【正文】 。 。 核心原則三：用顧客喜歡的方式迎接他們。 異議產(chǎn)生的原因： 的原因 1. 拒絕改變 2. 情緒處于低潮 3. 沒友意愿 4. 無法滿足客戶的需要 5. 預(yù)算不足 6. 藉口托詞 7. 客戶抱有隱藏的原因 員的原因 1. 無法贏得客戶的好感，舉止讓客戶反感 2. 作了夸大不是的承諾，以不實(shí)的說辭哄騙顧客 3. 使用過多的術(shù)語，過多的專業(yè)知識。 5. 不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多聽得太少。 7. 姿態(tài)過高，處處讓顧客辭窮。 2. 避免爭辯，不做克敵制勝的英雄。 表達(dá)同理心 提問并找到真正的、具體的原因 強(qiáng)化立即行動的價(jià)值，再次陳述利益 確認(rèn)客戶是否接受 我知道你您還需要再考慮一下。那您希望比較什么呢？ 其實(shí)，我知道您最關(guān)心的問題是使用方法。您看現(xiàn)在就幫您開通好不好呢？ 您看，好不好？ 1 “我不需要?！? “我對現(xiàn)在的使用情況很滿意。一般來講，如果在前期探詢需求階段做的好的話，這種情況較少出現(xiàn)。 您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可以談?wù)勈鞘裁丛騿幔? 那您希不希望更加便利一些呢 /準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問題？假設(shè) …… （利益引導(dǎo)法 /事件引導(dǎo)法） 請求提問 可以請教您一個(gè)問題嗎？ 2 “你們真的可以有這么大的優(yōu)惠？” “這項(xiàng)業(yè)務(wù)真的可以給我?guī)磉@么多的幫助？” 分析 舉例 解決步驟 客戶的懷疑是由于他們對銷售人員 /產(chǎn)品 /公司 /品牌不信任。 表達(dá)同理心 提問并找到產(chǎn)生這種懷疑態(tài)度的根本原因 給出相關(guān)證據(jù) 我知道您現(xiàn)在的想法。在我給您的材料里第 2頁看到這一點(diǎn)。 再次確認(rèn)客戶的疑問 用 FABE做陳述，強(qiáng)調(diào)對客戶的好處 確認(rèn)客戶是否接受 我知道您需要了解 ****游戲的使用方法。 您對這一點(diǎn)還有什么不放心的 ? 確定這一疑問產(chǎn)生的原因 您是不想在線的時(shí)間過長 /使用起來更加方便，對嗎？ 4 “還要等到下個(gè)月才能夠使用，時(shí)間太長了。例如有些業(yè)務(wù)申請開通之后需要等到下個(gè)月才能生效使用，這時(shí)，時(shí)間就成了該公司無法滿足的需求。 這一點(diǎn)確實(shí)很重要。 我們再來看看這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以給您帶來的價(jià)值 …… 這些利益對您來講確實(shí)也很重要。 。 。 理性投訴者 感性投訴者 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 希望得到尊重 希望得以傾訴 希望體會愉悅 溫馨提示 ?只有少數(shù)的客戶會投訴，而大部分的客戶不打算投訴； ?不投訴客戶會將不滿意告訴親朋好友； ?這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)會經(jīng)常想起這些不愉快的經(jīng)歷； ?100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)； 小常識 投訴是最好的客戶溝通方式 投訴是最好的市場調(diào)查手段 投訴是改進(jìn)服務(wù)的便捷途徑 投訴者最忠實(shí)反之遺患無窮 中國移動負(fù)面客戶體驗(yàn)的成本 78%正面體驗(yàn) 22%負(fù)面體驗(yàn) 98%不投訴 2%投訴 38%挽回 28%流失 34%危險(xiǎn) 55%危險(xiǎn) 45%流失 22%負(fù)面體驗(yàn) 2%投訴 98%部投訴 28%流失 45%流失 損失 損失 客戶投訴的原因： 1. 由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿。 3. 營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度差。 第一步：讓用戶發(fā)泄，安撫客戶 當(dāng)用戶不滿時(shí)，只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題；面對用戶的 高聲抱怨，我們要：心平氣和，自信肯定；表現(xiàn)重視；認(rèn)真傾聽；尊重客戶的感受。 第二步：充分道歉，讓客戶知道，你完全理解了他 即使你發(fā)現(xiàn)問題有解決方案，也不要在客戶開口時(shí)打斷他，當(dāng)你認(rèn)為他的心情開始平息和趨于理智，再開始討論處理辦法。 讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；一定要用最精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)他的話，讓他感覺到你完全理解了他。 判斷問題的根本是什么？ 盡快判定形成解決方案的要素！ 問什么問題呢：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題、詢問其它要求的問題。 第五步：征求客戶意見 第六步：跟蹤服務(wù) 第七步：總結(jié)歸納 溫馨提示 了解客戶投訴的真正原因，不管是誰或其他部門的原因，不要當(dāng)著客戶的面推卸責(zé)任。 處理客戶投訴五條規(guī)范用語 處理客戶投訴的十三條禁忌： 。 ?滿足客戶的心理需求。 ?復(fù)述他的情感表示理解。 ?有效管理客戶的期望值。 ?提供客戶滿意度，建立一個(gè)聯(lián)系，達(dá)成協(xié)議。購買商品前，廣泛收集信息，購買時(shí)十分謹(jǐn)慎，反復(fù)挑選。 3 沖動型 感情比較外露，容易受外界因素影響，而導(dǎo)致隨機(jī)購買。 4 情感型 情感深刻，想象力豐富，審美能力強(qiáng)，購買商品時(shí)容易受促銷和情感的誘導(dǎo)，對購買現(xiàn)場的環(huán)境反應(yīng)十分敏感，通常購買符合自己感情需要的商品。 6 品牌型 一般購買自己所喜愛的名牌商品，不愿購買不知名的牌子，較少受廣告宣傳的影響。 8 實(shí)惠型 十分注重精打細(xì)算，購買時(shí)追求實(shí)惠，常根據(jù)價(jià)格的高低來決定是否購買，經(jīng)常購買便宜的商品。 序號 客戶心理 主要表現(xiàn) 針對銷售技巧 1 實(shí)用心理 最基本的一種心理。 細(xì)心、耐心地回答客戶提出的各種問題，為客戶著想，主動當(dāng)好參謀，讓客戶放心。 提高自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)水平和工作效率，盡量縮短客戶的等待時(shí)間。 3 自尊心理 自尊心理是客戶個(gè)性心理特性中性格的表現(xiàn)。 4 求知心理 客戶對于通信業(yè)務(wù)相關(guān)知識盡快掌握使用方法的欲望。認(rèn)真解答客戶疑問。 自覺地增強(qiáng)法制觀念，充分尊重通信客戶的保密心理，使客戶感到安全、放心。這種心理不僅重視使用通信業(yè)務(wù)的效果，而且希望從中得到美的享受。 ： 求美心理 求新心理 求名心理 求實(shí)心理 求廉心理 求便心理 自尊心理 仿效心理 “ 害羞 ” 心理 疑慮心理 安全心理 客戶特質(zhì)分析 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 應(yīng)對腳本 渠道協(xié)同服務(wù) 應(yīng)用模型 營業(yè)廳的六大崗位服務(wù)工作流程 ? 營業(yè)廳班長 ? （ 1）值班經(jīng)理 ? （ 2）迎賓員 ? （ 3）流動咨詢員 ? （ 4）綜合業(yè)務(wù)受理員 ? （ 5）業(yè)務(wù)演示員 ? （ 6） VIP業(yè)務(wù)受理員 ? 保安 營業(yè)準(zhǔn)備 早班會（晨會） 開始營業(yè) 迎 賓 自助 /休閑服務(wù) 咨詢業(yè)務(wù) 辦理業(yè)務(wù) 送 賓 營業(yè)結(jié)束 值班經(jīng)理服務(wù)流程 1 迎賓員服務(wù)流程 N 問候客戶 詢問客戶需求 指引客戶去咨詢臺填單或去業(yè)務(wù)辦理臺 開始迎賓 指引客戶去咨詢臺咨詢業(yè)務(wù) 婉言攔截客戶入廳 迎賓結(jié)束 Y 是否具有辦理資格 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)咨詢 2 咨詢員服務(wù)流程 咨詢開始 詢問客戶需求 呈交客戶辦理業(yè)務(wù)所需工單 解答完詢問客戶是否還有其他需求 告知客戶此次該業(yè)務(wù)不能辦理并說明理由（客戶教育） 推介 10086 幫助客戶填寫工單 指引客戶去相應(yīng)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù) 送客 咨詢結(jié)束 請客戶留電話，查詢后回復(fù) 提交值班經(jīng)理 查詢后回復(fù) 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理 N N 能否當(dāng) 場解答 是否具有 辦理資格 N Y Y 3 業(yè)務(wù)受理員服務(wù)流程 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)是否齊全 問候客戶 按照業(yè)務(wù)規(guī)范為客戶辦理業(yè)務(wù) 送客 ?請客戶帶齊證件后再來辦理業(yè)務(wù) ?請客戶到咨詢臺詢問詳情 業(yè)務(wù)受理開始 根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求向客戶推廣其他業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)受理結(jié)束 Y N 4 業(yè)務(wù)演示員服務(wù)流程 整理資料 演示結(jié)束 業(yè)務(wù)演示 總結(jié)匯報(bào) 客戶邀請 演示準(zhǔn)備 客戶現(xiàn)場應(yīng)用 5 VIP受理員服務(wù)流程 業(yè)務(wù)受理開始 服務(wù)客戶 請客戶到營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù) 接待客戶 送客 總結(jié)匯報(bào) 整理資料 業(yè)務(wù)受理結(jié)束 Y N 是否是 大客戶 迎接客戶 6 1. 繳費(fèi)流程 2. 售卡流程 3. 開戶流程 4. 受理新業(yè)務(wù)流程 5. 客戶挽留流程 受理流程 工作要求 服務(wù)用語 盡量在客戶講話前主動詢問 詢問時(shí)停止手頭工作，眼睛注視對方，真誠微笑詢問 “您好，先生 /女士，請問有什么可以幫到您？ ” “請您告訴我交費(fèi)手機(jī)號碼和機(jī)主姓名，好嗎 ?”