【正文】 第 23頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 n工作回顧 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 24頁 24 ① 新 VI滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ ② 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo) /分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? ③ 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果 ? ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗(yàn)營銷 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統(tǒng) / 流程 ？ 需要進(jìn)一步探討的問題 第 25頁 7月底 158個(gè)新 VI改造 ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) : ?以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 ?櫥窗以海報(bào)張貼為主 ?設(shè)有專門的等候區(qū) ?體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式 ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售： ?整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚 ?櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶 ?體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合 ?淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng) ?業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡的“一對(duì)一”受理臺(tái) 第 26頁 26 依據(jù)本月營業(yè)廳的績效 系數(shù)及員工績效系數(shù)確 定員工績效工資，計(jì)算 公式如下： 員工 績效工資＝ 月度 績效 獎(jiǎng)金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工 績效系數(shù) 目的 ：將營業(yè)廳的績效 與個(gè)人工資直接掛鉤， 以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作 和榮譽(yù)感 營業(yè)廳考核明細(xì) （獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系） 結(jié)果指標(biāo)體系（ A卷） ? 與過程指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 過程指標(biāo)體系（ B卷） ? 與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立 ? 總分為 100分 ? 包括神秘客戶檢測(cè)、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營業(yè) 前檢測(cè) 營業(yè)廳總成績 ?營業(yè)廳分?jǐn)?shù) ?分公司排名 ?營業(yè)廳績效 ?營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源于下表 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源 頻次 執(zhí)行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現(xiàn)評(píng)估 每周 1次 店面經(jīng)理 50 員工每周表現(xiàn)評(píng)估表 每月指標(biāo)完成情況 每月 1次 店面經(jīng)理 30 每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控 每日 1次 店面經(jīng)理 20 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表 假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得 分為 X,過程指標(biāo)體系 得分為 Y 則營業(yè)廳總成績 ＝ Max (X、 Y） 40％ ＋ Min (X、 Y） 60％ 員工績效及彈性系數(shù) 〃 員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績效（見下表） 員工績效及績效彈性系數(shù)表 員工成績 83以上 70～ 83 45～ 69 45以下 員工在廳內(nèi)排名 前 10％ 前 35％ 員工績效 A B C D 彈性系數(shù) 績效與薪酬 營業(yè)廳績效及 彈性系數(shù) 人員管理 ——績效體系思路 ① 采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測(cè)工具 ② 結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立 ③ 詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn) ④ 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)觀察為主的內(nèi)部巡檢 第 27頁 下半年啟動(dòng)：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目 省公司主要職責(zé) p優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理 p分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種 p分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營業(yè)廳。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖； 加強(qiáng)社會(huì)渠道 的分流 ?一些營銷活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I業(yè)廳把禮品拿回家）。 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動(dòng) ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動(dòng)的營業(yè)廳名稱 \地點(diǎn) \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （ 1）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行； 廳外截流 第 30頁 ?省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營銷活動(dòng)比較合適 。 ?地市出臺(tái)自身的營銷活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營銷活動(dòng)扎堆 營銷活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對(duì)營銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理 ?省公司市場(chǎng)部 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制 ,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營銷活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專門針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 。在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 \10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式 。 216。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的宣傳 216。 216。 廳外截流 第 32頁 ?針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) 。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪，加強(qiáng)考核 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度 建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí) ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務(wù)廳 \中國移動(dòng)合作營業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營廳 \代辦點(diǎn) (卡類直供點(diǎn) )四大類型 規(guī)范對(duì)社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理 216。 216。將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。關(guān)鍵是 社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制 ?一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺(tái)席開放數(shù)時(shí) A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 ?充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； ?新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 廳內(nèi)分流 第 34頁 一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制 D、預(yù)受理 ?就現(xiàn)場(chǎng)等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。 ?（二）等候區(qū)客戶預(yù)警： 由店長 /值班長 /引導(dǎo)人員，對(duì)等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。 B、增開受理臺(tái)席 ? 現(xiàn)場(chǎng)人員除廳經(jīng)理、大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員外，全上臺(tái)席辦業(yè)務(wù)，至全臺(tái)席開放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)分流； ? 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現(xiàn)場(chǎng)已全臺(tái)席開放，則利用體驗(yàn)設(shè)備（網(wǎng)上營業(yè)廳），由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場(chǎng)人員直接對(duì)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、開漫游、長話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營業(yè)廳，由現(xiàn)場(chǎng)人員代客戶進(jìn)行辦理； ? 如營業(yè)廳有后臺(tái)受理?xiàng)l件（具備受理?xiàng)l件的電腦、空間及進(jìn)行上兩步后仍有營業(yè)人員，同時(shí)要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹(jǐn)慎使用），可將現(xiàn)場(chǎng)需要辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補(bǔ)卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過 5人 /批次）至后臺(tái)辦理。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時(shí)為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時(shí)前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。 給您帶來不便 ， 敬請(qǐng)諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年月日 廳內(nèi)分流 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí) 分流途徑 分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具 輔助工具 可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） 業(yè)務(wù)辦理方式的分流 自助終端、24小時(shí)服務(wù)廳 ? 導(dǎo)購人員 ? 保安 ? 臺(tái)席人員 ?功能區(qū)指引 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 自助設(shè)備使用流程說明 ? 繳費(fèi)、話費(fèi)查詢、清單打印、部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等 其他電子渠道（網(wǎng)上、掌上/短信營業(yè)廳等） ? 導(dǎo)購人員 ? 臺(tái)席人員 ?宣傳資料 ?短信發(fā)送 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 電子渠道使用流程說明 ? 受理絕大多數(shù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、套餐辦理、優(yōu)惠信息、服務(wù)信息查詢等 客服熱線 ? 導(dǎo)購人員 ? 臺(tái)席人員 ?宣傳資料 ?短信發(fā)送 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 客戶熱線使用流程說明 ? 話費(fèi)查詢、在用業(yè)務(wù)查詢、新業(yè)務(wù)、常規(guī)業(yè)務(wù)介紹和辦理等 業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)的分流 或社會(huì)渠道 其他自有渠道 ? 導(dǎo)購人員 ? 保安 ?（進(jìn)廳）片區(qū)分布圖 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) ? 社會(huì)渠道能辦理部分業(yè)務(wù) ? 自有渠道能辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的分流 月閑日 日閑時(shí) ? 臺(tái)席人員 ?（進(jìn)廳）手寫海報(bào) ?客戶服務(wù)小卡片 ? 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) ? 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 廳內(nèi)分流 第 37頁 建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流 迎賓咨詢崗 流動(dòng)導(dǎo)購崗 保安崗 值班經(jīng)理崗