戶道別。 對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不得使用教訓(xùn)或責(zé)問的口吻。 第 6 頁 共 12頁 當(dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂于幫助。 服務(wù)過程中有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。 2） 身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺上。 2） 無客戶時，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。 4） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開；離位后要將座椅 輕輕推回原處。 6） 禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。 2） 行走幅度不可過大和過急。 4） 嚴(yán)禁工作員工在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時低下。度即可。 第十三條 神情要領(lǐng) 視線與客戶接觸時要真誠熱情。 神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔。 語言簡潔清楚，表達(dá)明白，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 為客戶服務(wù)時，當(dāng)知道客戶姓氏時應(yīng)尊稱其姓氏。 客戶說話時不得無故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。 服務(wù)過程中禁止使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質(zhì)問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴(yán)的語言。 2）當(dāng)該業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定或制度有矛盾時：“對不起，按 XX 規(guī)定 (制度 )這是不能辦的，請您原諒”。 2）“對不起，請按順序排隊，謝謝合作！”。 當(dāng)營業(yè)員在窗口必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列出暫停業(yè)務(wù)受理告示標(biāo)牌，并分別作出相應(yīng)處理： 1）營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有特殊情況必須離崗時：“對不起，我需要查詢一下 **，需要離開一會兒，麻煩您稍等片刻。 3）回來后繼續(xù)為客戶服務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不得一 言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。（要求盡量先辦理業(yè)務(wù)后交接。 3）“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？” 4）“對
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