臺州移動通信公司合作營業(yè)廳服務規(guī)范(完整版)
【正文】 始輸入平臺至完成受理止），過戶、更改用戶資料、繳費、查詢等簡單業(yè)務從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時間不超過 3 分鐘。若特殊需要、可到后臺接聽電話。 第二十條 嚴格遵守通信企業(yè)保密紀律，不準泄露客戶資料，嚴守商業(yè)機密，嚴禁帶無關(guān)人員進入工作臺席或翻閱營業(yè)資料。 當客戶有意見要投訴時，應認真聽取糾正 或轉(zhuǎn)相應部門處理，禁止使用“你找領導去”“有本事你告去，隨便告哪都不怕”的答語，以堵塞、報復客戶的投訴。 3）“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？” 4）“對不起，按規(guī)定您還缺 XX，請您補齊后再來。 2）“對不起，請按順序排隊，謝謝合作！”。 為客戶服務時，當知道客戶姓氏時應尊稱其姓氏。 第十三條 神情要領 視線與客戶接觸時要真誠熱情。 2） 行走幅度不可過大和過急。 4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜臺上。 對客戶提出的問題要有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不得使用教訓或責問的口吻。應客戶招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意。 上崗時，員工須穿深色皮鞋，不得將長褲腳卷起，男員工應著清潔深色襪子；女員工穿裙裝時必須配以肉色長統(tǒng)絲襪；嚴禁不穿襪子進入營業(yè)現(xiàn)場。 第五章 營業(yè)人員服務行為規(guī)范 第八條 儀容儀表 在合作營業(yè)廳上班的所有工作人員在工作時間必須按公司要求統(tǒng)一著裝（包括套裝或西裝里的襯衣及領帶），衣著清潔平整，四季服裝更換，要求與各分公司的專業(yè) 營業(yè)廳保持一致，保持營業(yè)現(xiàn)場的服務整齊。 實行手機三包。 放置便民箱，箱內(nèi)備有老花鏡、創(chuàng)可貼、及防暑藥品等其他所需物品；廳內(nèi)空調(diào)溫度適宜，在營業(yè)時間為客戶提供輕柔的背景音樂；廳內(nèi)設置公共飲水裝置，正常營業(yè)時間為客戶免費提供飲用水；有條件的應設置衛(wèi)生間，供客戶使用。 營業(yè)廳臺席標識規(guī)范，營業(yè)窗口應有阿拉伯數(shù)字統(tǒng)一編號。 ● 客戶休息區(qū)：客戶休息等待的區(qū)域，包括新業(yè)務宣傳、演示及進行相應促銷宣傳等。 ? 三要：接待客戶要文明禮貌，處理問題要實事求是，對待工作要熱情主動。 第三條 本服務規(guī)范適用于全市各合作營業(yè)廳的服務質(zhì)量管理 ,是營業(yè)服務日常工作的準則。 門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳外有綠地或綠色植物。 營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方、布局合理。 設置宣傳櫥柜，免費向客戶提供業(yè)務使用手 冊和業(yè)務宣傳資料并擺放整齊，宣傳內(nèi)容要和省公司保持一致并及時更新。 客戶接待臺上放置服務人員的服務工號桌牌。 所宣傳的主題必須與中國移動通信的業(yè)務相關(guān)。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，且不得染發(fā)。 當出現(xiàn)客戶排隊時，應做到：辦一、安二、招呼三。 提倡營業(yè)人員使用“名片”服務，“名片”上標明單位、地址、工號、工作電話及服務監(jiān)督電話。 第五章 營業(yè)人員服務禮儀規(guī)范 第十一 條 姿態(tài)風度 站姿 1） 頭部端正，面帶微笑，表情自然。 5） 禁止仰靠椅背或翹座椅；禁止趴在工作臺上休息；禁止坐在座椅邊緣或坐在工作臺上。 兩手保持基本姿態(tài)，身體自然地彎曲 20176。 與客戶談話時要精神集中，傾聽客戶講話，留心客戶吩咐，應點頭或應答，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；開始時視線要與客戶眼睛相對，隨后要轉(zhuǎn)移到客戶嘴上，以不分散客戶的注意力。 第六章 營業(yè)人員用語規(guī)范 第十五條 服務用語 當客戶臨近柜臺時，營 業(yè)員應根據(jù)性別、年齡適當稱呼，并主動招呼：“您好， 第 8 頁 共 12頁 歡迎光臨 !”，“請問，您需要辦理什么業(yè)務 ?” 當站立歡迎客戶后，在坐下辦理業(yè)務前，應誠懇請客戶在相應位置上坐好：“您請坐！” 當客戶要辦理業(yè)務時，應根據(jù)不同的情況分別處理： 1）當該業(yè)務屬本臺辦理時：“請在這里辦理”（也可直接進入業(yè)務受理程序）。 4）交接時：“對不起，我們正在交接班，麻煩您稍等片刻”?！? 對客戶離開時的禮貌用語。 第十八條 營業(yè)時間內(nèi)不準拒辦應辦的各項業(yè)務，不準人為中斷營業(yè)工作。 第二十五條 如實反映營業(yè)過程中的通信情況和服務質(zhì)量，嚴格統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得弄虛作假。 營業(yè)班長應加強對營業(yè)現(xiàn)場的巡視和檢查工作，每天保證不少于半天的時間在營業(yè)廳 內(nèi)接受客戶咨詢、糾正營業(yè)人員違規(guī)情況及處理日常事務。受理客戶業(yè)務采用一臺清方式
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