某營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-02 21:57本頁面
【正文】 ?思考：什么是形體儀態(tài)什么是形體儀態(tài)？？? 儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿? 女士? 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；? 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； ? 兩腿并攏，兩腳呈 “ 丁 ” 字型站立。男士標(biāo)準(zhǔn)站姿演示第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿? 站立服務(wù)時的姿態(tài)要求? 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿? 男士? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；? 挺胸收腹，上身微微前傾；? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積；? 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； ? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿? 離坐姿態(tài)規(guī)范? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；? 起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；? 離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 標(biāo)準(zhǔn)行姿? 明確前行目標(biāo)方向；? 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；? 應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；? 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。? 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；? 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照 “ 以右為尊 ” 原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)； ? 雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置； ? 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；? 如需經(jīng)過拐角或樓梯時，應(yīng)及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； ? 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢? 柜臺服務(wù)手勢? 站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；? 以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢? 直擺式? 斜擺式? 直臂式第五節(jié) 日常禮儀? 遞物和接物禮儀? 遞物和接物時，上身略向前傾；? 眼睛注視客戶手部；? 以文字正向方向遞送；? 雙手遞物和接物，輕拿輕放；? 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；? 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；? 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。第五節(jié) 日常禮儀? 電話禮儀? 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；? 用規(guī)范語言問候客戶： “ 您好，四川移動 XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？ ”? 在客戶陳述時隨時進(jìn)行記錄，客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)和客戶確認(rèn)； ? 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)；? 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；? 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。?第四
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